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1、第 1 页 20XX 年物业年终总结范文1 特征码 QeuTgpLlxwHKdJIVDwgp 20XX 年对于天健物业前湖管理处来说是可喜的一年，是成功的 一年，更是发展壮大的一年。一年来，我们顺利的接管了昌大 前湖校区的综合楼和基础实验楼，同时通过管理处全体员工的 共同努力，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，创建了 一支优秀的管理队伍和操作人员，同时形成了服务门类较齐全、 合理并且能够相互配合的专业分工体系。一年来，我们以目标 策略、内部建设、外部协调、服务宗旨、信息采集、来访接待 为中心展开了一系列的工作。 目标策略 制定了以规模占领市场、以品牌巩固市场的目标。 天健物业前湖管理处进驻
2、昌大前湖已近一年之余，管理面积也 由从前的七万平方米增至为近二十万平方米，规模的扩大至使 我们对目标进行战略性的分析，为此制定出了以规模占领市场， 以规模出效益目标策略。 巩固市场，创建品牌。品牌是以质量为基础，以形象为武器， 第 2 页 为此，我处制定了零缺陷的目标，即服务零缺陷、操作零缺陷、 设备零故障、安全零隐患、规章零违反的五零缺陷，在此基础 上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤： # 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满 足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 # 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发 生的问题。 3、一次做对：实施中要第一
3、次做对，不能把工作过程当试验场。 # # 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位 直至个人，按计划分步实施。 5、强化培训：对员工进行理念灌输、知识教导、技能培训。 # # 6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中 心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。 # 7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉） 及时纠正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心， 完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质 量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务
4、质量、提升公司的品 第 3 页 牌形象，巩固物业市场。 内部建设 物业坚持以内涵为立足之本，完善操作规程，不断强化内部建 设。 一、 人力资源，人力资源是公司发展的重要保证，是公司最重 要的资源。但公司今年面对人员变动大、人员精减的压力，公 司积极开展培训，承担起职工“后教育”的使命，使员工“一 专多能” ，圆满的完成了公司今年的任务。 目前，公司内部已经建成了一支处理事务能力、管理能力较强 的骨干力量。主要有专业能力、综合能力出众的保洁班长、保 安班长和技术人员；知识面宽、擅长协同的办公室管理人员； 出谋划策的企化人才等。人力资源的建设为公司的长足发展提 供了保证。 二、法规遵守，公司今年积
5、极与各方合作，进一步满足运营的 法规符合性要求。 1 、严格按照校有关规章制度和条例来进行 管理，进一步来约束个体生活中影响群体利益的行为，减少或 杜绝不符合社会公德和伤害公共生活秩序的现象发生，作为师 生生活的准则。 2 、完善环保法规体系，公司今年对涉及的法律法规重新进行 了鉴别、登录和查核，使公司的服务、活动完全满足法规的要 求，避免了违法带来的环境风险。 三、管理创新，公司一直人为：创新是公司发展的原动力，是 第 4 页 公司超越自我的必然选择。 1 、员工的管理，通过员工资料的登记与更新，了解每位员工 的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平、文化背景等情况 以及经济收入差异所形成的品
6、位趋向，针对不同的类型，策划 一套与之沟通的方法，减少与员工沟通的摩擦，增加员工工作 的积极性。 3 、量化服务体系物业管理属于服务业，涉及面广，影响服务 质量的因素较多，质量保证的实施较困难，尤其特殊的是，业 主对物管服务质量很难全面、客观的检查和评价。对此，品质 管理部在充分交流的基础上，建立可行的业主满意评价方法， 通过识别顾客、确定评价指标、设计调查、调查实施、统计分 析五步骤，利用定性分析、定量分析、因素分析等分析方法， 对公司服务质量进行了客观的评价。业主满意评价的开展为公 司服务质量的持续改进提供了大量的基础数据。 4 、改变组织架构的传统观念公司非常重视组织革新，今年将 管理处
7、转变为“四部一室”的格局。理念上作了进一步的提高。 公司认为： ：在服务业，没有满意的员工，就没有满意的服务。员工是企 第 5 页 业与顾客唯一的接触媒介，公司重视那些直接与业主接触的一 线员工，不是将他们放在组织架构的最底层，而是将其放在组 织架构的最顶端。另外，为了控制服务传递过程，公司在利用 规程和制度控制员工，建立一系列严格的操作规程使服务质量 体系标准化的基础上，适度放权，使每一个员工都成为一部中 央服务器，不限制与业主接触的员工服务的自主权和判断，保 证公司、与业主接触的员工和业主三者支配需要的平衡，提高 了服务的效率和质量。 四、维修部 今年我技术维修部共计有七位维修人员，对维修
8、人员实行区域 制，实行一人负责一栋的管理手法。同时每天晚上安排 2 人值 班，实行全天候的维修服务。今年我处维修部总共收到师生报 修单 7000 多份。其中 98%以上已全部修好；为学生免费从下水 道中掏手机 20 多次；为学生义务维修、更换零配件 3000 余次； 目前，我处已做到了“小修不过夜，大修不过三”维修承诺， 使公寓内的配套设施的维修完好率达到了 98以上。 五、保安部 1、我处目前共有保安 78 人，2004 年，在全体保安人员的共同 努力下，圆生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深， 渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员 素质过低，专业知识不足等。为此我公
9、司于今年年初进行了一 场保安大革新。首先，实行淘汰制，不断的淘汰工作责任心不 第 6 页 强，不认真负责的保安。其次，增强骨干的力量，能过自荐和 他荐的方式先出了保安副队长二人，保安班长 9 人，大大加强 了保安部的行政力量。 2、保安工作始终贯彻封闭式、严要求的管理方式。因学校处地 偏僻、混杂人员众多。我公司严格实行来访人员登记制以及凭 证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员 80000 多人次， 确保了所管物业区域内的安全。 3、加强自我建设，我公处保安坚持一天一小会，一周一大会， 进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。今年共进行了六 次专业知识培训，四次消防知识学习、二次消防演习以
10、及一个 多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程， 以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一 律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻， 确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较 多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创 造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 六、保洁部 1、我处保洁部目前共有员工 99 人，今年下半年，我部通过为 期半月的努力，了新接物业（综合楼、基础实验楼）的顺利交 付，得到了校领导和公司领导的一致好评。同时，明确规定保 洁工作规程，实行制度管理
11、，全天候清扫公寓大厅、卫生间、 第 7 页 走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创 造了一个干净的环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制， 每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人 员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。 使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 七、质检部 质检部在我处成立不足半年，但总计给管理处提出了有效意见 100 多条，多次纠正了各部门在日常工作中所出现的缺陷。使 各部门管理水平，服务质量得到了提高。 八、其它方面 今年，我处共捡到手机两部，钱包 25 个，现金 1000 多元，校 园卡
12、200 多张以及大量的衣服、鞋子和书本。得到了师生的一 致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让 学生打气，免费开锁，8 次送生病的学生去医院看病，10 余次 为学生爬窗户开门等。 外部协调 公司今年在加强同行交流，关注新的管理技术、管理手段以及 它们的应用态势的同时，开展形式多样的沟通活动，对外、对 内宣传公司的方针、服务绩效，同时，协调好与校内各个部门 和师生的关系。 一、召开师生座谈会，邀请校内有关机构和师生同时参与座谈， 第 8 页 以座谈的方式传播企业文化、服务承诺。同时，也通过座谈会 的方式收集意见，实现自我建设、自我完善。 二 、与其他部门的沟通，公司今年与劳动、环
13、境、卫生、市政、 园林、教育、水电煤等部门以及与商业、文化娱乐等单位加强 了沟通，改善了或进一步加强了与他们愉快合作的关系。 三、宣传形象，交流经验，邀请电视台对我处进行实地考察、 宣传，通过电视传媒的方式加大对企业目标、品牌建设、企业 文化、服务质量的宣传，另一方面，加大与其他物业公司的交 流，吸他人之所长，补自己之所缺。 服务宗旨 天健物业公司始终奉行：“客户第一”的原则，以敬业、创新、 团结、奉献为企业精神，力求做到您的事就是我们的事，您的 小事就是我们的大事。以这个要求时刻的要求自己，并在规范 化的管理，人性化的服务，标准化的流程的指引下，精心、诚 心、细心、耐心为您营造一个学习、工作
14、、生活空间 1、质量方针：规范化管理、科学化统筹、人性化服务、精细化 工作 2、工作宗旨：客户不总是对的，但永远是最重要的 第 9 页 3、企业精神：敬业、创新、团结、奉献 4、服务宗旨：您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事 5、服务标准：诚心待人、热心服务、细心工作、耐心解释 6、管理目标：创品牌、创一流、给业主一个时尚、高雅、舒适 的工作、生活环境 7、工作要求：服务零缺陷、操作零失误、设备零故障、安全零 隐患 信息采集 一年来，我公司的信息采集实现了由不完善到完善质的转变。 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征
15、求表， 让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生 座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还 将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以 直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答 复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面 谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不 超过 12 小时。 第 10 页 7、创建网站，用现代化的手段来收集信息。 来访接待 今年，我处共接待省市领导二十多次，其中有国家副主席曾庆 红、省委书记孟建柱、省长黄智权等。别外，又接待了华东十 所高校来我处参观和考察，且得到了领导和专家的一致好评。 结束语 我们知道，虽然今年我处在环境卫生、治安消防、设备维修、 企业文化、形象宣传等方面取得了可喜的成绩，但这些仅是物 业管理的外在形式，而不是它的真正内涵，物业管理工作，不 仅仅是满足业主和客户满意的目标，它的更大的目标是要给所 服务的物业项目一个市场定位，并使它成为产品价值的一种存 在，即可以用经济价值来衡量的升值产品，一个物业项目的升 值不能简单地依靠房屋结构、设备设施等建筑因素，更需要后 期物业项目的功能开发利用和服务的到位，从而吸引更多的需 求居住和使用者。