1、管理沟通2010-2011学年第一学期管理沟通 工商管理系唐果沟通基础理念沟通的首要目标 理解与被理解沟通的首要准则 同情和理解对方的观点及立场有效的沟通需要正确的方式方法管理沟通 工商管理系唐果当当的时候的时候越人越人朋友朋友,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友朋友,你可曾想过你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是恋人的离去让
2、你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么正是上司的冷落让你明白自己缺少什么 管理沟通 工商管理系唐果其实正是你自己疏远了朋友其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透也正是你自己让家人伤心透没有失落没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课你怎理解挫折是成熟的必修课朋友朋友,停下来坐坐停下来坐坐到外面走走到外面走走你可能会明白你可能会明白,问题也许在于问题也许在于对自己要得不多对自己要得不多却对别人要得太多却对别人要得太多管理沟通 工商管理系
3、唐果个人成功的能力阶梯个人成功的能力阶梯沟通能力沟通能力有抱负有抱负外表特征外表特征高等教育高等教育决策能力决策能力自信自信通过他人完成任务通过他人完成任务从事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力生存生存生存生存中产中产 出人出人头地头地管理沟通是门什么课程管理沟通是门什么课程管理沟通是门什么课程管理沟通是门什么课程管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通的基本概念、基本方法、基本技能的课程。管理沟通课程本质上是一门技能学习的课程：沟通技能、管理技能、销售技能、生存技能这些技能对现阶段学习生活的成功和将来个人生活、职业生涯、企业管理取得成功都具有重要的意义。管理沟通 工商管理系唐果管理沟通的主要学习内
4、容沟通概论管理沟通概论个人沟通技能倾听、处理异议与说服人际沟通自我沟通、性格与沟通团队沟通管理者沟通技能管理者业务管理沟通、信任与激励沟通管理沟通的学习方法管理沟通的学习方法上记住基本概念、方法、技能课堂是训练管理沟通技能的重要平台，积极参与，勇于表达，有目的地训练自己。随时运用学到的方法，开始不习惯，坚持使用，养成习惯，直至形成个人风格。随时寻求他人的反馈，相互分享经验，相互完善各自的沟通技能。只有你自己才能让你成为沟通高手技能是如何形成的？技能是如何形成的？播种歌：播种思想，收获行动播种行动，收获习惯播种习惯，收获精神播种精神，收获世界管理沟通 工商管理系唐果第一章 沟通概论什么是沟通？沟
5、通的过程与要素沟通障碍（噪音）分析管理沟通 工商管理系唐果什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。管理沟通 工商管理系唐果完整的沟通过程主体主体编码编码通道通道解码解码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景管理沟通 工商管理系唐果简化的沟通循环过程获取信息获取信息证实对信息证实对信息的理解的理解传递信息传递信息管理沟通 工商管理系唐果完整的沟通8要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（
6、直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）管理沟通 工商管理系唐果简化沟通5要素（4W1H)WHY:目的意图WHO:沟通对象WHAT:信息内容HOW:方式方法WHEN:时间安排管理沟通 工商管理系唐果目的意图(WHY)我们通常因为什么而沟通？获取信息发送信息建立和融洽关系获得认可与赏识消除误解说服他人对决策施加影响咨询其他作用（比如培训和训练）管理沟通 工商管理系唐果沟通对象分析沟通对象的组织角色最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者沟通对象的现状数量、知识背景、个人状况、地位、资
7、源沟通对象的观念价值观、成见与偏见沟通对象的策略与计划问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素沟通对象对竞争态度我方的地位与关系、竞争者的地位与关系管理沟通 工商管理系唐果信息内容(WHAT)沟通交流的信息内容有哪些类型？事实状况、需求情感肯定、中立、否定价值观个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、工作观、企业观、客户观意见观点问题、关注点、看法管理沟通 工商管理系唐果沟通的方式（How)沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置个别个别沟通沟通群体群体沟通沟通电子电
8、子沟通沟通管理沟通 工商管理系唐果沟通的时间安排（When)安排沟通时间应该考虑哪些因素？什么时候达到目的？参与沟通的人是否需要时间准备？自己在沟通中的任务及其他人的任务？别人何时方便？其他可能出现的事件，如重大变化管理沟通 工商管理系唐果沟通障碍（噪音）分析什么是沟通障碍（噪音）所谓沟通障碍沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中管理沟通 工商管理系唐果沟通障碍的主要类型发送者障碍接受者障碍信息传递障碍管理沟通 工商管理系唐果回顾完整的沟通过程简化的沟通循环过程完整的沟通8要素简化的沟通5要素沟通信息内容
9、的类型沟通方式有哪些？沟通障碍有哪些？如何克服？管理沟通 工商管理系唐果第二章 管理沟通什么是管理沟通？管理沟通的作用组织沟通的概念正式沟通渠道模式非正式沟通组织中三向沟通的组织策略与个人技巧管理沟通 工商管理系唐果什么是管理沟通管理沟通是指为了实现组织目标而在组织成员之间以及与相关组织之间进行的事实、思想、意见等管理信息的传递与交流过程管理沟通 工商管理系唐果管理的职能沟通激励事件发生前持续进行事件发生中/后计划计划组织组织领导领导控制控制管理沟通 工商管理系唐果管理沟通的作用管理沟通是各项职能实现的基本途径管理沟通是企业凝聚力增强的“助力器”管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁管理沟通 工商
10、管理系唐果据统计：据统计：“将近将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。的企业经营失败都源于沟通失败。”管理沟通 工商管理系唐果企业管理的力量战略管理-道路正确管理系统-法治力量企业文化-思想力量管理沟通-人治力量管理沟通 工商管理系唐果东西方管理风格差异西方管理风格：科学、民主、法治东方管理风格：艺术、集权、人治管理沟通 工商管理系唐果沟通在管理中作用的重新认识沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！管理沟通 工商管理系唐果组织沟通的概念组织沟通的概念有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、
11、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.管理沟通 工商管理系唐果组织沟通类型内部沟通纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通管理沟通 工商管理系唐果组织沟通的方式内部沟通方式：指示与汇报会议与个别交流内部刊物与宣传告示栏投诉机制（意见箱与投诉站）领导见面会与群众座谈会外部沟通方式公关CI策划商务谈判游说管理沟通 工商管理系唐果正式沟通优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、
12、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。管理沟通 工商管理系唐果正式沟通的渠道类型链型沟通环型沟通Y型沟通轮型沟通全通道型沟通管理沟通 工商管理系唐果非正式沟通的概念小道消息流言蜚语、谣言私下抱怨、谩骂私人谈话非职务沟通行为管理沟通 工商管理系唐果非正式沟通对策：信息公开、程序公正公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局管理者主动发起非正式沟通训练员工积极心态
13、桶和勺子）设置非正式官方代言人管理沟通 工商管理系唐果组织沟通的内容战略沟通组织文化沟通责任、权利、利益沟通制度沟通业务信息沟通（流程与技能）决策信息沟通情感沟通外部沟通管理沟通 工商管理系唐果组织沟通的原则公开性原则简捷性原则系统性原则适度性原则参与性原则及时性原则连续性原则效益性原则管理沟通 工商管理系唐果组织中上下沟通的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、教练式、辅导式、顾问式)沟通参与者技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听、草率评判编码环节语义方面的歧异地位与距离上的障碍利益出发点的障碍管理沟通 工商管理系唐果下行沟通的组织策略制定沟通计划建立公开、简捷的沟通系统坚持
14、言简意赅的沟通风格授权建立多通道反馈机制管理沟通 工商管理系唐果上行沟通的组织策略建立信任氛围走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入现场娱乐活动改革管理体制,让员工参与管理沟通 工商管理系唐果横向沟通的障碍部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧管理沟通 工商管理系唐果横向沟通的组织策略树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式明确职责与分工，强化直线权力压力管理沟通 工商管理系唐果三向沟通的个人技巧分组讨论每组推选组长1名，主持讨论分享与上级、同事如何通过沟通建立较好的相互关系沟通的经验、方法、技巧总结主要收获写在纸上最后推选1人代表小组发
15、言请在纸上写下全体组员的名字管理沟通 工商管理系唐果第三章 倾听倾听的重要性倾听的定义有效沟通的基础有效倾听的障碍（噪音）有效倾听的基本策略有效倾听的回应技巧管理沟通 工商管理系唐果学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈
16、辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思管理沟通 工商管理系唐果常见的不良沟通习惯1、价值判断、价值判断2、呆板不变的立场、呆板不变的立场12管理沟通 工商管理系唐果调查表明调查表明写写讲讲读读听听听45%讲30%读16%写9%管理沟通 工商管理系唐果听听Vs倾听倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听主动获取信息的方式重视对方的立场及情绪需要技巧和实践管理沟通 工商管理系唐果有效沟通的基础关闭敞开建立敞开性是有效沟通的基础管理沟通 工商管理系唐果什么是沟通的敞开性指在沟通场合每个人都能够轻松自由地表达和陈述意见，就存在沟通的敞开性当然，我们并不
17、是只任何时候都必须完全地敞开，我们指一定要有充分敞开，就可以做决定和解决问题了管理沟通 工商管理系唐果怎样进行有效倾听有效倾听的技巧有效回应的技巧关闭敞开管理沟通 工商管理系唐果倾听的有效倾听技巧表示你想听表示你在听听事实和感觉将心比心充分的耐心别争论和批评提问掌握沟通主导权停止讲话SOFTEN将心比心话术将心比心话术GO管理沟通 工商管理系唐果倾听的有效回应技巧开放性引导开放性引导停顿停顿重复重复舒服区域询问舒服区域询问敏感区域询问敏感区域询问演绎演绎go管理沟通 工商管理系唐果倾听沟通关闭的信号辩护责备他人敌视撤退关闭管理沟通 工商管理系唐果沟通关闭信号出现时，怎么办？当这些情况出现时，应
18、该回到对方比较舒服的话题上和使用比较宽松的回应技巧管理沟通 工商管理系唐果进行有效沟通的流程1.沟通的准备-设定目标、计划时间、准备材料、预约2.进行沟通-正面地陈述沟通目的-坚持有效倾听技巧、应用有效回应技巧建立敞开性沟通从而获得信息-通过好的准备和回应避免不良沟通习惯-警惕沟通关闭的信号-传递你的观点给对方3.沟通结束-回顾沟通结果与原定目标-对下一步的行动达成一致-即使这次没有达到目的也不要关闭继续沟通之门管理沟通 工商管理系唐果总结关闭关闭敞开敞开沟通目标沟通目标建立敞开性沟通建立敞开性沟通倾听的回应技巧倾听的回应技巧有效倾听技巧有效倾听技巧不良沟通习惯不良沟通习惯沟通关闭信号沟通关闭
19、信号管理沟通第四章第四章非语言沟通非语言沟通管理沟通 工商管理系唐果一、非语言沟通的概念及重要性一、非语言沟通的概念及重要性非语言行为又称体态语、身势语、身体语言、动作语言、无声语言等，具有增强有声语言表达能力和感染力的意义。非语言行为是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等作为沟通媒介进行的信息传递。管理沟通 工商管理系唐果要善于观察和理解病人非语言行为反应，以获得真实的信息。某些情况下，非语言是唯一获得信息的方法。管理沟通 工商管理系唐果使用呼吸机患者使用呼吸机患者气管切开患者气管切开患者新生儿、婴儿新生儿、婴儿举举例例管理沟通 工商管理系唐果管理沟通 工商管理系唐果
20、医护之间医护人员由于工作繁忙，没有过多时间进行交谈，交流也常受到限制或很简短。抢救心搏骤停患者时，常通过快交换目光或点头示意等表情动作进行沟通，以使抢救工作配合默契。管理沟通 工商管理系唐果二、非词语沟通的特点二、非词语沟通的特点管理沟通 工商管理系唐果广泛性广泛性人人皆有人人皆有管理沟通 工商管理系唐果连续性连续性不间断沟通不间断沟通人们平均每天讲话时间：10-11分钟身体语言的沟通却是不间断的“夫妻床头吵架床尾和”“没有身体语言也许永远没有夫妻冲突的和解”管理沟通 工商管理系唐果真实性真实性体态语言的下意识体态语言的下意识自主与不自主界限难以区分。不自主表情居多，下意识，受外界刺激。越是无
21、意识，表现真实情感越强。体态必须与口语表达一致原则，鉴别说话真伪，体会真实心意。管理沟通 工商管理系唐果简约性简约性说不如看说不如看百闻不如一见护士想要了解一个病人情况，是看一大段文字介绍或听别人长时间介绍，或是到病房花几分钟看病人更好呢？“床边交班”管理沟通 工商管理系唐果模糊性模糊性不确定性不确定性语言表达意思清楚明白，社会规范性强身体语言意思朦胧含蓄，社会规范性差容易造成曲解与误会，避免以偏概全同一动作的多解性，故不能武断、极端地来理解体态语言。管理沟通 工商管理系唐果管理沟通 工商管理系唐果保密性保密性管理沟通 工商管理系唐果通用性通用性跨文化特征跨文化特征大部分身体语言在国家之间能通
22、用管理沟通 工商管理系唐果民族性民族性差异性差异性管理沟通 工商管理系唐果三、非语言沟通在护理工作中的应三、非语言沟通在护理工作中的应用用表达情感意愿 吐露情感意愿的渠道，吐露情感意愿的渠道，也是观察情感医院的也是观察情感医院的门户门户脑出血病人表情脑出血病人表情护士握住产妇的手护士握住产妇的手手术室的医护沟通手术室的医护沟通验证信息患者对医务人员非语言的重患者对医务人员非语言的重视与关注视与关注医务人员对患者非语言的观医务人员对患者非语言的观察察肿瘤病人肿瘤病人管理沟通 工商管理系唐果调节互动 沟通中存在着大量沟通中存在着大量的非语言暗示的非语言暗示点头点头皱眉皱眉声音大或小声音大或小身子近
23、或远身子近或远显示关系每个沟通都隐含着内容每个沟通都隐含着内容沟通和关系沟通沟通和关系沟通关系含义较多依靠非语关系含义较多依靠非语言信号言信号开会座位开会座位与病人坐的位置与病人坐的位置管理沟通第二节第二节仪仪表表管理沟通 工商管理系唐果仪表是指人的外表姿容，包括人的服饰、仪容、姿态、风度。是内秀见之于外表的最直接表现。管理沟通 工商管理系唐果仪表的修饰功用仪表的修饰功用管理沟通 工商管理系唐果仪表修饰基本原则仪表修饰基本原则（一）TOP原则管理沟通 工商管理系唐果Time时代季节时间管理沟通 工商管理系唐果Place工作场合庄重场合喜庆场合悲伤场合休闲场合管理沟通 工商管理系唐果管理沟通 工
24、商管理系唐果仪表修饰基本原则仪表修饰基本原则（二）适应性原则管理沟通第三节第三节姿姿势势管理沟通 工商管理系唐果护士姿势基本要求护士姿势基本要求符合职业特色、美的原则及节力原则管理沟通 工商管理系唐果站姿坐姿持医疗文件持治疗盘蹲姿推治疗车管理沟通 工商管理系唐果护士的站姿要求：护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下巴头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下巴略收，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，略收，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，背平。两脚脚尖距离收臀并膝，背平。两脚脚尖距离10-1510-15公分，公分，脚跟距离脚跟距离3-53-5公分收紧。两手交叉于腹部，右公分收
25、紧。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。手四指在上，握左手食指。管理沟通 工商管理系唐果站站姿姿管理沟通 工商管理系唐果护士的坐姿要求：护士的坐姿要求：端坐姿势端坐姿势-护士坐在椅子上，应该左进左护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍侧头，顺左眼余后，将右脚后移半步，稍侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/31/2-2/3。管理沟通 工商管理系唐果坐坐姿姿管理沟通 工商管理系唐果护士的走姿要求
26、护士的走姿要求：在站立姿势的基础在站立姿势的基础上，双手臂自然前后上，双手臂自然前后摆动摆动3030度左右，双脚度左右，双脚落地在一条直线，不落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。足有力，柔步无声。管理沟通 工商管理系唐果下蹲拾物姿势要求：下蹲拾物姿势要求：看到需要拾捡的物品时，侧身蹲下，右脚看到需要拾捡的物品时，侧身蹲下，右脚后移半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺后移半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整重心，利用余光拾物后，收胸收腹，调整重心，利用余光拾物后，收回右脚，起身继续行走。注意不面对他人回右脚，起身继续行走。注意不面对他人蹲下，也不要背对他
27、人蹲下。蹲下，也不要背对他人蹲下。在拾物中注意节力原则在拾物中注意节力原则管理沟通 工商管理系唐果下蹲拾物下蹲拾物管理沟通 工商管理系唐果护士端盘要求：护士端盘要求：应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时可一手开门一能触及盘的内缘，需要开门时可一手开门一手端盘，必要时可用后背开门，不能用脚踹手端盘，必要时可用后背开门，不能用脚踹门。门。管理沟通 工商管理系唐果端端盘盘管理沟通 工商管理系唐果持病例夹：持病例夹：用手掌握病例夹边缘中部，放在前臂内侧，用手掌握病例
28、夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部。交班时，手臂成持物手靠近腰部。交班时，手臂成9090度，度，一手掌托，一手扶持，身体挺直。一手掌托，一手扶持，身体挺直。管理沟通 工商管理系唐果推车行进要求：推车行进要求：护士位于车后，双手扶手把，双臂均匀用护士位于车后，双手扶手把，双臂均匀用力，重心集中于前臂行进，推车行进时步力，重心集中于前臂行进，推车行进时步履快慢适中，推车平稳，不可过分颠簸，履快慢适中，推车平稳，不可过分颠簸，停放平稳。停放平稳。管理沟通 工商管理系唐果推车行进推车行进管理沟通第四节第四节目光表情目光表情管理沟通 工商管理系唐果（一）表情反应心理（二）表情展现气质（三）表情的掩
29、饰性一、表情的特性一、表情的特性管理沟通 工商管理系唐果管理沟通 工商管理系唐果二、表情的组成（一）脸色（1）健康的脸色，微黄，红润有光泽健康的脸色，微黄，红润有光泽（2）害羞、激动、兴奋：面色绯红（3）紧张、恐惧：脸色苍白管理沟通 工商管理系唐果管理沟通 工商管理系唐果二、表情的组成二、表情的组成（三）眉毛（1）眉清目秀（2）柳叶眉（3）卧蚕眉（4）横眉管理沟通 工商管理系唐果三、目光的功用三、目光的功用 西莫尔（西莫尔（19241924）描写到，）描写到，“正是在相互注视下，正是在相互注视下，一个人与另一个人进入了可能出现的最纯粹、最一个人与另一个人进入了可能出现的最纯粹、最密切的某种直接
30、关系。密切的某种直接关系。”管理沟通 工商管理系唐果三、目光的功用三、目光的功用言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；被对方注视时便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；被对方注视时便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有强烈的兴趣；看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有强烈的兴趣；斜眼看对方，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破；斜眼看对方，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破；俯视对方
31、者，想显示对对方的一种威严；俯视对方者，想显示对对方的一种威严；视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向；视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向；管理沟通 工商管理系唐果四、目光的运用四、目光的运用（一）注意目光接触的向度（一）注意目光接触的向度1.关注型注视：注视对方双眼，但不应太久关注型注视：注视对方双眼，但不应太久2.公务型注视：注视对方额头，表示严肃、认真公务型注视：注视对方额头，表示严肃、认真3.社交型注视：注视眼部至唇部区域社交型注视：注视眼部至唇部区域4.近亲密型注视：注视眼部至胸部区域，表示亲近友善，近亲密型注视：注视眼部至胸部区域，表示亲近友善，多用于关密切
32、男女多用于关密切男女管理沟通 工商管理系唐果（二）注意目光接触的角度“TA理论”TA沟通分析又称交互分析理论，是艾瑞克。伯恩（Eric Berne）创立的管理沟通 工商管理系唐果P指“parents”，指父母对子女的一种心理状态A指“adult”,指基于理性判断、冷静思考的成人心理C指“children”，指纯粹自我为中心的一种天真灿漫的儿童心理状态这三要素与年龄无关，任何人都同时具备这三种心理状态。这三种状态可通过视线接触的水平表现出来。在“P”最显著的状态里，视线就向下；在“A”最显著的状态里，视线保持行行；在“C”最显著的状态里，视线则向上。管理沟通 工商管理系唐果(三)注意目光接触的长
33、度 交谈时，视线接触对方脸部的时间占全部谈话时间的30%60%，超过平均值者，可以认为对谈话本人很感兴趣，也可以表示对对方抱有敌意，要寻衅闹事。低于此平均值，可以认为对谈话内容和谈话者都不怎么感兴趣。若双方为关系密切的同性朋友，则可以较多的注视对方，以拉近心理距离。若对方是异性，双目连续对视不宜超过10秒钟。管理沟通 工商管理系唐果五、眼神在临床的应用五、眼神在临床的应用直视：即直接的注视交往对象，他表示认真、尊重、适用于各种情况。若直视他人的双眼，即表明自己大方、坦诚或关注对方。凝视：它是直观的一种特殊情况，即全神贯注的进行注视。它常用于表示关注、恭敬。虚视：它是相对于凝视而言的一种直视，其
34、特点是目光不聚焦于某处，眼神不集中。它多表示胆怯、疑虑、走神、疲乏，或是失忆、无聊。管理沟通 工商管理系唐果扫视：即视线移来移去，注视时上下左右反复打量。它表示好奇、吃惊。亦不可多用，对异性尤其应禁用睨视：又叫鄙视，即斜着眼睛注视。它多表示怀疑、眯视：即眯着眼睛注视。它表示惊奇、看不清楚，模样不大好看，故也不宜采用。环视：即有节奏的注视不同的人员或事物。它表示认真、重视。适用于同时与多人打交道，表示自己“一视同仁”。管理沟通 工商管理系唐果一、体触的意义一、体触的意义（一）体触有利于个体生长发育 新生儿抚触管理沟通 工商管理系唐果（二）体触有利于密切人际关系“爱情是从身体接触（哪怕只是牵手）的
35、那一瞬间发生质变的”管理沟通 工商管理系唐果（三）体触可传递信息1.表示亲近、关系密切2.表示关怀或服务：“医源性体触”3.表明爱意管理沟通 工商管理系唐果二、护理专业性体触二、护理专业性体触（一）体触分类 常规性体触 关爱性体触 保护性体触管理沟通 工商管理系唐果护理人员必须做的常规性体触常规性体触无选择性无选择性管理沟通 工商管理系唐果护理人员必须做的关爱性体触关爱性体触无选择性无选择性管理沟通 工商管理系唐果保护性体触保护性体触精神疾病患者精神疾病患者管理沟通 工商管理系唐果（二）体触在护理工作中的应用1.体触是评估和诊断健康问题的重要工具2.体触是心理支持的重要方法管理沟通 工商管理系
36、唐果（三）应用体触时的注意点 体触有正反应也有负反应，有时触摸者和接受者理解并不一致。1.根据不同情境采用不同体触形式2.根据患者特点采取其易于接受的体触形式3.根据沟通双方关系的程度选择合适的体触方式管理沟通 工商管理系唐果第五章第五章 口头沟通口头沟通第一节第一节 口头沟通概述口头沟通概述第二节第二节 交谈的方法与技巧交谈的方法与技巧第三节第三节 演讲的方法与技巧演讲的方法与技巧管理沟通 工商管理系唐果一、口头沟通的概念一、口头沟通的概念 口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。管理沟通 工商管理系唐果二
37、口头沟通的优点和缺点（一）口头沟通的优点1、形式灵活多样：既可以是两人之间的交谈，也可以是群体中的讨论或辩论；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天。2、信息传递速度快，并能及时反馈：是所有沟通形式中最直接的方式，能观察收讯者的反应，确定沟通是否成功。3.有机会补充阐述及举例说明，并可以用声音和姿势来加强。管理沟通 工商管理系唐果（二）口头沟通的缺点1、通常口说无凭2、不能同时与太多人双向沟通 3、受个人情绪影响较大 4、对拙於言词者不利管理沟通 工商管理系唐果三、口头沟通的原则（一）充分准备（二）主题明确（三）语言简洁生动（四）注意语气语调（五）谨慎和留有余地（六）善于倾听管理沟通 工商
38、管理系唐果四、口头沟通的种类（一）交谈 指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。运用范围广，是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。按照性质和目的，可划分为以下类型：1、聊天2、谈心3、问答4、洽谈管理沟通 工商管理系唐果（二）即兴发言 指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。一般有两种情况：没有外力邀请或督促的主动发言、在外力邀请和督促下的被动发言。主要包括以下形式：1、传递信息的发言2、引荐发言3、颁奖词4、欢迎词5、祝酒词6、口头报告管理沟通 工商管理系唐果课堂演练课堂演练1、请你向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下你向大家传递了多少信息。（时间2分钟）2、现在请一位你熟悉的
39、老师给大家讲课，请你在上课之前对该老师作个引荐发言。（时间2分钟）3、你所在的班级在全校歌咏比赛中获得了团体第一名，现在要给歌咏队员颁奖，请你致颁奖词。（时间2分钟）管理沟通 工商管理系唐果4、现在有一个团队要到你所在的班级参观，请你致简短而又诚挚的欢迎词。5、你所在的班级正举行一次宴会，请你根据宴会的性质和参加人员的特点，作一个简短的祝酒词。（时间2分钟）6、你有一个打算或计划，希望能够得到领导的支持，请你向领导作个口头报告。管理沟通 工商管理系唐果（三）演讲 指演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。根据演说目的，可以分为以下类型：1、劝导型2
40、告知型3、交流型4、比较型5、分析型 管理沟通 工商管理系唐果第二节第二节 交谈的方法与技巧管理沟通 工商管理系唐果一、交谈的特点（一）交谈是一种双向的口头交流活动（二）交谈具有更多的灵活性（三）交谈的口语化色彩浓厚管理沟通 工商管理系唐果二、交谈的基本方法（一）选择恰当的时间和地点（二）根据对象选择交谈话题（三）事先了解交谈的内容（四）把握交谈的尺度（五）用眼睛来“聆听”对方的谈话（六）避免讨论无法讨论的问题（七）善于提问和反馈管理沟通 工商管理系唐果三、交谈的禁忌（一）随便议论别人的短处或隐私（二）独占谈话时间（三）处处与人争辩（四）用质问的语气交谈（五）用生硬的口吻批评别人的错误（六）
41、一味地讨论自己的事情（七）自吹自擂（八）故意刁难别人管理沟通 工商管理系唐果案例分析我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊！是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。真巧，去年我们大
42、伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。张太太：张太太：张太太：张太太：张太太：张太太：李太太：李太太：李太太：李太太：李太太：李太太：这是一个成功的交谈吗？这是一个成功的交谈吗？管理沟通 工商管理系唐果自我检查自我检查 根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。自身交谈的优点自身交谈的缺点改进计划1、1、1、2
43、2、2、3、3、3、4、4、4、5、5、5、管理沟通 工商管理系唐果第三节 演讲的方法与技巧管理沟通 工商管理系唐果 1986年，美国挑战者号太空飞船爆炸后，里根发表了一篇全国电视讲话，悼念在爆炸中牺牲的宇航员。下面是里根总统演讲的最后几句话的两个版本。第一个版本是这样的:跟伟大的海上探险家弗兰西斯跟伟大的海上探险家弗兰西斯.德雷克一样，挑战德雷克一样，挑战者号宇航员把他们的生命献给了他们全身心投入的一项事业。者号宇航员把他们的生命献给了他们全身心投入的一项事业。我们因他们而得到荣誉，我们永远也不能够忘记他们。我们我们因他们而得到荣誉，我们永远也不能够忘记他们。我们将永远铭记今天早晨见到他们
44、准备飞行的最后时刻。将永远铭记今天早晨见到他们准备飞行的最后时刻。引题：请比较这两个版本的演讲管理沟通 工商管理系唐果里根实际的演讲内容如下：今天，历史出现了重复。今天，历史出现了重复。390390年前的今天，伟大的探险家年前的今天，伟大的探险家弗兰西斯弗兰西斯.德雷克在巴拿马海岸的船上死去。在他的一生，德雷克在巴拿马海岸的船上死去。在他的一生，辽阔的边陲就是海洋。一位历史学家后来说辽阔的边陲就是海洋。一位历史学家后来说:”他活在海上，他活在海上，死在海上，埋在海底。死在海上，埋在海底。”因此，今天，我们可以对挑战者号因此，今天，我们可以对挑战者号全体船员说，他们的奉献是彻底的，就跟德雷克一样
45、全体船员说，他们的奉献是彻底的，就跟德雷克一样。挑战者号太空飞船上的船员使我们感到了荣耀，是他们挑战者号太空飞船上的船员使我们感到了荣耀，是他们度过自己一生的方式使我们感到荣耀。我们永远也不会忘记度过自己一生的方式使我们感到荣耀。我们永远也不会忘记他们，不会忘记今天早晨看见他们的最后一刻，当时，他们他们，不会忘记今天早晨看见他们的最后一刻，当时，他们准备好了远行，跟我们挥手道别，准备好了远行，跟我们挥手道别，”挣脱大地无情的束缚挣脱大地无情的束缚”去去“触摸上帝的脸庞触摸上帝的脸庞”。管理沟通 工商管理系唐果 通过以上两个版本的比较，你可以体会到演讲语言的魁力，尤其是最后的句子-”挣脱大地无
46、情的束缚”去”触摸上帝的脸庞”，让人难忘。这是从许多飞行员带在身边的一首称为高高飞行的十四行诗里摘录出来的，它们使宇航员的死亡崇高化，使演讲在流畅、感人和诗意的气氛中结束。管理沟通 工商管理系唐果一、演讲的目的和特点（一）演讲的目的1、交流信息2、传授知识3、施加影响管理沟通 工商管理系唐果（二）演讲的特点1、目的性2、说服性3、艺术性4、综合性管理沟通 工商管理系唐果二、演讲的准备（一）演讲的题目1、题目要有建设性2、题目要醒目3、题目要简洁4、题目要有新意管理沟通 工商管理系唐果（二）演讲的听众1、分析听众的构成2、了解听众的心理特点3、把握听众的意愿要求（三）演讲的环境1、分析固定因素2
47、分析可变因素管理沟通 工商管理系唐果（四）演讲的选材1、收集材料2、筛选材料3、使用材料管理沟通 工商管理系唐果三、演讲的语言结构（一）演讲开场白1、开场白要达到的目的（1）提高听众兴趣（2）让听众感受到你的演讲与他们的关系（3）让听众明白你有资格和实力来做这次演讲（4）把开场白作为一个你和听众建立亲善关系的机会管理沟通 工商管理系唐果2、演讲开场白可采取的策略（1）以说明主题或标题开头（2）以提问方式开头（3）以叙述演讲目标和内容安排入手（4）以趣闻轶事开头（5）以事例、统计资料和数据开头（6）以引证材料开头管理沟通第六章 书面沟通管理沟通 工商管理系唐果第一节第一节 书面沟通概述书面沟通
48、概述一、从管理实例谈书面沟通函件的必一、从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性要性和重要性 从书上引导案例可以看出，书面沟从书上引导案例可以看出，书面沟通在日常管理工作中的重要性。然而，通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理实践中，人们对于书面沟通的认在管理实践中，人们对于书面沟通的认识是不同的。有的领导认为，有秘书撰识是不同的。有的领导认为，有秘书撰写公文，自己就不用动手了。如果实在写公文，自己就不用动手了。如果实在需要自己出面做，可以利用标准格式信需要自己出面做，可以利用标准格式信函，或索性直接打电话。还有的人认为函，或索性直接打电话。还有的人认为自己是搞专业的，而不是从事写作。事自己
49、是搞专业的，而不是从事写作。事实上，上述的观点都具有片面性。实上，上述的观点都具有片面性。管理沟通 工商管理系唐果 从个人的角度来看，书面沟通技能也从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。绩效。对组织而言，有效的书面沟通还有对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组
50、织实现其战略目标。有利于组织实现其战略目标。管理沟通 工商管理系唐果换句话讲，换句话讲，无论是企业的内部部门无论是企业的内部部门之间互相协调、支持、沟通，还是企业之间互相协调、支持、沟通，还是企业和和供应商供应商、客户等外部部门之间互相协、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件。件。但是在许多管理工作和生产工作实但是在许多管理工作和生产工作实践中，一些人往往践中，一些人往往习惯习惯于电话交谈之后于电话交谈之后就完事，或过分相信口头沟通的功能，就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽误事情，造成损失，实为不结果往往耽误事情，造成损失，实
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