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1、溝通是一個互動的過程，是將個人整體的內在想法表現於外，讓雙方能充 分瞭解彼此，進而達成具有建設性的共識。美國溝通大師柯秉恩 ( Qubein )曾經談到，一個人想要在工作上成功，有 85是 取決於是否能有效的與人溝通以及人際關係的好壞。而良好的人際關係，其實亦 是建立在良性的溝通模式下，因此，想要成功，具備良好的溝通能力是絕對必要 的。或許有人會認為，溝通只不過是把自己的說話技巧再多加強而已，假如你真的是 這樣想，那可就大錯特錯了！溝通不僅僅是語言訊息的表現，比如：說與寫；同 時，也包括了非語言訊息的表現，譬如：人的肢體語言、手勢、腔調、速度、語 氣等，只要是能傳遞出你所要表達意思的方式，都包
2、括在溝通的範圍內，因此， 溝通是一個互動的過程，是將個人整體的內在想法表現於外，讓雙方能充分瞭解 彼此，進而達成具有建設性的共識。溝通是發自內心的真感情溝通不是只有語言，或者只有表情而已，必須兩者整合，才能建立人際間 良好的互動關係。溝通是發自內心的，是心甘情願的，是真實情感的流露，否則 就會變成矯揉造作的偽善者，因此，當我們看到那些服務小姐臉上掛著標準的制 式笑容，哈腰鞠躬，可是口中說出 歡迎光臨！ 時，卻絲毫令人感受不到誠意， 這樣的感覺好嗎？ 所以，有很多人藉著聽演講或看書的方式去學習溝通的技巧，也許在講話的部 分，符合了文字技巧 ，符合了抑揚頓挫 ，但在實際的溝通上卻失敗了 ，為什麼呢
3、？ 原因在於他們忽略了最重要的感覺 。此外，溝通亦包含自我對話在內，如果 自己都不能先說服自己，自我產生矛盾的話，就更別談用健康而理性的態度去看 待別人了。那麼要如何才能達到具有建設性的溝通目的呢？正視溝通的態度其實，溝通就如同生活一般，我們認真積極地看待生活與工作，對於溝通， 也應該要秉持同樣的態度。每個人的思考模式不同，所以，即使是同一事物，也 會有不同的見解，而良好的溝通可以減少人際間不必要的障礙，有助於雙方了解 彼此與學習成長，誤會和失敗自然也就遠離了。所以，我們應該正視溝通，它並 不單單只是種技巧或說話而已，溝通的內容與溝通的心態，才是溝通精髓的所 在。掌握這項重要的基本原則，就能清
4、楚瞭解：在公司中，該如何去加強個人的 溝通能力；在同事間，應如何主動和同事建立良好的互動關係；在討論事情時， 要如何達到具有建設性的共識。 第五項修鍊的作者彼得 ?聖吉就強調，共識 是很重要的，若能將不同的意見都公開，讓彼此知道其他人真正的意圖，那麼， 集體的智慧才可能大過於個人的智慧。不逞口舌之快倘若在溝通中發生衝突，我們應該保持和緩的語氣，避免流於口舌之爭， 更要注意減少人身攻擊的可能性。自由作家戴晨志博士認為，逞一時之快，贏得 了口舌卻無法贏得友誼。如果沒有立刻做出反應的必要，請先暫時緩一緩，給彼 此多一點的思考空間，然後再來討論，效果會更好。其實，當我們採取強勢建議 之時，就已經是一種
5、攻擊了 ，因此，傾聽是一件很重要的事情 ，打開我們的耳朵， 多聽一聽對方的意見，一位善於傾聽的人，他所表現出來的是：正向對方、身體 微傾向著對方、適時的目光交接、適當的發問，以及能夠精確地了解對方所要傳 達的訊息，不要急著批評別人，才能讓溝通的過程更為順利，溝通的內容更為充 實，以利達成具有建設性的共識。再者，同事溝通時，最忌諱本位主義或是排他 性過重的心態，這很容易造成溝通上的障礙。雖然適切地表達自己的情緒是可被 接受的，也就如同陳家聲教授所言，要自然地表露情緒，而不要過度地壓抑，更 不要過於火爆，可以讓對方了解自己的關切與重視。懂得老二哲學當身為下屬的你要與上司進行溝通時，在態度上必須懂得
6、尊敬上司。在溝 通時不要強出鋒頭，爭當老大，千萬不要給老闆 漏氣，也不要隨意反駁老闆； 在有異議的時候，必須勉為其難地忍著，避免當眾吐老闆的槽 。部屬總希望 上司能夠接納自己的意見，不過，將心比心，換個角度站在上司的立場想想，上 司之所以不接受你所提意見的理由何在？是否有些特殊的顧慮？或者是我們的 要求已經超出他的權限範圍？多替他人設想 ，將有助於我們建立一個更圓滿的人 際關係。 另外，由上司的角度，觀看下屬應該避免的幾種溝通方式：首先是缺乏尊重與誠 意。其次是交談中眼神飄忽不定，東張西望，好像沒有在聽。還有，有些人雖然 直視說話者，但兩眼無神，心不在焉。另外一種是，在聽完上級的指示後，立刻
7、以負面的態度，表明無法執行，譬如： 唉呀！不可能啦！或沒有辦法！ 之類的回答，這種回應表示回答者毫無嘗試的意願，也代表回答者沒有認真去思 考。最後一種則是一副毫不在乎的模樣。此外，當長官交付一件任務時，必須清 楚地知道長官想要達成的目標是什麼。如果在任務進行的過程中，能夠隨時向上 級報告目前的工作進度，一方面能讓長官放心，另一方面也可以建立工作的責任 制度，因此，隨時報告是一件很重要的事情。某位知名的企業家就常常在用 餐時間找主管吃飯，每次吃飯就要主管報告進度，如果答不出來，就不會再有第 二次機會，壓力之大，可想而知。上對下的溝通 至於，當上司對下屬進行溝通時，要注意明確地下達命令，並且對任務加 以說明，以避免誤解產生 。最重要的是傾聽部屬的聲音 。主管本身要具備同理心， 過度地權威並不能創造良性的互動，只有適當地相互溝通，才能獲取更多寶貴的 意見。洛克威爾國際公司的董事長安德森曾經說過： 仔細聽取意見，和撰寫語 意清楚的文字，都是有效的溝通要素。不論是哪個階層的人，都應該不斷地學習溝通 ，它是永無止境的，必須靠自己處處留意、處處學習。良好的溝通其實並不難，多用一點心，誤會就減少了，紛爭就不見了，你將會發現四周的人，變得可愛多了！當然，你，也就更可