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1、XXX市商业银行电话银行项目需求分析说明书 IVR 流程文档修订记录日期版本描述信息修订人1 总流程 4.1.1 IVR 总流程图 4.1.2 帐户服务 5.1.2.1 对公存 /贷款帐户查询 5.1.2.2 活期帐户 9.1.2.3 一本通帐户查询 1.31.2.4 卡账户 1.4.1.2.5 电话银行查询密码修改 2.11.3 紧急挂失 2.2.1.4 公共信息 2.2.1.5 交费业务 2.3.1.6 贷款归还 2.3.1 总流程1.1 IVR 总流程图1帐户服务流程人工服 务流程01.2 帐户服务当客户输入帐户和密码后， 后台自动验证帐户和密码， 同时将帐户类型返回， 根 据不同的帐户
2、类型，报读不同的语音菜单。比如客户输入的是活期帐户的帐号， 通过密码验证后，语音播报的就是活期帐户的菜单。1.2.1 对公存 /贷款帐户查询1.2.1.1 对公存/ 贷款帐户余额查询1.2.1.对公存款帐户明细查询1.2.1.3 对公贷款帐户明细查询1.2.2 活期帐户1.2.2.1 活期帐户余额查询1.2.2.2 活期帐户明细查询1.2.2.3 活期帐户贷款查询贷款类型为 : XXXX 贷款余额为： XXX 元1.2.2.4 活期结算帐户转帐（进行接口开发，不放入 IVR）注:目前商行只允许同一 ID 客户进行转账，需核心系统接口判断1.2.3 一本通帐户查询1.2.3.1 一本通帐户明细查
3、询1.2.4 卡账户1.2.4.1 卡主卡余额查询1.2.4.2 卡主卡交易明细查询语音报读请按 1传真服务请按 2输入 输出1.2.4.3 卡子账户余额查询（教育储蓄 零存整取 定活两变，整存整取）1.2.4.4 卡子账户明细查询语音报读请按 1传真服务请按 2输入输出1.2.4.5 卡循环贷款余额查询（进行接口开发 不放入 IVR ）贷款类型为XXXX贷款余额为：XXX 元贷款欠息为：XXX 元一卡通帐户查询1.2.4.6 卡积分查询（进行接口开发，不放入 IVR ）贷款类型为 : XXXX 贷款余额为： XXX 元返回上级 菜单请按 *1.2.4.7 卡内转帐1.2.4.8 一卡通定活互
4、转注:即卡卡，卡户转账。目前商行只允许同一 ID 客户进行转账，需核心系统 接口判断1.2.5 电话银行查询密码修改1.3 紧急挂失注： 1 根据身份证号选择账号，卡号进行挂失2 直接输入账号卡号进行挂失1.4 公共信息新业务介绍 1 本行部门网点电话自助查询 2 存贷款利率查询 3 人民币牌价查询 41 播放业务介绍语音2 电话银行记录网点信息，按区分类，用户选择播放3 存贷款利率 播放现行利率4 播放人民币现行利率1.5 交费业务代理缴费流程请输入您的签 者卡号码，按 束约帐户或 #号键结 .请输入 6位电话银行密 码帐户或者错密码误（按照接口返回错误提示错误）正确否失败是查询费用请按 1缴费请按 2由于您多次输入无效，我们将终止本次服务，再见。注：开通 水，电，天然气，电话交费1.6 贷款归还注：开通住房按揭，汽车按揭 循环账户暂时不开通查询费用请按 1缴费请按 2