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1、第 1 页 20XX 年课程顾问工作总结1 特征码 XyuzPDXWLMIFDGdjNUYy 虽然进入 XXXX 已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作 事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽 然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己 还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去 XXXX 的 学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自 身能力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学 校带来负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的选 择，此次去 XXXX 的学习让我的内化素养于外化素养均得到了提 高，也让我对课程顾问这个岗位有了更
2、深入的了解。 此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如 何成为一名优秀的课程顾问;2，来电咨询和电话邀约;3.来访咨 询;4.如何处理客户投诉;5.攻单技巧。 想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养， 要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上 为他思考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生 第 2 页 成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和 专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长 的信任指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几 种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示 重视、快速的判断并作
3、出回应、灵活的应对以取得家长信赖、 准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知 识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否 合格的主要标准，其中包含了客户信息、课程知识、学校信息 等，如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留 下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。 关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前 XXX 各校区的电话 主要用于“接”而不是“打” ，也就是说来电咨询较多，而邀约 较少，基本上都采用短信平台的方式对家长进行邀约，收到收 不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来提 升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1.接 听电话最
4、好在 3 声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然 或者不耐烦;2.保持微笑让客户感觉到友好;3.不要在打电话过 程中和旁人说话，否则不礼貌;4.控制好声音和语调，声音友好， 语调平静、自信;5.详细记录电话结果;6.要确认家长挂断电话 之后再挂电话，挂电话时不要太重。 来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是 要造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长， 第 3 页 从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先，要具备自信 的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职 业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理， 要建立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长
5、请入座，倒上一杯茶 水，让家长感受到亲切，软化家长的心理。来校咨询的家长大 多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解家长的 需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家 长犹豫不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以 将难题丢回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当 然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用 信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟 练的专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报 名活动，二是营造报名名额限制。 客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因 在于出现的问题未被及时察觉或提出的问题未得到
6、及时的解决， 而处理好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户对 学校的信任和及时发现解决问题并留住客户。所以在面对客户 投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾， 因为会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家 长，课程顾问对于这样的家长要积极挽留。处理客户投诉需要 遵从五个原则即心理上有准备、情绪上有安抚、场合上有选择、 过程中有倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场 第 4 页 指只表明理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可 以分享：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解 决问题。而在解决问题时需要注意以下几点：1.为客户提供选 择方案;2
7、.诚实的向客户承诺;3.适当的给客户一些补偿，要注 意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵的建议” ，而不是 “我们为了补偿您而。 ”，这样就避免了学校的低姿态。 在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学习 了“四人心态”和一些提升成功率的话术。所谓的四人心态是 指：用大人心态夸赞客户、用男人心态认同客户、用强者心态 去拥抱客户、用商人心态以达到成交为目的去和客户沟通。四 人心态的标准化动作即：认同到赞美到转移问题到反问，前两 步为处理心情，后两步为处理事情(在面对家长时，每 每一个课程顾问都要遵循先处理心情，再处理事情的步骤)。在 转移问题的时候，专业的课程顾问要做到把问题转移
8、到课程特 色上去，少说但是、多说同时。要注意在向家长推荐课程时不 要家长问什么就回答什么，也不要下意识、不假思索的回答家 长的问题，这样往往容易造成“死穴” ，让家长产生不信任的心 理，就不容易去解决问题。 第 5 页 课程顾问作为培训学校特有的一种职业，是学校的第一张名片， 不但肩负着学校的招生、宣传、财务、前台的日常维护工作， 爷是学校文化载体的有效呈现。一个成功的课程顾问应该具备 正确的态度、合理的知识构成和纯熟的招生技巧，只有具备了 专业技巧和专业招生行为的课程顾问，才是资深完美的课程顾 问，而这正是我的发展目标，我相信通过不断的学习我会使自 己变得更加充实，我也相信只要开始就永远不晚、只要进步总 有空间。如果任何人都喜欢和积极自信拥有良好心态并全力以 赴的人在一起，那么我就要成长为那样的人!