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1、体系适宜性、充分性、有效性评价定义评价要素适宜性体系满足内外部环 境变化后要求的能 力体系内外部变化时，风险和机遇分析完整，应对措施有效： 1人员变动2公司机构及职责变化（如设立中心城市公司）3公司（项目）规模变化4客户需要变化时5启用新设备、招商通网上平台推出时6其它相关方要求变化时组织所处外部环境是不断变化的，包括：a）质量概念或质量管理体系要求的变化（如不合格和缺陷 的概念产生变化、IS09000族标准改版等）；b）顾客的要求或期望的变化；c）市场情况的变化（如：受到反倾销调查）；d）先进技术的出现（如：网络技术等）；e）法律法规或产品标准的变化等。另一方面，组织的内部环境也可能处于不断
2、变化之中，包括：a）主要管理人员的变化 （如总经理、管理者代表的变动）；b）组织机构及职责的变化；c）组织规模的变化（如人员的增加）；d）产品的变化（如原生产电视机的企业现在增加手机、空 调等多种产品的生产）；e）组织运行机制的变化（如企业改制等）；f）新技术或新工乙的米用；g.）新设备、新的生产线的采用引起的资源等基础设施的变 化。由于组织所处的内外部环境的不断变化，客观上要求组织 的质量管理体系也要不断地变化，及时地调整或改进原有 的质量管理体系，以达到组织的质量管理体系持续地与内、 外部环境的变化相适应。充分性过程、职责、资源 是否适宜，满足需 要体系结构合理、过程齐全、程序连续、文件完
3、整、资源充 分，具有实现目标的能力1体系管理过程或服务过程完全识别和规定2各过程职责分配合理a）评价质量管理体系时，对每一个过程的评价会涉及到： 过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？我们 知道，质量管理体系是由众多相互关联的过程所构成，如 果某一过程特别是对质量管理体系有重要影响的过程没有3各过程实施顺畅4各过程的实施结果达到目标要求被识别，或尽管识别了某一过程，但对如何确保过程的有 效运行和得到控制没有给予适当的规定，或对过程控制和 管理的职责未给予规定，过程就会因不能得到有效控制， 使质量管理体系变得不充分。b）由于各种各样的原因，组织总会发现各种持续改进的需 求。从步骤上讲，持
4、续改进活动将涉及体系现状的评价和 分析、确定改进的目标、提出改进的方法或识别新的过程 （也可能是对现有过程的重组）等。在实现各种持续改进 时，可能会发现原有的质量管理体系存在诸多未考虑的活 动，也就是原有的质量管理体系在过程或子过程方面可能 存在不充分的情况，而管理评审就是要发现质量管理体系 中存在的这种不充分性，并使之得到改进。有效性体系达到规定的的 方针、目标和职责 的程度1客户投诉处理满意率、客户满意度结果2员工服务意识、服务能力的提高程度（员工培训合格率、 员工考核合格率），主业务盈利能力、费用收缴率等3对客维修满意率、设备完好率、清洁合格率、绿化合格率4日常自检、上级检查发现不符合数
5、量与严重程度5外审、内审发现的不符合数量和严重程度a）有效性是指完成所策划的活动并达到所策划的结果的程 度的度量。而质量管理体系的有效性是组织实现所设定的 质量方针、质量目标和职责的程度的度量。b）为判定组织质量管理体系的有效性，应将以下方面的信 息与组织设定的质量方针、质量目标和职责进行对比： 顾客的反馈、包括顾客满意程度的测量结果、顾客抱 怨等。过程的业绩，即过程实现增值或间接增值从而达到预 期结果的程度。如：通过对员工质量意识的培养和提高， 使顾客对员工服务态度的满意程度提高；又如：电子产品 的直通率，焊缝探伤合格率等。产品符合性，包括对产品的质量目标和要求的符合性。 审核结果，包括内审和外审发现的产品、过程和体系 的不合格。