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1、物业人必看的一部电影引发的物业管理客户价值思考对物管企业而言，究竟什么是客户价值？怎样创造性地满足客户价值？这些问 题我想了很久，一直没有结果。经人推荐，我看了电影穿普拉达的女王，不 得不说这是一部堪称企业培训教材的经典影片，能够在当前市场格局下，引发我们重新审视行业价值和客户价值。心态决定成败影片中主人公安迪的心态实现了一个转变，从一开始的轻薄、不尊重客户、 工作只是谋生手段，到后来的努力改变、寻求他人帮助、努力将工作做好，直接 结果是她得到了她想要的，由埋怨上司米兰达和被米兰达埋怨，到后来得到了米 兰达认同并成为团队中的精英分子。物业管理服务行业是一个亟待提升职业美感和尊重的产业， 无论是
2、行业解决 了大量的劳动就业岗位，还是行业价值成就了千家万户安居乐业， 都昭示着行业 应该也必将赢得应有的社会尊重。 相对较低的入职门槛，也让从初入行业的应届 毕业生到具备一定经验的职场精英和新秀， 在选择应聘物业服务企业时，更多地 关注职务和薪酬的预期，而能够客观评价自己并认真考虑自己能为企业创造什么 价值的却寥寥无几。这一如安迪在入职和面试时的表现，米兰达是 T型时尚杂 志的首席执行官，安迪竟然不知米兰达何许人也，甚至没看过时尚杂志，足以 显现那份轻薄和无所谓。因为不尊重客户，所以也很难得到客户尊重，因为这份 工作对你而言不过养家糊口而已， 无需志在必得，所以，从起点上就输在了自己 的混沌。
3、一个不热忱丁物业服务事业的人，当然不可能发现客户价值，更不能努 力去创造价值，积极谋求与客户的共赢。当我们从心底藐视自己的工作的时候， 就是藐视自己的客户。当我们藐视客 户的时候，就是在藐视自己的存在；我们把自己放得越高，客户的位置就越低;如果我们远离客户，那么我们必将被客户抛弃态度决定行动，行动创造结果安迪凭借聪明和勤奋的表白，赢得米兰达的试用后，立即领教了后者的睿智、 快节奏、冷漠和严苛，她开始以对抗的姿态像个陀螺一样疯狂旋转， 其目的就是 不被米兰达打败，坚持一年，然后去做自己想做的。结果，上司让我回家”的愿望还是落空了。这说明了什么？如果今天我们不去认真了解业主的服务需求， 我们就无法
4、创造业主需要的服务价值，即使智慧和勤奋超群，一样变得没有价值。 安迪流着泪，无助地申辩 我相信我尽力了 ”的片段，真的不应再成为当我们的 服务没有赢得业主认同时，所谓 问心无愧”的抗辩翻版和自我原谅的借口。而今来看，来自政策、国情、消费意识、行业自律等方面的问题很多，但无 论怎样，我们更应该学习万科的 持续超越客户不断增长的期望”，更应该深刻 理解龙湖 善待你一生”等基丁客户价值导向而确立的经营理念。当安迪找到总监奈吉尔抱怨自己如何尽力却得不到公平对待的时候，奈吉尔只用 嗯，辞职”三个字就让安迪从狂躁愤懑中冷静下来；我只用5分钟就可以找到替代你的人，一个愿意做这项工作的人”，指出了安迪的工作没
5、有第一竞争 力，随时可以被他人取代，让安迪回到了现实；很多人梦想来工作，而你却屈尊丁工作”，让安迪真正明白了问题其实出在自己。丁是在奈吉尔的帮助下，一 个新的安迪产生了。从他人的打压否定到自以为非”的持续自我否定，我们就找到了客户价值，也就找到了自己。客户并不需要你的辛苦，而是需要你给他创造的价值与结果； 我们的价值不 是由自己决定的，而是由客户决定的，是由我们提供的结果决定的；我们所提供的结果自己满意与否不重要，针对每一个结果，客户满意与否很重要。很多物管同行把今天的经营亏损归因在物管费收费标准低，想尽办法地琢磨如何提高收费标准。诚然，今天的物价飞涨，数年前确立的物管费标准确实不尽 合理，但
6、在当下市场环境中，上调物管费标准更多地是一厢情愿，谈何容易。当 然，面对亏损我们可以选择放弃，也即 辞职”。因为在物业管理服务范畴内，有太多的同质服务，而没有多少值得亮出的更能赢得客户宵睐的差异化服务”，丁是，我们乂有多少勇气提出 辞职”，放弃来之不易的项目？因为， 只需要5 分钟，客户就可以找到人来替代我们”，所以，我们缺乏放弃的坦荡和自信。只 有满意的，客户才会愿意买单；只有惊喜的，才能感动客户，让客户更愿意买单。我们不要把客户当成较量的对手，客户是用来感动的，不是用来搞定的，客 户是用来尊敬的，不是用来藐视的。唯客户价值才值得追求影片中米兰达是一个苛刻、挑剔的上司，不断地给安迪布置看似不
7、可能完成 的任务，一开始安迪失败了，后来成功了，这其实从另一个侧面反映安迪得到了 成长，因为她在米兰达的挑剔、苛刻要求下，心态变成熟了，能力增长了，人脉 也积累了。执着让不可能变成可能，在客户价值的道路上，只有超越客户期望， 才能获取更多机会，得到更多成长。所以我们要有将不可能变成可能的决心与行 动，从不可能中找到解决问题的方法。业主在提出新的服务要求时，其实是在给我们机会，我们应该摒弃不满和拖 拉，而应该积极地探讨思考如何尽力满足， 业主的需求就是我们的效益，努力实 现双赢。不在客户价值面前放弃自我，就在客户面前放弃金钱。每个人都必须有 人生信仰，因为只有信仰才能回答我们为什么活着；每个企业
8、也必须要有信仰， 才能回答企业为什么会持续，如何持续发掘和延续行业价值，这个信仰就是客户价值，唯客户价值才值得追求。唯实现客户价值才应该赢得尊重米兰达从工作到生活的诸多繁杂事务， 都要安迪打理，用心的安迪通过不懈 努力不仅能够轻松做好米兰达交办的事务，而且已经可以预见性地把米兰达尚未 说出口的任务提前心领神会地完成了， 大大超出了米兰达的价值预期。将份内交 办事务办好，对客户而言叫做满意，而潜在的客户需求得到创造性的理解和满足， 就成为了惊喜，你的价值将变得无可替代。难怪冷漠孤傲的米兰达忍不住由衷说 道：我真的在你的身上看到了我很多东西，你可以看透别人的心思，别人要什 么，你会为自己做出选择”
9、。从这里我们看到，其实安迪已经把自己和米兰达进 行了重叠，全无当初 有你无我”的对抗，甚至说自己已经和客户融为一体，否 则，客户的潜在需求如何预见性地提前从容完成呢？正是因为大大超出了客户的 预期，感动了客户，才引发了客户 你就是我，我就是你”的感慨。我们真的了解客户吗？我们是否一直在关注客户对服务的需求？我们与客 户一直在对抗还是一直携手并进？在企业管理上， 规模小的物业服务企业大多选 择 直线式”，中型规模的大多选择 矩阵式”，大型规模的多半采用事业部制。 上述机制有利有弊，仍难应对一线业主快速变化的需求。 其实我们的客户一直用 心关注的首先是服务的 快捷和优质”，其次才是价格”，这个要求
10、是如此的朴 素，我们是否更应该多一点阳光的姿态积极去迎合呢？不妨借鉴海尔的倒三角”自主经营体模式。在该体制下，项目一线团队员工作为一级经营体，直面客 户，可以快速承接业主新的服务需求，以快速优质地满足客户需要并赢得客户买 单为目标，在规定时限内反向倒逼二级经营体 （公司管理层）提供必要的资源支 持。当二级经营体资源不足以支持一级经营体所需， 在规定时限内立即倒逼三级 经营体（公司最高决策层）。大家目标一致，牢牢锁定客户期望的价值，高效协 同为客户实现价值。实现价值就可以分享 入单酬”，未实现价值则落实原因甚 至还原问责 入单损”。在这里，我的订单我来抢，我的利益我分享，我的责任 我承担，人人都
11、是自己的CEO,都站在维护客户利益、创造客户价值的角度去思 考和行动，最终才能实现客户期望的价值。唯共赢才是真赢安迪提前满足了客户的需求，做到了事前算赢，导致的结果是她由第二助理 荣升到第一助理，并赢得了参加巴黎时装周的机会， 且表现出色，实现了事后双 赢。当我们经受住客户的考验，客户会给我们更多的机会与挑战！ 客户价值是一 种责任，没有对客户用心的责任，就没有持续不断的收获。我们经常讲客户就是上帝”。这种说法我不赞同，不是道理不对，而是比 喻不恰当。上帝高不可攀，遥不可及，和上帝见面是一件很危险的事儿，永远无 法接近客户的服务只能是臆想，没有考究价值。我更愿意理解为客户其实就是我自己”，古人
12、言巳所不欲勿施丁人”，多一份换位思考，就知道我们的业主、 我们的客户真正需要什么了。当然，前提是要了解客户，才能模拟换位，只有成 为了客户最好的替身和影子，才能最终实现共赢，唯共赢才是真赢。唯进步才值得信仰改变对丁我们每个人而言是十分重要的，改变意味着我们与客户之间的相融 相合；为成功而变，为客户而变！客户是我们唯一的起点与归宿，我们比对手强 大的出发点在客户，而不是对手；成功不是因为我们比对手强大，而是因为我们 比对手更用心，更了解顾客。客户价值始丁客户的意识和环境，它是多维且多变的，为了更好实现客户价 值，哪怕是为客户创造了看似微不足道的一点点惊喜， 都是非常有价值的探索和 努力，因为，或
13、许你永远不知道，今天用心创造的这份小小的惊喜，可能开启了行业服务新的价值空间。任何一点变革与创新，都会是一场思想风暴，也许会是 一场职业洗礼，千万不要把它当成一场游戏，物业管理服务工作不仅仅是一种生 存方式，更应该是一种不断寻求客户和自身价值的生活方式。因为，21世纪的消费者，最看重的不再是品牌、价格、品质，而是服务！21世纪服务才是王道！物业服务是我们不可有丝毫懈怠的主题，一白分的努力，有可能因为一分的失误而摧毁多年积累的服务形象。永远地爱戴我们的客户，永存敬畏之心，永远不要低估客户捍卫自身权益的决心与坚持。 我们渴望用行动和结果来证明我们对行业的热爱和对客户价值的执着追求，我们会用渐进的努力去证明我们的价值，让行业在不期的未来真正赢得社会应有的尊 重，因为我们的名字，叫物业管理！人生犹如钟摆，摆动在痈苦与无聊之间，而唯有中间那不息的奋斗历程才值得欣喜自豪。去吧，在攀登的旅途中，感受 使我痈苦的也必使我强大”的逻辑。 在奔波进入下一个拐点前，用执着无悔的心态拥抱你所投入的事业， 既然选择了 物业管理，就要树立物管人应有的风格，才能沉淀届丁物管人应有的风骨，用心 发掘创造客户价值，与我们的客户携手并进，预约共赢，共赴美好未来！