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1、第 1 页 20XX 年酒店员工个人年终总结 特征码 rCLOUpdRVkNHWWassYWi 20XX 年即将过去。 20XX 年里发生了许多重大的事件。年初的南方冰雪大灾害， 5 月 12 日的汶川大地震，8 月的北京奥运会，以及现在的经济 危机。尽管这一年里困难重重，但是我们还是顶住压力，共同 努力，使得我们的营业成绩还是有较大的提升。 20XX 年是酒店改革的一年。在此期间，我们全力合作，努 力创建绿色饭店，取得银叶级绿色饭店称号。通过磁卡钥匙代 替了原来的普通钥匙，方便了客人，提升了酒店的档次。同时， 每一个楼层都安装了宽带，满足了商务客人的需求。在我们取 得成绩的同时，也体现了我们
2、工作中的很多不足。 我在前厅的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是 在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责 任。通过认真反思，总结了以下几点： 一、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性 第 2 页 和主动性。 二、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。 三、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。 四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。 五、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和 管理。 六、自身调节力差，情绪化严重。 七、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。 针对以上的在工作中出现的问题，我会通过反思积极的改 正，并立志做到以下
3、几点： 一、加强业务训练，提升自身素质。 第 3 页 在酒店的门面前工作，个人的工作态度和服务质量反映出 一个酒店的服务标准和管理水平，因此平时对自己严格要求， 积极掌握业务，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强销售意识和销售技巧，提高入住率。 根据客人的需求，调配好房间，推出客房促销方案，让每 一位进到酒店的客人，都有可能住下来，争取更高的入住率。 三、加强协调工作。 酒店是一个复杂的大家庭。前台是大家庭的核心。加强与 客人的沟通，了解客人的需求，进而满足。加强与楼层的沟通， 协调好前后台关系。加强与公关销售部的关系，提前了解并做 好入住接待的准备工作。 四、加强微机数据和报表管理。
4、根据公安系统的要求，认真填写入住登记表，并及时的输 入电脑，确保客人的安全和酒店的操作。积极建立各类表格， 实施表格化管理。对于各类报表，要细微化，严谨化，对比化。 第 4 页 五、加强主人翁精神。 以身作则，在工作中起到积极的带头作用，做好榜样。让 领导放心把事情交到自己手中去完成。积极配合领导的工作， 比如在忙的时候，要为领导解忧。接待大小型会议的时候，提 前做好准备工作。 做好以上几点，那么自己的工作在新的一年中会有一个进 步。但是在我们积极工作的时候，我也有几点建议： 一、酒店机器老化。前台的复印机，传真机，验钞机都存 在问题，不能很好的为客人服务，经常引起客人投诉，减少了 酒店的收入。希望领导能够考虑更新机器。 二、创建绿色饭店主张“开源节流，增收节支” 。总台的各 类灯具在开餐高峰期的时候，希望不要太限制。每一个部门都 有自己的记录表，防止推脱责任。 三、微机联网的应用还是没有普及。希望在 09 年能够程序 化。 第 5 页 四、多加强一些业务技能的培训，提高岗位操作能力。 五、稳定员工队伍，减少流动量。培养忠诚度。 新的一年即将开始，我会以新的精神面貌和实际行动来想 宾客提供最优质的服务。