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1、第 1 页 20XX 年酒店总经理年度工作总结范文 特征码 qDXGlZhpExiAgIqDSthJ 今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的 一年，是对*酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长 英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需 求，使*酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客 户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较 好的经济效益的同时，*酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩 大了。今天我作为*酒店总经理，向大家作 20XX 年的工作总结。 回顾 20XX 年的主要工作 20XX 年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓” ，
2、 详细的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重发展强品牌; 抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效” 。下面我将详细进行阐 述。 1. 一个中心：以顾客为中心。 “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准， 这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客 享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从 多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理 第 2 页 水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合 才能达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客 的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更 高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕
3、这个中心来进行。 2. 两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。 重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有 一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要 求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工 作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、 创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明 确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了 无所作为、不思进取的平庸观念，提高了酒店职工工作的积极 性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在 漳浦同行业中形成标榜。
4、重发展强品牌： 20XX 年，*酒店全年客房入住率达%，平均房 价元/间，餐厅就餐率达%，日均收入万元，在漳浦同行业中处 于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作 为漳浦第一家四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深 知行业竞争的激烈， 1.谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展， 20XX 年酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析本县的竞 第 3 页 争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方 面，至始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐 心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充 分肯定 2.加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传
5、自我，积极寻找培 养新客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳 浦乃至更大的范围树立起*酒店品牌。 3. 三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。 抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着 “安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步 落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、 食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全 管理，做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安 全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习 惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、 整改及时，消除安全隐患。大大提高了员
6、工及管理人员的安全 意识。 抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为 一项重点来抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相结 合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点， 将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训， 促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例 第 4 页 会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。注重 教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的 需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理的要 求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破， 用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较
7、大提 高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是 凯都人的优秀代表有、是*酒店人的骄傲，我们要向她们学习， 学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工 作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。 抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核算 收支，分析营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。 财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项 帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次， 各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严 格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采 购环节上，严格坚持审批制度，用多少
8、采购多少，采购部门及 时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资 积压。再次，在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思 想的教育和引导，提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备 设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则，注意设备 设施维护、保养，总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方 式，防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必 第 5 页 要的环节要形成良好的操作习惯。 当然在一年中，酒店也突出了一些存在的问题，有些来自于客 人投诉反馈的意见，有些是酒店部门自查所发现的。具体有以 下几方面： 1、设施设备不尽完善。 2、员工队伍不够完善，员工流动率过高。 3、服务
9、技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专 业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐; 酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的随意性等个体 行为在一些管理者身上时有发生。 4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各 部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有 优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到 一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部 分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到， 处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等， 也影响着酒店整体的服务质量。 5、营销部未形成强有力的客户团队。 总之 20XX 年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们， 通过大家的团结协作、共同努力，*酒店在过去的一年中管理 更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们*酒店人 可以自豪地说：是我们谱写了*酒店新的辉煌篇章。 第 6 页