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1、关于整理发掘个人客户历史信用信息的思考个人信贷部 张浩为把我行建设成国际上较好的商业银行，作为一项重大战略举措，总行成立了个人银行总部，着力做大做强个人业务。今年下半年，个人银行总部启动了多项工作，从市场营销、产品开发、风险管理到组织结构改革，尤其是我们为适应市场竞争需要，开展的理财业务和个贷业务的推广活动，更是受到全行上下的普遍支持。但是，也常常能听到分支行个人客户经理这样的抱怨：“现在的提前还贷量实在太大了，甚至超过新发放的贷款量，做业务增量真难啊！”、“个金存款营销难度真大，这么高的存款指标，还要时不时地推销基金和外汇理财产品，叫我到哪里去找那么多的客户！”这些提前偿还贷款的客户和有待开
2、发的理财客户的目前状况，引发了我的思考。这些客户往往个人信用良好，有一定量的家庭资产和比较稳定充足的现金流，有较强的理财意识，在这些提前还贷的客户中，符合我行目标客户标准的占比较高，通过发掘，将成为我们主动营销，并向其发放VIP金卡的理财授信客户。另一方面，对于一些购买优质楼盘或有一定量外汇存款（主要是质押贷款客户），还款正常，也应成为我行实现金融产品交叉销售的目标客户群。下面就此问题，提出如下几点思考：一、 我行个人客户信用发展历程：我行自1997年开始开办小额质押贷款以来，个贷业务发展迅猛，部分数据见下表（截止到2004年9月底）：购房按揭存单质押消费贷款其他贷款合 计金额(亿元)笔数(万
3、笔)金额(亿元)笔数(万笔)金额(亿元)笔数(万笔)金额(亿元)笔数(万笔)金额(亿元)笔数(万笔)累计发放453.514.1150.55.1137.35.7137.411.4878.736.32004.9余额314.810.313.70.245.21.861.73.4435.415.7还款/结清138.73.8136.84.992.13.975.78.0443.320.6从上表可以看出，我们有15.7万正常还本付息存量客户和20.6万贷款已结清客户。长期以来，我们往往只重视新客户的资信情况，作为是否向其发放贷款的依据，而对于我们的存量客户，尤其是近九万户住房按揭和存单质押贷款的结清客户，缺乏
4、客户资源二次发掘的意识。排除主观原因，我们缺少一套对我行个人客户历史信用进行采集、分析、筛选，进而锁定营销目标的有效工具是一个主要的客观因素。二、 个人客户历史信用的采集来源和内容：（一）、个人历史信用采集来源： 1、东方准贷记卡、东方国际卡、浦发信用卡持卡人； 2、存单、国债质押贷款借款人； 3、各类个人贷款：如房屋按揭贷款、综合消费贷款、汽车消费贷款、个人经营性贷款的借款人； 4、基金国债、银证通、汇理财和外汇宝的投资人。（二）、个人客户历史信用纪录主要包括以下内容：1、历史借、还款纪录；2、历史贷款逾期情况；3、个人资产及资产抵质押历史纪录；4、东方卡的交易记录5、其他相关信息，如年龄、
5、居住区域、学历、行业、职称职级、家庭情况等三、 建立个人客户历史信用信息库的意义：目前，我行个金营销偏重于资产营销，对于负债营销，基本上停留在等客上门的坐销阶段，没有主动寻找目标客户的意识，更加谈不上交叉营销了。香港培训中心顾问郑柏礼认为，银行营销分为四个阶段：第一阶段注重的是产品、网点以及客户对快捷、价格等因素的评价；第二阶段注重效率、时间、安全以及对顾客的选择、准确的重视；第三阶段在贴身服务、舒适、方便、热情上下功夫；第四阶段，要从客户的兴趣、情绪、吸引力和产品的包装入手、交叉营销，循环营销就象观赏鱼店一样，客人买了一条小鱼，就要买一个鱼缸，再买渔具以及相关的配套产品，这样可以从几元钱一尾
6、的小鱼扩展到几万元的相关销售。银行也应从简单的某一项业务开始，逐步扩展到信用卡、保险、基金证券、投资理财等业务，品种越来越多、范围越做越大，和客户建立一种长期、稳定的关系。目前，我们习惯以业务为中心，一笔业务的结束，意味着客户和浦发银行关系的终结。我们应该在与客户进行某一项金融产品交易时，寻找营销其他金融产品的机会，要从一笔简单的业务入手，争取把优质客户营销成为我行的终身客户。建立个人客户历史信用信息库的意义在于：1、在营销过程中，为客户经理确定目标客户提供依据，进而实现我行金融产品的交叉营销，从而提升客户价值。目前，客户历史信用信息可以应用到以下方面：、确定东方卡金卡的发卡对象；、确定个人理
7、财业务的服务对象；、选出优质客户，结合理财房贷，进行再授信；2、充分发掘已经和客户建立的业务关系，当一笔业务关系结束后，通过策划营销活动，提供增值服务或恰当的金融产品，争取把他们拉回来，使他们再次成为我行的VIP客户。留住优质客户，也意味着降低了营销成本；3、通过客户历史信用信息库，对部分贡献度大或有潜在价值的客户，强化客户关系营销，制定客户发展计划，发展为我行的终身客户。避免当业务结束或服务人员离职时，客户对于银行的情感也就跟着消失。根据CRM卓越计划研究小组报告显示，当企业与客户间建立超过四个以上的关系，客户对关系情感的投射对象，将从个人转移至企业本身。换句话说，当企业与客户的关系，有三、
8、四位以上不同的业务或服务人员，对客户提供一致性的服务时，客户与这些员工的关系才会等同于与企业间的关系。让客户将品牌认知投射到企业的本身，而非员工个人。四、 建立个人客户历史信用信息库的设想：1、总行要有统一部署，前期以分行为单位，明确专人，对历史数据和资料进行采集、加工、筛选、分析和保存。将产品与客户建立对应关系，做到边整理、边营销、边收益。2、鉴于目前个贷数据尚未集中，可由分行科技信息部门开发相关应用软件，实现数据的自动采集、保存、查询、筛选功能。以核心数据库作为基础，并对基础数据进行加工，以WEB方式实现对上述数据库数据的数据发掘功能。通过设置更灵活的个性化的查询参数，如借款金额区间、贷款结清状态（未结清、已结清等），本金状态（正常、逾期、呆滞）所购楼盘名称、平均逾期天数、月还贷金额等参数实现对客户的批量筛选；同时，也可以针对某一特定客户在我行的信用情况进行查询和分析。3、将个人客户历史信用信息库立项，并和未来的全行CRM系统结合。使掌握的客户数据发挥出最大功效。利用数据挖掘和分析方法从庞大的数据库中寻找出有价值的事件，让我们认识并了解客户情况，努力提高服务质量和客户满意度，力求在银行和客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系，最终实现将CRM计划与经营策略的重新整合。 二四年十月