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1、如何管理企业员工情绪对策情绪管理，最先由因情绪智商(Emotional Intelligenee ») 一书而成名的丹尼高曼(Da niel Golema n)提出。他认为透过控制情 绪，管理人可以成为卓越的领导人。情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的 反应。它是一种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些 特定行为。情绪管理是将这些感受、反应、评估和特定行为挖掘并驾 驭的一种手段。情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人 情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体 的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的 情绪状态
2、，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。简单说，情绪 管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程。包括两个方面： 正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪 是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。种种的负面工作情 绪无论是对个人还是组织而言，危害都是很大的。长期的情绪困扰得 不到解决，除了会降低个人的生活质量，还会使个人丧失工作热情， 影响个人与同事的人际关系，并且影响个人的绩效水平。个人情绪管理方法：第一、体察自己的情绪。也就是，时时提醒自己注意：我现在的情绪是什么？例如：i当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语，问问自己：我为什么这么做？我现在有什么感觉？如果你察觉
3、你已对朋友三番两次的迟到感 到生气，你就可以对自己的生气做更好的处理。有许多人认为：人不应该有情绪，所以不肯承认自己有负面的情绪，要知道，人一定 会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，学着体察自己的情绪， 是情绪管理的第一步。第二、适当表达自己的情绪。再以朋友约会迟到的例子来看，你之所以生气可能是因为他让你 担心，在这种情况下，你可以婉转的告诉他：你过了约定的时间还 没到，我好担心你在路上发生意外。试著把我好担心的感觉传 达给他，让他了解他的迟到会带给你什么感受。什么是不适当的表达 呢？例如：你指责他：每次约会都迟到，你为什么都不考虑我的感 觉？当你指责对方时，也会引起他负面的情绪，他会变
4、成一只刺猬， 忙着防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，他的反应可 能是：路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗？如此一 来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了。如何适当表达情绪， 是一门艺术，需要用心的体会、揣摩，更重要的是，要确实用在生活 中。第三、以合宜的方式缓解情绪。缓解情绪的方法很多，有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉 苦一番、另些人会逛街、听音乐、散步或逼自己做别的事情以免老想 起不愉快，比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。要提醒各位的是，缓解情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能力去面对未来。如果缓解情绪的方式只是暂时逃 避痛苦，尔
5、后需承受更多的痛苦，这便不是一个合宜的方式。有了不 舒服的感觉，要勇敢的面对，仔细想想，为什么这么难过、生气？我 可以怎么做，将来才不会再重蹈覆辙？怎么做可以降低我的不愉快？ 这么做会不会带来更大的伤害？根据这几个角度去选择适合自己且 能有效缓解情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你！职场情绪管理影响员工情绪的因素“”根据ERG理论，我们将影响员工情绪的因素可以分为五个方面：1、工作物理环境根据ERG理论，影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理 条件。ERG理论认为员工首先要考虑生理和安全的需要，使自己免于 情绪受到伤害。工作的物理条件或者环境包括灯光、温度、湿度、噪 音、工作
6、场所的大小、颜色的变化、工作工具和机器的适用性、办公 设备的空间位置等等因素。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有 积极的刺激作用，无论是在工作满意度上还是生产率上都会有很积极 的反应。工作工具和机器的适用性、工作场所以及办公设备布局的合 理性会对作业层员工的情绪有重要的影响。 如果工具设计合理，会大 大提高工作效率，员工就会轻松完成工作，出现异常情绪的概率就减 小。如果各种设备布局不合理，员工负荷增加，则抱怨不满情绪就会 随之而来，相应的产出和管理水平就会下降。2、工作本身的性质和行业特点除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面，就是工作本身的 性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的
7、改进的， 但是行 业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。根据 ERG理论，第一层 需要即存在需要，首先要实现自身生理和安全需要的满足，由于各工作和行业属性不同，员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面 情绪出现的因素。有的工作如车间工人，他们的工作性质是高重复陆 和高体力活动等，有的工作如科研人员，他们的工作性质包括脑力劳 动强度大、科研结果的不确定性等，这些行业和工作的本身属性对员 工的情绪也有很重要的影响。3、工作心理环境我们这里所讲的工作心理环境是指员工在工作中产生关系需求 时需要的一种人际环境，这种工作软环境主要包括企业或者团队文化 氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组
8、织赋予的权利 地位等等因素。员工处在一个工作环境中，时时刻刻会受到这种心理 环境的影响。员工在产生需求和动机会发出一些行为时，同时，行为 的发生也会影响到员工的动机改变，在这种需求动机和行为的交互作 用中，无疑工作的心理环境发挥着十分重要的作用。 当员工的行为因 工作的心理环境而受到强化时，产生的是正面情绪；反之，当行为与 工作心理环境的冲突时，反面情绪也就表现更为强烈。4、生活因素上面提到员工在工作中产生关系需求时组织的软环境， 而当员工由于在个人生活中产生关系需求时也会有很多因素影响员工的情绪情绪具有传递性和扩散性，这些情绪不仅会表现在其个人的生活中， 还会进一步传递到其工作当中，并且会扩
9、散到同事之间，影响员工的 绩效水平，因此关注影响员工情绪的生活因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻关系、子女问题、生病等会严重影响员工的情绪。问 题是员工在一天工作之前就具备了某些反面情绪的话，对绩效水平的影响来得更持久和具有破坏性。来自美国俄亥俄州立大学费希尔商学 院教授斯蒂芬妮维尔克在对一家大型保险公司呼叫中心的员工的 研究中发现，员工刚上班时的情绪比其他任何变量和因素都将会对员 工一天的工作绩效产生更加激烈与持久的影响。5、个人因素当员工产生行为后会产生两种结果， 一种是实现了预期目标，产 生成就感，另一种是未实现预期目标，产生挫折感。情绪是因人而异 的，因此当产生这两种结果时，每个人
10、的情绪变化也不一样，每个人 的情绪波动就与其个人2因素有关。情绪相关的个人因素包括个人 的健康状况、心理成熟度、思维状况、性格特质等。夸大或缩小事实、 追求绝对化、偏执、合理思维都将导致负面情绪。情绪又是行为的基 础，这些因素最后将以个人的特定行为作为结果表现出来。应该说明的是个人因素与成长需要是密切相关的。 尤其是当员工未能实现预期 愿望时产生的挫折感，根据ERG理论的“挫折一回归”思想，员工会 积极强化回归到其他需求，这中间的行为和动机的转变与个人的情绪 管理能力等相关素质是密切相关的。如果员工的个人情绪管理能力不 足，显然对其个人的晋升等成长是十分不利的， 对于企业来说也就是 人力资源的
11、损失。所以基于ERG理论下的员工的成长需求，个人的情 绪管理能力对于员工的成长、成熟是十分重要的。人的行为经历了从刺激到需求和动机，再到行为的产生和最终的 结果，包括目标的实现（成就）和未实现（挫折），行为结果会对下一次 的刺激进行反馈从而使得行为具有连续性。我们将这个过程分为三个 过程变量，分别叫做：环境因素、个体因素和反应与结果。人的各种 行为正是在这三个过程之间的交互作用中产生的。1员工情绪管理对策1、招聘、录用环节注重应聘者的情绪管理能力在现在的人力资源管理中，招聘和录用是很重要的一环，决定了 未来企业的人力资源质量。在情绪管理越来越受到重视的今天， 在招 聘和录用环节对应聘者进行情绪
12、管理能力考察显得很有必要，同时现在人事测评技术的发展，比如情商测试，也使之成为可能。虽然相对 于智商、空间机械能力、以及运动能力等测试，情商测试在企业人力 资源管理中的信度和效度尚缺乏实证，但是情商测试的理论依据是可 靠的，而且情商对于个人成就的关联性已被各种实验研究所证实，因此某些情绪方面的能力在企业人力资源管理中可以进行尝试性的测 评。如让被测试者身处所设定的环境里， 面对一些现实性的冲突和问 题，从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其情绪管理能力 等。但这种测试必须在被测试者处于无测试意识的状态中进行，不然 被测试者的情绪状态真实性就会下降。2、把行业特点、工作的物理条件和员工个人
13、能力相匹配前面已经提到，行业的特点和工作的物理条件对员工的情绪会产 生很大影响，在实际的环境中，因为行业的性质特点是无法改变的， 所以要做的就是把工作的物理条件和行业特点、工作性质匹配起来， 使物理条件尽力地符合行业的特点，工作的性质。比如说，IT行业是高脑力劳动，工作性质是不确定性和挑战性，强调员工的个人能力 发挥和团队，因此在IT行业中，工作的物理条件应该设置成开放式 的，在办公用具的摆放、员工工作物理空间、墙体颜色等方面就设置 的相对宽松，个人空间大，利于团队交流等；又如广告业中，工作的 特点就是创新和个性化，因此墙体的颜色应刷成利于激发灵感的颜色。 但是仅仅做好物理条件还是不够的， 因
14、为个人之间的差别，工作还应 该因人而异，使员工在一个舒适的环境中发挥自己的最大潜能。3、把提高员工的情绪管理能力列入人力资源管理的培训内容目前的人力资源管理培训多是关于技能或者知识的培训，情绪管理能力的培训较少。但是因为情绪管理能力具有后天可培养性、可塑 造性，在人力资源规划中应该将员工情绪管理能力的培训作为一项重 要内容。例如，怎样观察自己和他人的情绪、怎样对待情感波动、如 何战胜压力和焦虑、如何积极交往、如何跟同事共享成功喜悦、如何 培养相互的信任感、如何激励自己与他人等。4、加强对员工的人文关怀对员工的人文关怀应包括两方面， 一是工作当中的关怀，二是日 常生活中的关怀。首先工作的软环境中
15、，企业应该尽力制定完善的规 章制度，公平的对待每一位员工，应建立透明、合理、公平、健全的 管理制度，选择符合大多数员工情感特点和需要的管理方式， 以此规 避由于不良管理产生的负面情绪。 此外，还要给员工创造一个宽松的 情感交流环境，如经常举办员工聚会和定期的娱乐活动以增进情感交 流等；提供咨询服务，如聘请情绪指导专家或心理医生，以便帮助员 工放松工作中积累的紧张情绪等。第二，正如前面提到的，员工刚上 班时的情绪比其他任何变量和因素都会对员工一天的工作绩效产生 更加激烈与持久的影响。员工在日常的生活之中所产生的负面情绪会 对其个人，甚至团队产生很大的消极影响，因此，企业应该为员工建 立良好的福利
16、条件或者通过其他方式来关怀员工个人生活。5、加强企业文化建设和管理者的情绪处理能力企业中每个员工遇到的情绪问题和情绪管理能力是不同的，如果企业有一个能激励员工为之奋斗的目标愿景， 一种被员工认同的价值 观和追求的精神，也就是说企业文化是和谐的话， 那么这个企业就有 可能激励员工超越个人情感，营造属于企业的精神力量，激励他们以 高度一致的情绪去达成企业的愿景，相反，如果企业文化是冲突的， 那么负面情绪就会大量产生。另一方面，员工的工作是在管理者的领 导下进行的，如果管理者的情绪处理能力较差，那么当员工情绪出现 问题时，管理者就很难帮助员工解决问题。所以，员工的情绪管理能 力与企业文化和管理者的情
17、绪处理能力是密切相关的。总而言之，情绪管理作为人力资源管理的一个重要方面， 在企业 管理中越来越受到普遍关注。企业应该多管齐下，不仅要在看得见的 “硬件”方面改进，还要在看不见的“软件”方面下功夫， 不断提高 管理员工情绪的能力。这样，一方面可以降低员工绩效的波动幅度， 另一方面可以不断地吸引优秀的人才，同时可以为企业培养卓越的管 理者，实现企业持续发展的战略目标。情绪管理小贴士创造外部良好环境我们每个人，都有情绪失控的时候，很多负面情绪会影响我们的 工作和生活，我们需要对这些负面情绪加以控制。对待愤怒的情绪， 或是悲伤，焦急的情绪，都各自有不同的办法，不过，有一个总的原 则：对待强烈情绪的最
18、好办法，还是要找到疏导感情的渠道。情绪得 到了适当的疏解，不再积压在心里，在平时工作生活的时候就不会总 有一块石头压在心上了。有很多种方式可以使用：1. 通过一些陶冶性情的艺术类兴趣爱好，就是琴棋书画之类的， 唱歌也行。很多艺术类的活动都能给人发泄感情的空间， 不在乎做的 多好，关键是既有兴趣，又能抒发情感。2. 身体/锻炼方面的活动，比如健身，打球，舞蹈，深层放松， 做按摩。想象着坏情绪像球一样被打出去，或者随着汗水挥洒出去， 会给人一种痛快的感觉。3. 身边一定要有三两个知心人，让你随时心情不好时都能够打 电话或当面向他们分享自己的烦恼。（一般在心理咨询中辅导员也会 让当事人把几个名字列出
19、来，并讨论当事人对名单中亲友的信任度）。 所谓“分享的快乐是加倍的快乐，分担的痛苦是减半的痛苦”。4. 通过记日记来理清思绪。一个必然规律是，写在纸上的越多， 积压在心里的越少。并且在写日记的过程中，人可以自己对过去发生 的事总结经验，并更加客观地对待。有时候在辅导过程中，心理学家 还会让当事人总结出一些警句和座右铭， 在关键的时候能够自我激励。5. 给自己创造一个愉快的生活环境，比如放音乐，熏香，还有 柔和的灯光等等，或者将自己置身于一个令人心旷神怡的自然环境中， 从生理上来舒缓紧张的神经。除此之外，更重要的是要了解自己的情绪变化， 知道什么样的生 理，心理或外部因素会影响自己的情绪， 在预
20、测到自己会因为某事陷 入情绪低谷时，就可以用上面说的那些方式“打预防针”。能及时告 知周围的人，使他们支持和理解更好。培养坚毅的性格：坚毅决定你能否耐得住挫折和艰辛， 不坚毅的 人较爱生病、逃避、沮丧。所以，要培养坚毅的性格，儒家所谓：士 不可不弘毅，任重而道远。寻求社会支持：爱给人力量。汤普大学 Stewart Wolf发现宾州 罗塞图（Roseto Story）地方的意大利社区，民众健康特别好（60年代）、 衰老及胃溃疡亦少、比较长寿。追踪其原因是：他们凝聚力量对社区 无条件支持、家庭很亲密、对老人态度不冷落。许多研究发现，在美 国的大城市人际疏离的地方，平均寿命短，心脏病患者多；卡特和葛
21、 10理克的研究表明，长期治疗的慢性病中，与情绪有相当的关联：寡居 女性是已婚者的3倍，寡居男性是已婚者的8倍，单身汉是已婚者的 21倍。所以，爱、合作、诚实是情绪生活的重要资粮。运动强身：运动有益于情绪及身心，研究发现：运动者有较好的心肺功能，运动应该在工作一整天后为之，这最能减低压力。跑步， 使心脏中的血流入脑部，促进人的清醒，运动10周后，实验证明记忆力较好，endophin是喜悦和止痛的天然化学物质，运动促进其做 足量的分泌，运动能消除郁闷。提咼自身心理素质1、改变事情定义有一句话说得好我们没有办法阻止事情发生，但我们可以决 定这件事带给我们的意义。你可以选择是问题，亦可选择是机 会,
22、结果总是如你所愿。这就是选择机会，想想看在这件事中带给你的是什么教训及 警惕，下次避免重蹈覆辙，这就是将问题转化为机会，因此你的定义就是你的结果。2、改变人物画面专家研究发现，人的头脑对数字、文字很难记忆，但对画面却是 历久弥新，永难忘怀，你为什么过得不快乐，是因为脑海中有不愉快 的画面？因此如何修改脑中画面，创造活力，就是决定我们幸福人生的枢 纽。迪士尼乐园有许多卡通人物，其中最受大家喜爱的是米老鼠，华 德迪士尼把人们最讨厌的老鼠藉着画面转换，成为人们欢乐的象征， 你也可以。3、改变对己问话不知道你是否有经验：当他人说你好，但你认为不好时，结果一 定是不好。当他人说你不好，但你认为好，结果永
23、远是好。这印证你 的问话决定你的人生品质，所以无论发生任何事，问自己两个问题： 第一是这件事带给我什么样的经验及教训？第二是我该如何做才能将这件事处理得更圆融、 更好？因此积极的问话，便会造就积极的人生。4、改变学习人物物以类聚这是大家耳熟能详的一句话，它的意义是你是什么人，你的生活如何？烽火猎头认为由你周遭交往的朋友即可看出。悲观的人周遭大部分都是悲观者，而乐观的人身边亦多为乐观者；因此 要想改变命运，你必须要跳脱现况，和乐观者学习。要想快乐，请和 快乐者为伍。前台北之音电台台长徐璐小姐是一位开朗、 干练的领导 人，她曾遭受到性侵害，但她勇敢地面对，将痛苦遭遇及心路历程写 成暗夜幸存者一书，
24、不但感动众人，而且鼓励受害者要走出黑暗 活出自己，因为报复歹徒最好的方式，就是要让自己活得更好、更快情绪管理的治疗方法对于情绪管理有很多方法可以治疗，包括多种类抗情绪疾病的药 物、物理治疗、心理治疗都可以治疗。对有些情绪不稳定的人来说， 抗情绪疾病药物更有效；而对另外一些情绪不稳定的人来说， 物理治 疗或者心理治疗更为有效；而对大多数情绪不稳定的人来说，药物治 疗和物理治疗一起使用可能最有效。特别是对情绪不稳定的人群，物理疗法可以用来相对迅速地减轻情绪障碍等症状，而药物则可以通 过物理治疗的嵌入，慢慢使药量减少从而降低药物副作用带来的危害。 根据你情绪障碍严重程度的不同，大夫可能让你服药，也可
25、能让你进 行物理治疗或心理治疗。大多数情绪不稳定的人群都不需要住院治疗。 对严重人群和那些不能服用抗情绪不稳定药物的人群来说，特别是当 抗情绪药物不能足够有效地减少抑郁症状的时候， 经颅微电流刺激疗 法常常是一种有效的治疗方法。情绪不稳定后首先要使用抗抑郁的药物，坚持服用一段时间以后，再配合心理医生进行心理治疗。进行 心理治疗的过程中还是要坚持服药。 一般来说，情绪障碍确诊后第一 次患病如果坚持用药3年以上是可以治愈的。 近年物理疗法的出现 增加了情绪疾病治愈的成功率，这是一种采用无副作用、无依赖性的 高科技进口治疗仪，这种治疗仪就是采用经颅微电流刺激疗法治疗情 绪疾病的。它通过低强度微量电流刺激大脑，改变患者大脑异常的脑 电波，促使大脑分泌一系列与抑情绪疾病存在密切联系的神经递质和 激素，以此实现对这些情绪疾病的治疗，管理好自己的情绪。13