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1、基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评以X大学后勤集团所属食堂为例第9卷第1期2011年1月西南农业大学(社会科学版)JournalofSouthwestAgriculturalUniversity(SocialScienceEdition)基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评以X大学后勤集团所属食堂为例瞿国蓉(西南大学经济管理学院,重庆400716)摘要:运用服务质量(SERVQUAL)测评方法构建了x大学食堂服务质量评价体系.文中采用调查问卷的方式收集数据,对x大学的食堂服务质量进行评分,得出x大学食堂在服务质量方面存在的问题,并据此提出相关建议.关键词:高校食堂;服务质
2、量;测评方法;SERVQUAL模型中图分类号:17203文献标识码:A文章编号:16725379(2011)O1003904随着人们生活水平的提高,学生的生活费用越来越多,他们的消费选择也越来越广,要求也就越来越高.特别是高校学生,他们是拥有高学历,仅注重饭菜的价格,还特别注重所接受服务的质供他们餐饮服务的高校食堂一直以来仅注重在饭勤餐饮部门作为高校后勤重要组成部分之一,是保证高校学生安全,有序,健康就餐的重要单位,加上高校后勤社会化改革的推进,高校餐饮业急需改变过去工作效率低,服务意识淡薄,责任分工不明确,浪费现象严重等一系列经营管理中的问题,所以从顾客的视角对高校后勤餐饮部门的服务质量进行
3、定量分析,可以提高其竞争优势,同时也有助于提高其服务质量.一,SERVQUAL测评方法简介SERVQUAL是ServiceQuality的缩写,是由美国营销学家派拉索拉曼,泽萨默,柏瑞三人首次提要素:有形性,可靠性,响应性,保证性和移情性来调查顾客的满意度,每一要素又细分为若干个问题.SERVQUAL模型通过调查问卷的方式,让顾客对每个问题的期望值和实际感受值进行评分,然后通过方法建立的基础是顾客感知服务质量的差距模型.它首先测量顾客对服务的期望,再测量顾客对服务的感知,根据两者的差异,得出企业的服务质量,即服务质量(SQ)=服务感知(P)服务期望(E).当P>E时,顾客感到服务
4、质量很好;当P=E时,顾客感到服务质量满意;当P<E时,顾客评价服务质量和用来追踪服务质量行动的有效工具,在将SERVQUAL模型应用于具体行业时,可以根据行业的具体特点对其进行适度的修改J.二,对x大学食堂服务质量的实证分析(一)问卷设计与数据分析结合SERVQUAL测评方法,笔者设计了一份针对x大学食堂的调查问卷,共发放问卷120份,收回120份,其中有效问卷106份(男生49份,女生57份),有效率为88.33%.问卷内容包括两个部分:第一部分是顾客对学校食堂的服务期望;第二部卷采用的是五级量表(五个维度),共设有17道题,其中保证性这一维度用安全性来体现,如图1所示.收稿
5、日期:20100620作者简介:瞿国蓉(1985一),女,江苏泰州人,西南大学硕士研究生,研究方向:管理理论与战略管理.维度有形性(A)可靠性(B)A1:食堂空间足够容纳就餐人员A2:食堂菜肴味道,价格,份量和卫生令人满意A3:服务人员衣着得体,整洁A4:食堂内基础设备和附加设备齐全B1:履行承诺的食物和服务B2:遇到问题时,服务人员热情关心,提供帮B3:服务准时B4:服务正确(包括刷卡金额等)r-1!堂塑墨堕C3:服务主动D1:服务人员值得倍赖安全性(D)HD2:食堂就餐感到安全D3:服务人员有礼貌E1:食堂特殊照顾(折扣或食物方面)移情性(E)HE2:把顾客关心的事放在心上E3:营业时问方
6、便图1食堂服务质量SERVQUAL的五维度量录图(二)样本的描述性统计从服务期望调查问卷的分析中我们可以看出,以上.顾客对E2和E3的期望值最高,都达到了4.40分,对A2的期望值也达到了4.39分.在"平均值"一栏中,期望最大值(4.40分)与最小值(3.58分)之问的差距仅为0.82分,其差距不是很大.服务感知统计表是关于顾客对学校食堂服务质量的感知.从中我们可以看出,服务质量得分总体不高,只有A4和E3处在中等水平,其他15项得分都在3分以下.其中最低得分是E1和E2,分别为2.16分和2.18分,即顾客对食堂会给予特殊照顾和分,相差也不是很大.(三)服务质量得分根据
7、服务质量(SQ):服务感知(P)一服务期望分都是负值,这也符合常规,毕竟每个人的期望都挺高,而每个人的需求高低却不一样,其中得分最低的是E2,为一2.22分;其次是E1,为一2.06分,这说明顾客对食堂在这两方面的期望感知差距挺大.在"平均值"一栏中,所有值的绝对值都大于1,这说明顾客对食堂的期望很高,而现实中顾客对食堂不满意的方质量得分求平均值,就可以得到这个维度的服务质量得分,这样就能获得服务质量的直观印象,具体数据如表1所示.表1五维度服务质量得分由于各维度对食堂服务质量的重要性不一样,所以下面分两种方法计算x大学食堂服务质量的得分.每个人对服务质量的感知与实际期望往
8、往不同,因此,对同一问题的打分也存在差距,这一差距作为对服务质量总体感知的数量指标,用公式表示为:l7SQ=i=1,2,17(1)SQ=SQlrain(P)一,(E0一min(P)一(E)×i=1,2,17(2)其中P表示顾客对第i个问题感受的平均值,E表示顾客对第i个问题期望的平均值.从公式(2)可以得出,在等权重条件下,顾客对X大学食堂服务质量的百分制得分为17.4分.在实际生活中,不同服务的五个维度的重要性是不同的,即使是同一个维度,不同的顾客对五个维度性回归分析方法来确定五个维度对食堂服务质量评价的权重大小,在加了权重的基础上再计算食堂服务质量的得分.首先进行相关分析,以检验
9、是否能进行回归分析,见表2.从表2相关矩阵可以看出,总体质量与五个维度都存在相关关系,其中总体服务质量与A(有形性)的相关系数最大.第8卷第6期瞿国蓉:基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评以X大学后勤集团所属隹堂兰!其次进行回归分析,以确定各个维度对总体服务质量评价的权重大小.经计算得出,调整后的R为0.79,比较接近1,说明回归方程拟合优度较高.从回归显着性检验中可以看到,F统计量的观测值为0,对应的概率值为0,小于显着性口=0.05,可见总体质量与各维度之问的线性关系显着,见表3.表3回归显着性检验表表4回归方程系数表(24%),B(可靠性)的系数为0.2353(23%),C(响
10、应性)的系数为0.1765(18%),D(安全性)的系数(18%).根据回归分析得出各个变量的回归系数,确定各个维度对总体服务质量的贡献权重,得出x大学食堂服务质量的评价分值.(P一E)sQ=1,2,5(3)sQ=l_jf;霉三×i=1,2,17(4)从公式(4)可以看出,在不等权重下,x大学食数还是很低的质量评分,由此可见,x大学食堂的服务质量急需进一步改进.三,x大学食堂服务质量存在的问题及其对策(一)食堂服务质量存在的问题据调查结果,我们发现x大学食堂服务质量整面从五个维度分别加以阐述:这一维度比较严重的是食堂的空间狭小和饭菜质量问题.食堂比较拥挤,饭菜在味道,口感方面还需改进
11、,同时饭菜的份量不足.顾客对食堂服务人员提供帮助这一题项打分较低,基本是没感觉或者反对;对于消费时计算错误这一题项打分则相对最高,这说明x大学食堂服务人员服务的积极性有待提高.调查发现在等待服务的过程中,食堂服务人员没有注意到顾客的反应,对顾客的需求没有做到及时的响应,顾客在就餐过程中有需要时得不到及时回应.顾客对于这一维度的评价在食堂整体服务质量评价中评分最高,但也存在服务人员不够礼貌的问题;同时由于饭菜卫生状况的一些因素考虑,顾客对x大学食堂的安全顾虑并没有完全消除.调查结果发现食堂除了在营业时间能方便顾客就餐需求外(这与食堂的主要客户群体有关),在给顾客特殊照顾方面做得不够,亟待提高.(
12、二)提高x大学食堂服务质量的对策针对此次调查发现,x大学食堂服务质量还存在很多问题,为提高其服务质量,笔者提出以下建议:第一,食堂应在饭菜的口味,外观,份量和卫生状况方面进行改进.食堂可以聘请大厨,定期推出新品种,从而吸引更多的顾客到食堂就餐,提高食堂的赢利能力;同时食堂还应在布局上做一些改变,食堂太拥挤已是不争的事实,可以采取少放一些桌子或改变一下布局等措施.第二,x大学后勤集团应加大社会化改革的力统的管理运作模式,提高管理效率,增强竞争意识.提高全体服务人员的素质,进一步提升食堂的服务质量.加强对食堂服务人员的技能培训,特别是提高他们的服务意识,提高食堂设备的利用效率,真正做到顾客至上.第
13、三,安全问题永远是最重要的,X大学食堂在安全上应再接再厉,从采购,制作,销售等环节上下功夫,杜绝一切安全问题的发生,确保提供给全校师生安全,健康的饮食.第四,加大食堂的宣传,提高食堂的竞争力,改变"经济效益差一管理效率低一服务质量差一经济效益差"的恶性循环状况.定期做市场调查,找出食堂存在的问题,高校后勤集团应采取切实可行的措施,有针对性地提高顾客的满意度,真正提高高校食堂的服务质量水平.参考文献评价方法J.中国管理科学,2001(10):6367.2曾立裘.服务质量差距模型及差距弥合J.沿海企业与科技,2007(6):71.3秦远好.饭店服务质量期望差距管理研究J.西南师范大学:人文社会科学版,2005,31(2):98104.4朱正浩,刘丁已.西方企业服务质量研究评述J.改革与战略,2009(1):211.用性研究J.北京第二外国语学院:旅游版,2007f1):1519.责任编辑:周仁惠