《餐饮服务员年终工作总结精选.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务员年终工作总结精选.docx（17页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、餐饮服务员年终工作总结精选为大家收集整理了餐饮服务员年终工作总结精选供 大家参考，希望对大家有所帮助！ ！终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听 到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着 这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填 鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的 那样是一件快乐的事情。综合自己的总体计划，去我决定选 择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五的酒店，那是我所 希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市的一家 五酒店一一明园新都大酒店，名字对于南宁市民甚至是整 个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为 先生经邀请在本
2、校作了一次报告，才了解到原来明园新都大 酒店建于1995年，是一家“九”的饭店一一由一座四的明 园饭店和一座五的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力， 这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望一一他们 所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问 题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什 么吗？那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的 呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。部分：中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部、西餐部和酒水部。我们10人被分成了 3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解
3、整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的 这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。我们组的4个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐 饮部门中最辛苦的部门！ ”还没有开始工作，就听到旁边有 人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准 备才是啊！中餐厅的工作确实如前人所说一一“辛苦！ ”酒店没有 给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代 企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己 的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导 的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么 都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须 做的本职工作外还得兼职勤杂
4、工，什么扛桌子椅子、铺地毯 等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让 人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右，我不知道这样的作息制度有没有 违反劳动法，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己 的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊， 每天除了干活还是干活，委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的件事就是想找个地方 坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间 的差距由此可见一斑。另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是 简单得可以，由于酒店没有空余
5、的服装供我这样“高大威猛” 的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领 结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区 别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对 方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从 而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内 在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不 过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热 情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬， 在劳
6、累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的 “辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大 家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他 们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确 学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技 巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学 到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒 店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己 的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的 服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务 意
7、识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员 有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的 同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真 正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。第二部分：西餐部明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅garden restaurant ”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工 花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐 厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置 放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服 务程序到员
8、工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐 厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工 作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简 单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差 太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感 觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐 厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感 到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排 一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务 员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲 劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？ 西餐的服务与中餐的
9、服务大相庭径，这常使得我们这些 实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解 的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训， 但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什 么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的 实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是 应该多为我们实习生考虑一下呢？第三部分：酒水部最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆 长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站 的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天 过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于
10、， 过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情 做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃 的感觉果然不是那么好受的。酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当 时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大 桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那 就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主 要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于 如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡， 我们一无所知， 这的确让人感到遗憾。在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的 品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个 部门，其他部门也
11、同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少 一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒 店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似 曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起 整个酒店！第四部分：总结以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个 酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出 如下几个方面的不足：应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的 主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上 下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关 系；相反，现代管理理念告诉我们： 管理是一种特殊的服务， 管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中
12、作出优异 的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营 管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位 老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个 好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每 一位员工都想对领导所说的话吧。二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。 一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自 己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业 生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要 企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于 没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就 会各想各的心事，而没有
13、人真正地为企业的发展进行过认真 的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可 见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店 的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上 的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励 方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感 受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体 会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在 酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到员工的
14、支 持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮 助，在此祝愿酒店能够越办越好。这个是酒店资料方面的：XX年即将度过，我们充满信心 地迎来XX年。过去的一年，是我党XX届四中全会胜利召开、 其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安 全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利 润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要 回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长 避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作 计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力 实
15、现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思 路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三 标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操， 尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班 子带领各部门经理及主管、 领班，团结全体员工，上下一致， 齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的 贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为%；其中客房收入为 万元， 写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。 全
16、年客房平均出租率为 ，年均房价 元/间夜。酒店客房出 租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从 严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为 ，比去年分别增加 万元和。其中，人工成本为 万元，能源费 用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入 的、。比年初预定指标分别降低了 、。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前 台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工
17、的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查 暗访的打分评比，我店仅扣 2分，获得优质服务较高分值， 在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务 中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分 别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员 工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保 障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案” 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年 几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导 下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员
18、工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相 关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒 店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为 先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员 工，认真学习领会 xx届四中全会精神。结合酒店经营、管 理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在 市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了 可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店 总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上 进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有 什么深奥的学问。关键是人的主观能
19、动性， 是人的精神状态， 是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的 理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领 班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进 取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务 的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理 之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为 补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质 量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查 仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下， 部门经理带领着主管、 领班及其员工，加班加点，任劳任怨， 工作延长虽很疲惫却始终保持振
20、作的精神状态，为酒店的窗 口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体” 6s管理的推行认证过程中，酒店 召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些 验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模酒店的 2倍多。酒店总经理班 子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒 店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识
21、和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科 学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出 现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理 班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方 案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自 然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员 卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店 总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠 道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和 促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销 售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市
22、场定位“酒店工作总结”版权归作者所有；请注明出处！为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散 客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理 班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售 部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提 成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提 政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车 展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒 店
23、的利益，连续多天出租率超过 100%而平均房价也有明显 的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是 结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时 间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增 加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问 题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主 管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍 登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登 记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下， 层层把关，狠抓落实，把握契机， 高效
24、推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来 占客房总收入的 提高到，日创收为 元，日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗 位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务”和“让客人完全 满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人 员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥 善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理 宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销 售到主动销售、从无序工
25、作到有序工作、从低效谈判到中效 谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研 分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回 升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为%< 以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在 管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐 厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若 超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除 工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给 餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思
26、 想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一 方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益 而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用 工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工 作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅 通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能 力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领 班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推 动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了
27、管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创 出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨 师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来， 餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要 求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计 多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导 的基本肯定和表扬。以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面
28、积 稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他 客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌 其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他 们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体 员工的努力工作下，写字间的出租率达到了，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏 水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天 到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子， 都要投诉。 每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回 访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为 某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打 电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。