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1、（已落实使用）修改后的主动预 约和被动预约话术及定保预约 话术主动预约首保话术SA:您好，我是广汽传祺东莞煌健售后服务顾问XXX,请问你是*先生/小姐吗？ 客户：是的，XXXXSA： *先生/小姐您好,根据资料显示您的爱车已经快到首保日期了，现打电话提醒您一下！ 顺便看您近期是否有时间把车子开来我店来做首保？首次保养必须是在3个月或5000公 里内的才可以免费实行，并且车辆的3年10万公里保修也必需按正常维修保养方可。您 的车子已经快到首保时间了，特做提醒，谢谢！客户：有时间！（如客户说没时间，再次阐明首保的重要性）SA： 好的，您的车辆首保到期时间是*,我先帮您预约一个具体来店时间可以吗？因
2、为提前 预约可以节省您的宝贵时间！还可以 ！客户：也可以！SA：那就帮您预约到下*上午*点吧，因为上午这时间段保养进厂车辆少一点师傅可以有更 多的时间给你的爱车做更仔细的保养！您看可以吗？客户：可以！SA：好的，谢谢您的配合！请您来店时记得要带上你的行驶证和保养手册以便我们登记资料。 我会在周二:上午9： 00再次给你致电提醒的！我们的地址您知道吗？客户：不知道哦！SA：我们店的地址是XXXXXXXo稍后我会把我公司地址、电话给你以短信的方式发过去好吗？ 客户：好的，谢谢！SA：不客气，我们*见，届时欢迎您的光临，祝您用车愉快！再见！确认客户挂断电话后方 可挂电话！电话响三声内接听电话：您好，
3、广汽传祺东莞煌健店，我是售后服务顾问XXX,有什么可以可以帮到您？ 客户：我车子要做保养 SA： 您是要预约保养/维修是吧？ 客户：是的！SA： 好的，我马上帮您做一下预约登记，请问先生您贵姓？ 客户：XXX!SA： 您的车牌号码是？客户：XXX!SA： 您现在车辆的里程数是？客户：XXX!SA：您想预约的时间是？客户：XXXSA： 好的X先生你的信息我已帮您登记好了，您是预约*点钟来店做保养，我们的预约 工位会给您保留30分钟，这次您保养/维修的工时和材料价格大约是*元（可以不报 价）！大约需要/维修的时间是XXX!请你来店时记得带上你的行驶证和保养手册！ 客户：好！ SA： 您知道我公司地
4、址吗？ 客户：不知道哦！（知道的话跳过下句）SA： 我们店的地址是XXXXXXXXXXo稍后我会把我公司地址、电话给你以短信的方式发过 去好吗？ 客户：好的谢谢！ SA： 好的！请问X先生您还有其他需要吗？ 客户：没有了！SA： 好，感谢您的来电！明天下午见！祝您用车愉快！再见！确认客户挂断电话后方可挂电话定保主动预约话术SA:您好，我是广汽传祺东莞煌健售后服务顾问XXX,请问你是*先生/小姐吗？客户：是的，XXXXX!SA：X先生/小姐您好！致电给您是想给您的爱车做个定期保养提醒！根据资料显示你上次保养是X月X日，当时里程是X公里！到现在已经接近三个月的时间了，按时间要进行维 修保养了，您的
5、公里数大概行驶多少了？客户：哦，差不多XXX公里了！（如果行驶的公里数够）SA： 嗯，根据保养手册要求和您的使用及行驶公里数，应该做保养了（如果有其他的维护建 议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。（公里数不够的情况下：你好先生，正常保 养手册规定是3个月5千公里，油类产品也有个使用 期限的，不光是一定要到5千 公里。客户：哦，保养是否需要做得那么勤啊！ ？SA： 有必要的，X先生！因为XXX （使用FFB （性能、优点、利益）向顾客介绍保养/维护对车 辆的好处。）客户：这样啊，那我看这礼拜有没有时间过去吧！SA：我帮你预约到礼拜X,您看可以吗？（可提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客合
6、适的，则需要尽量满足顾客需求，但要体现出我们是在尽力帮助他） 客户：也可以吧！SA：您的车除了以上保养/维护项目之外还有其他的问题吗？客户：没有！（如果有需要及时记录并提供相应建议）SA： X先生/小姐，此次保养/维护（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费XX元（时 间和价格应适当报多一些，费用不要具体，得改就报更换机油机油格的费用） 客户：好！SA:X先生/小姐，在您的车辆过来坐维修/保养前，我们还会提前24小时和1小时致电与您确认，请你来店时记得带上你的行驶证和保养手册以便我们录入资料！ 客户：好的！SA：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师等，您看对吗？ 客户：对！SA：非常感谢您的配合，期待您的光临，祝您用车愉快！再见！确认客户挂断电话后方可挂电话（请严格按照标准话术进行预约，纳入平衡计分卡考核内容）