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2、膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂
3、肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀
4、羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇
5、羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅
6、袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂
7、节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿
8、膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇
9、肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄
10、肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂
11、罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇
12、袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄
13、袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁
14、膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿
15、腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆
16、肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄
17、羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁
18、羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿
19、袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆
20、膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃
21、膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈
22、肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆
23、肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃
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25、袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈
26、节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅
27、膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃
28、肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀
29、肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈膄蚄螇羁蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蚁膅膁莈螄羈肇莈羆膃蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袀肄膄莄羃袇蒂蒃蚂肃莈蒂螅袅芄蒂袇肁膀蒁蚇袄膆蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蒇蚃羀膃薆螅膆聿薆袈
30、罿莇薅薇膄莃薄螀羇艿薃袂节膅薂羄肅蒄薁蚄袈莀薀螆肃芆蚀衿袆膂虿薈肂肈蚈蚁袅蒆蚇袃肀莂蚆羅羃芈蚅蚅膈 转自小虫蛰伏的搜狐微博呼叫中心基本KPI指标 在对呼叫中心的测评管理中，KPI指标扮演了一个关键的角色。我们的专家从各种KPI指标中精选了5个最重要的指标加以阐释。（适用于客户服务型呼叫中心）如今呼叫中心的电子技术和报表系统，能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长，大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义？来电放弃率上升，但同时每通电话的成本却又下降了，这到底是好是坏呢？我们呼叫中心本月的业绩相比上月是否提高？尽管提供
31、给呼叫中心管理者的数据无处不在，但这些数据却很难回答这样一个基本问题：我们中心的业绩到底表现如何？ 更糟的是，除了仅有的几个考核指标，有的管理者对KPI应该在呼叫中心发挥重要作用这一概念都十分淡漠。KPI的作用包括：跟踪和分析呼叫中心的业绩趋势，准确定位、分析、纠正相关问题，建立绩效目标并分配任务。许多不断前行、不断发展的呼叫中心都普遍认识到：对中心业绩指标来说，少即是多 在本文中，我们主要明确对服务型呼叫中心来说最重要的五个KPI指标。KPI指标的强大能力外国管理名言“你管理不了自己都无法衡量的事物”。这句话在呼叫中心中显得尤为重要，高效的业绩指标测量方法不仅是十分必要的，同时也是管理层做出
32、重要决策的先决条件。尽管这个道理尽人皆知，但是能用它来挖掘、发展全部潜力的呼叫中心却寥寥无几。MetricNet真正地收集了数以千计的呼叫中心的业绩指标，并建议大多数的呼叫中心使用指标来跟踪他们的业绩表现。但不幸的是，这样做的同时却忽略了测量业绩指标的真正价值KPI的分析诊断能力。只有从全局的观点来使用KPI指标，KPI的潜能才能得以全部释放：业绩标准 vs 行业基准找出呼叫中心的强项和弱点分析诊断造成绩效缺口的潜在因素制定提高业绩的绩效方法 为个人和整个呼叫中心建立业绩目标总之，渴望获得优秀业绩的呼叫中心必须要掌握KPI指标的考评和管理。一个简单的例子来说明指标考核管理的重要性。Metric
33、Net最近在同一个有500多坐席的银行呼叫中心合作的时候发现，这个银行一直在较低的客户满意度困境中苦苦挣扎。KPI指标FCR（一次解决率，有的地方也叫ICR-initial call resolution）只有71%。由于发现一次解决率和客户满意度有着强烈的关系（以下图1），这个银行提出来一系列的办法来提提高一次解决率。这些办法包括：增加坐席培训的时间，在绩效考核指标里加入“一次解决率”，等等。结果，8个月以后，银行确实提高了一次解决率，因此客户满意度也得到了提升（以下图2）。 一般服务型呼叫中心需要关注的指标有25个之多。以下图3列出了最为普遍的指标。许多呼叫中心错误地认为跟踪所有这些指标是
34、有益处的并能提高效率。这就是一个“数量胜于质量”的典型的反面教材。其实所有这些指标中的大部分，最好情况下，也才能能表达出边际相关。这些指标中真正起作用的是也就是下面这五个重要的KPI指标：每通电话成本客户满意度一次解决率人工利用率呼叫中心综合业绩指标五个重要指标在呼叫中心的业绩管理中代表着20/80法则：呼叫中心绩效管理中获得的80%的价值都是从这5个简单的指标中的得到的。 我们怎么知道这5个指标是最重要的呢，这是我们的直觉？学院里的学术理论 ？全都不是。 经过确凿的经验证据所论证支持而总结出来的五个KPI指标。下面让我们来解释一下为什么这五个指标如此重要。先看一下呼叫中心常用的这些KPI指标
35、：每个企业的目标都是要用最低的成本换取最高的质量。这个观点是有理可依的，因此成本和质量是一个要加以衡量的基本指标。事实上，许多人都在争议，成本和质量是两个相互关联的指标。在呼叫中心中，最有效的成本控制指标是每通电话成本而最好的质量管理指标是客户满意度。有了这两个指标作为前提，我们很自然地就能想到下面的两个相关指标：一次解决率和坐席利用率。在这篇文章的开头，我们谈到了用KPI指标来分析和提高业绩的重要性。所以，我们就此产生疑问，如果客户满意度是呼叫中心的一个基准指标，那我们如何来改变、提高它呢？换句话说，如果客户满意度不高，你能从中分析出什么来呢？好的，结果就是客户满意度被其他一系列指标所影响，
36、包括平均应答速度，通话话质量，处理时长，等等。但是目前为止，对客户满意度最具影响的还是一次解决率（FCR）。这就是为什么优秀的呼叫中心对这个指标倍加关注的原因。他们采用各种办法来提高一次解决率，包括对坐席的培训，对知识库的投入，把对坐席的奖励与提高FCR指标相关联。那么另一个重要的指标“每通电话成本”在呼叫中心是如何起作用的呢？大家都知道，在呼叫中心人力资源也就是雇员是最大的开销。实际上，每个呼叫中心67%的成本是与人力成本有关的。工资，福利，激励用奖金，合同。人力成本消耗是我们必须要加以调节，借此来减少每通电话成本的重要因素。衡量人力成本是否高效的指标是坐席利用率（人工利用率）。因为劳动力成
37、本代表了呼叫中心大部分的成本开销，如果人工利用率很高，每通电话的成本自然就会很低。相反，当人工利用率低的时候，劳动力成本，每通电话成本也就会很高。世界一流的呼叫中心都痴迷于维持较高的一次解决率（FCR）和人工利用率。这样做的结果是如上所述明显地减少了每通电话的成本。但是同时，如果人工利用率推向了极限，也会不可避免地推动坐席的离职率。当人工利用率达到80%-90%，这个呼叫中心的离职率也会很高，因为坐席太累了。 过高的人工利用率会导致坐席负担过重，结果就是人员流失率升高。人员流失是一个呼叫中心所经历的最消耗成本的事情。为了具有前瞻性地管理控制坐席的流失率，一流的呼叫中心集中精力来拓展坐席的职业道
38、路，让他们参加培训，下线来参与一些项目。给坐席下线的时间越长，培训和职业教导得越多，人员流失率越低，同时，当然也要保持坐席的工作效率。这种办法要适度以使人员利用率和人员流失率达到平衡。 人工利用率的公式有点复杂。公式中的元素要涉及到一天的工作时长，休息时长，节假日和病假时间，培训时长和其他一些因素。但这儿也有一种大概地简单计算人工利用率的方法：人工利用率=（中心坐席一个月的平均话量）×（每通电话的处理时间）/（坐席一个月内平均工作的天数）×（一天工作时长）×（60分钟/每小时）比如，一个呼叫中心的坐席平均 每个月接1250个电话，平均处理时间是5分钟，每个月工作2
39、1天，每天工作7.5小时（8小时-1.5小时的就餐和休息时间）。把这些数字代入上面的公式，结果如下：人工利用率=（1250×5）/（21×7.5×60）=66.1%人无完人，金无足赤，虽然这种简单的办法并不是完美的计算人工利用率的办法，但是它却是最快和最简单的办法，误差率基本在5%以内。我们已经讨论了五个重要指标的其中四个。第五个综合指标是什么呢？什么是综合指标？我们如何测量它？仅仅一个综合指标就能告送我们整个呼叫中心的业绩吗？答案是十分确定的，就像它的名字一样，它是包括了整个呼叫中心各项KPI指标的一个综合分数的KPI指标。 MetricNet的研究显示：创建一
40、个唯一的、综合性的、覆盖整个呼叫中心的KPI指标是十分关键的。我们管这种方法叫做平衡计分（著名的管理学方法平衡记分法，有点复杂，个人简单理解为是在各项业绩指标中找到一个平衡点，在本文中的应用当然不会这么复杂，简约而不简单-利郎男装-呵呵）因为它全面地展现了呼叫中心业绩。它利用各种关键的指标来跟踪了呼叫中心表现趋势，这些关键指标，例如，包括：每通电话成本，平均应答速度（ASA），放弃率等，把他们综合成一个汇总的方法来测评中心的业绩。 指标的作用在于它能使呼叫中心判断出自身的业绩是上升还是下降。很多时候，当一个呼叫中心想要与其他相关部门进行业绩交流，或者，例如，想要解雇那些不善于管理中心运营的人的
41、时候，管理层常常困惑于如何来判定各种业绩指标。他们可能集中关注一两个易于理解的KPI指标，像放弃率或一次解决率，并通过这两个指标中对整个中心的业绩做出结论。这是一个典型的“只见树木而不见森林”的做法。因此，把整个中心的业绩指标加以融会贯通十分关键的，“平衡计分”恰恰做到了这一点。它以月为基础，标准化各种指标方法并创建一个包含所有重要指标的单一KPI指标。使用这种办法，呼叫中心可以跟踪任何一个月的所有业绩指标，比如成本，客户满意度，应答速度的升降。这种测量办法不会把每一个单独指标放置于次要层面或者更低的层次来衡量，因为该综合指标汇总了所有单独指标从而全面来描述呼叫中心的总体业绩。以下图 图5说明
42、了平衡计分指标是如何产生的： 以下图图6是一个呼叫中心十二个月的平衡计分指标。从以下图中可以看出，哪几个月的中心业绩在上升（平衡计分指标上升），哪几个月业绩在下降（平衡计分指标在下降）。对这个呼叫中心来说，可喜的是，它的整个业绩发展趋势是呈上升趋势的。一些再呼叫中心普遍被运用的指标，比如平均应答速度和放弃率并没有入选到五个关键指标当中。这是为什么呢？是否是我们遗漏了什么？为什么在行业里被广泛遵循的指标没有别挑选进来？答案很简单，因为他们确实不是很重要! 这些指标虽然是很多服务水平的基本元素，但是他们对客户满意度却没有什么太大的影响。更糟的是，像平均应答速度和放弃率下降的时候，每通电话成本却是成
43、几何数字地增长。这种现象有悖于许多呼叫中心降低这两个指标的初衷。在这篇文章中，我至少要撼动一下平均应答速度和放弃率这两个神话般的指标。事实上，如果把这两个指标压得太低的话，将产生一些事与愿违的结果，它们会增加你的成本而无法提高客户满意度。在这篇文章的下一段，我们将提供一些适宜的平均应答速度和放弃率的指标范围。当然，正如你所怀疑的，它比你的心理预测值要高。正如文章开头所提及的，本文所有的结论都是根据实践经验论证得来的。图7、8、9、10显示了ASA和放弃率对客户满意度都没什么影响，但是对成本就另当别论了。请注意，平均应答速度和放弃率并不是仅有的被许多呼叫中心所追随的“低价值”的KPI指标。图3中
44、向我们展示了25个之多的呼叫中心普遍关注的KPI指标，但是大部分KPI指标就像上面这两个指标一样，性价比太低了。话又说回来，如果你时刻注意把20/80原则应用到中心KPI指标考核上面来，集中精力来关注5个关键的KPI指标的话，你的呼叫中心会运营得非常高效了。KPI指标范围广告开始了,呵呵作为一家向世界范围内所有公司在线提供指标基准的公司,MetricNET向我们的客户提供了广泛的数据支持来建立业绩目标。对于五个重要的指标，图11提供了一些列的基准范围来用于建立呼叫中心的指标。（图就不译了，每个呼叫中心都不太一样，参考价值还有待考证呀，呵呵）The Take-Away大多数的呼叫中心都承认他们犯
45、了两个错误：1跟踪了太多的指标数据2没有发挥出绩效指标的诊断分析能力。在这篇文章中，我们介绍了如何用五个重要的KPI指标来跟踪分析中心业绩表现。两个基本KPI指标是“每通电话成本”和“客户满意度 ”，接下来两个指标是“人工利用率”和“一次解决率”，它们对上两个指标产生重大影响，最后一个综合指标是“平衡计分”指标，它是整个呼叫中心的全局指标。五个关键KPI指标不仅能高效衡量中心业绩指标同时也能帮你：Benchmark performance vs. industry peers 与同行来校对指标基准Identify strengths and weaknesses in the call cen
46、ter找出中心的强、弱处 Diagnose and understand the underlying drivers of performance gaps分析判断对业绩绩效产生影响的驱动因素 Prescribe actions to improve performance 制定如何提高业绩的办法Establish performance goals for both individuals, and the call center overall.对个人和整个中心来建立业绩、绩效目标当谈到呼叫中心的考评和管理，确实是少即是多。跟踪5个关键KPI指标，用它来分析中心业绩，使中心产生积极的改变
47、，这样做会使你的呼叫中心向世界一流的呼叫中心迈进的步伐更加轻松。 莂袂羅腿蚁羂肇莅薇羁膀膇蒃羀衿莃葿薆肂芆莅薆膄蒁蚄薅袄芄薀薄羆葿蒅薃肈节莁蚂膁肅蚀蚁袀芁薆蚀肃肃薂蚀膅荿蒈虿袄膂莄蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁莅蒅螅袁膈莁螄羃莄芇螄膆膇蚅螃袅蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃螀膂芃蚂蝿袂肆薈袈羄芁蒄袈肇肄莀袇螆芀莆袆羈膃蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蚁羂肇莅薇羁膀膇蒃羀衿莃葿薆肂芆莅薆膄蒁蚄薅袄芄薀薄羆葿蒅薃肈节莁蚂膁肅蚀蚁袀芁薆蚀肃肃薂蚀膅荿蒈虿袄膂莄蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁莅蒅螅袁膈莁螄羃莄芇螄膆膇蚅螃袅蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃螀膂芃蚂蝿袂肆薈袈羄芁蒄袈肇肄莀袇螆芀莆袆羈膃蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蚁羂肇莅薇羁膀
48、膇蒃羀衿莃葿薆肂芆莅薆膄蒁蚄薅袄芄薀薄羆葿蒅薃肈节莁蚂膁肅蚀蚁袀芁薆蚀肃肃薂蚀膅荿蒈虿袄膂莄蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁莅蒅螅袁膈莁螄羃莄芇螄膆膇蚅螃袅蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃螀膂芃蚂蝿袂肆薈袈羄芁蒄袈肇肄莀袇螆芀莆袆羈膃蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蚁羂肇莅薇羁膀膇蒃羀衿莃葿薆肂芆莅薆膄蒁蚄薅袄芄薀薄羆葿蒅薃肈节莁蚂膁肅蚀蚁袀芁薆蚀肃肃薂蚀膅荿蒈虿袄膂莄蚈羇莇蚃蚇聿膀蕿蚆膁莅蒅螅袁膈莁螄羃莄芇螄膆膇蚅螃袅蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃螀膂芃蚂蝿袂肆薈袈羄芁蒄袈肇肄莀袇螆芀莆袆羈膃蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆袃袃莆莂袂羅腿蚁羂肇莅薇羁膀膇蒃羀衿莃葿薆肂芆莅薆膄蒁蚄薅袄芄薀薄羆葿蒅薃肈节莁蚂膁肅蚀蚁袀芁薆蚀肃肃薂蚀膅荿蒈虿袄
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