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1、綻放tLefs Explore 中国移动通信集团全网客户服务示范构建统一智能化运营平台，推进电子渠道精细化服务运营上海公司 2011年10月28日项目团队为了加强上海公司电子渠道主管部门、业务部门及技术支捽部门的合作，提升渠道规划、统一运营平 台项目建设工作的效率.特成立了公司级别的虔拟团队，公司聂晶副总经理担任领导小组组长，信息 系统部谢勤总经理担任工作组组长，开展工作，统一认识，提升效率。规划管理组（数据业务部）负责电子渠道运莒管理，渠道业务承载等规范制定；明确电子渠道业务受 理范围与规则；制定电子渠道系统架构，应用架构优化方向及技术实现方 案等工作。运营分析组 （客服中心）负责电子渠道日
2、常数据分析；研究客户需求，提升电子渠道的客户体验等 日常等运营工作。开发维护组 （信息系统部+ 计费中心）根据电子渠道规划、业务受理范围等规则负责电子渠道架构设计、系统建 设、功能开发等技术工作。服务中的客户体验问题目前电子渠道客户体验存在：界面不美观友好、营销展示弱，流程复杂、操作习惯不符合互联网环境 下的客户操作习惯。界面不友好:-应用界面缺乏基于客户体验 的设计.各平台界面的一致 性差；界面展示不够直观，客户关 匕的信息不能第一时间展示 给客户；操作流程复奈营销展示弱。在客户使用率道进行业务 服务功能时，业务信息展 示缺乏；菜单导航以及界面展示技 术陈旧，客户操作流#呈较 为寝杂；在渠道
3、运营管理上需要手段，提升客户体验是一个持续的渠道运营工作，我们需要一个 高效、统一的电子渠道运营平台！渠道运营管理问题目前电子渠道在运营支撑、运营分析两方面存在较多问题，无法统一、高效.精准的运营管理电子渠 道。冷电子渠道间信息内容和业务 淳辑不一致，客户感知差；。渠道间信息流转不畅.各渠 道缺乏联动，运莒效率低. 运莒质量不高；运莒分析不足星道基础数据的不统一、 缺失；数据挖掘.精细数据钻取 分析能力没有；各渠道无法实现営销信息 同步上载，莒销实施时效 性无法保证我们需要统一、高效，智能化的运营平台！ 弄杆耳 裱 如何提升电子渠道服务质量？如何提升客户满意度?客户体验差卜业劳信息不濟浙， 加
4、E不易理解，业务操 0皿作复杂，客户使用k斗麻烦运营优化慢。客户界面、交互流 程优化开发时间久渠道业务数拐分析 较为粗放；客户使 用情况分析基本缺运营分析弱业芬忌面分析:缺乏统一的业务信息模型，业务信息内容不完吿 （表象：客户使用电子渠道办理业务过程中看不 ti业务,不知业务做什么用，如何完成办理，各 子渠道上的业务信息不一致）缺乏统一的业务流程模型,客户交互流程不友好 （表象：电子渠道上的业务流程往往简单奁用CRM的受理流程导致业务办理过程复杂，操 作难度高）系统层面分析:电子渠道中客户界面与BOSS测的业务受理在系 统层面紧耦合選豎户体验优化开发时间周期长,日常优化响应不及时；电子渠道系统
5、缺乏完善的运营数据报表系统r渠 道业务发展题不精细、不完整,渠道客户使用 日志分析数据基本缺失.祚两个架构的思路系统支撐部门API统一的接 口封装通过建设API接口，实现客户界面与系统后台的完全分离。电子渠道运营部门负责门户网站、网营、商城、短信、WAP和自助终端客户界面开发优化工作.系统支撐部门实现BOSS系统侧的所有开发。Y电子渠道服务提升三大要素电子婆道首先是一个虚拟营业厅，是一个服务渠道，在全业务承载的基础上，电子渠道服务核心是 客户体验。第_形成以客户体验为中心的运营理念，注重客户使用感受， 加强客户操作及消费行为的分析。第二改变原有业务需求与开发过程相互扌岳語看JS流程屛 客户体验
6、设计融入渠道开发过程中。搭建高效智能的电子渠道运营支撑系统，从而使得渠道业 务承载，渠道客户体验优化得到快速，精细化的支撑响应。y心建设智能化统一运营平台 建立一个頁正意义上的电子渠道的服务：统一门户、统一导航、统一认证、统一界面、统一搜索、统_管理、统一发布、统一信息、统一数据高效运营一们方便: 两大支撑系统J提升销售一核心价值丨!八大功能模块I项目总结4殳 平台整体架构两大系统f八大模块客户界面统一运营支律萤档推广信息发奇 恰息共寿 纟克一接素 11932耳吊出廉势绞一违楊 鏡一认证 鏡一極入内寄里统一运营分析崔从毅按分折背綃购甲分析3户异由立务信息配畫信息共厚存储诛取存储一BOSSW统一
7、内容管理及统一信息发布统一发布1.统一倍就布网站、短信、客户端、自助终端客户界面业努信息統一发布2.倍忌共手电子举道统一信患库，提供所有举道信患一致.共骑E同步更新3.统一搜累基于统一渠道信患库.提供统一的业务搜索、活动搜索、功能搜索等多种未读搜索功能4.业务信总配血业隽多方位的灵活配置、满足业务功能扩展、业务前台多种内容展示需求饕网站渠道架构数据挖掘行为分析运行监控基础数据数据采集集市经营分析系统基于业务模型的内容信息库负责网站业务、营销等各种信息的统一标准化存储，目的在于保持 各渠道信息内容的一致性.基包括以下三大模块:业务模型簣理，业隽信息格式化，信息调用 ;统一发布调用内容信息库中的内
8、容适配发布到对应网站平台；数据运营测平台主要包括基础数据报表体系，系统运行质星监控，客户操作行为统计和数据挖掘，运营数据通过数据集市可快速从经分系统中获取相关数据，例如业务营销目标客户群。短信渠道架构卜*8R 从均啊m I Ic 代 Ie ff fift”菜单.指令灵活配置卷MnMrtnX*刷:內容矽” KS1BEZ3“3 農“aMxM FOQIMC空斗内林左在&tee* aea短信内容快速汕置f5fj1. 提供菜单设计管理（创建、修改、查看、 删除）.菜单版本管理.菜单发布等功能；2. 提供菜单的树状式管理功能，能够以树型 结构展现；3. 菜单由菜皐节点构成，各叶子节点为业务 受理节点；4.
9、 提供配奩鼻面实现各菜单节点的増加删 涂、修改、查询功能；5. 提供菜单节点的名称、适用品牌.排列序 号.菜单类型、是否隐藏、是否有效等属 性的设置功能；! 1.支持短信交互内容模板功能。业务处理丨：流程根据功能指令和业务处理惜况.提Ji供业务人、短信渠道运营人员根据模板!标准化短信交互内容；i:2.支持短信交互内容模板的编辑，用于模；:板更新；! 3.提供各功能菜单节点的功能指令与短信!交互内容编码的对应关系管理功能；i4. 可通过配置界面实现各短信交互内容的-；增加、删除、修改.査询，并能实时更!:新iI斑用k 千罩.rm幻ft严右卩莎严欧TT XT定EIRBdUitQW “y9ft 人二
10、6V7色wmw运营分析架构营数据进行统一分析，通过常规分析及专題性分析，从客户角度.业务角度.渠道自身特 性角度进行分析，运用于营销掉广及精确营销支撑等，提升运营效果。项目总结项目总结(OMEU ve坏角3z丽nti.rnn.rc n n CJu Trfrv. in c.c.n nk i.i u W Ll L2 J u “山”则【ic“i 、n.xina.- nj U-6J u g.口 emywbnc Cl.n.n dn-n.nrn.n niVil1so.)i 1o 21 口 * 口J LJ . u ；h-,-wJ U u 叭皿数据报衣体系畔，/誓7提供渠道运营人员了解渠道及渠道上业 务承载运
11、营的整体数据悄况；通过数据集M的采集功能，运营人员町 以按照客户品牌,ARPU,客户年龄,业 务消费等客户属件进行专项分析数据捉 取；数扮集市的特疋数据抽収网忆短营询 端对接，实现精确营销。项目背景项目实施平台架构规划统一业务信息统一业务流程客户界面优化项目成效，気统一业务信息业务信息质量管理是电子渠道运营的重要方面，主要表现在内容的准确性，规范性和及时性。目前电 子渠道在内容方面的工作还有待提高，主要表现在以下两个方面：内容质fit不高业劳本身比较复杂缺乏比较用户 难以理解各套餐的介绍都不一样.没有标准 化的格式ev吨项目总结项目总结对内容获取，内容存储,内容展示三个层面进行规范化管理，提升
12、电子渠道内容的质量项目总结统一业务流程针对渠道业务流程操作复杂，操作难度高的问题.开展网站业务流程的全面梳理并进行不同业务流程 的分类研究.逐一理顺优化。xfcsraPG上海怯6貝猊5S55t44.澤么修主*43534er/Aittw4473*卄6s43FitBXW33e3*AUCLtrc*小N汽 *83丄樹.1B4C0 A J： F yao费SZ JIO8化&ssc394!*AM3*33*M、*w39M -444业务服务类流程业务办理类流程全面梳理网厅业务操作全部流程，分类研究旷I纳形成业务服务类，业务办 理类等等流程模型；巫点开展网站登录、充值缴费，套餐转换，话费服务查询等50个巫要业务 流程的优化分析，形成优化需求并实施。平台架构规划统一业务信息统一业务流程统一界面规范项目成效统一界面规范针对渠道客户交互界面友好性差，界面不具备一致性的问题，以网站为首要改造对繚，制定统一的页 面架构规范和界面美化设计。门八首页面架构网营首页面架构业务办理页面架构全面美化设计，制定网站页面架构，统一界而风格；网站业务需求完全根据页面模板规范进行填q,支撑部门开发过程中融入UED的过程，改变原有业务需:求，开发支撐两个过程存在断层导致的X户界面不友好的问题。