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1、建设银行采取八项有效措施缓解客户排队问题自去年下半年以来，随着证券、基金和个人理财市场的快速增 长，银行营业网点客户排队现象成为关注的热点。对此，中国建设银 行按照“以客户为中心”的经营理念，高度重视客户服务工作， 把“客 户排队”作为客户服务的重点予以深入研究， 并相继采取了 8 项行之 有效的措施， 大大缓解了客户在营业网点的排除现象， 受到了社会各 界的好评。近日，建设银行有关负责人详细介绍了该行采取的有关措 施。1、加大网点和自助设备的建设投入力度。 该行认为，从服务于 国民经济发展的角度看， 国内金融服务供给总体不足， 且呈现结构性 矛盾。近两年来， 该行致力于增加金融服务供给，满足
2、居民个人的金 融服务需求，投入巨额资金改造了 5000 多个网点；加大自助设备投 入，自助设备已达到 27600 多台。同时，该行还加大了结构调整力度， 在资源非常紧缺的情况下，集中精力在排队较长的北京、上海、广州 等大城市增加了一批营业网点。另外，该行不断丰富自助银行功能，目前建行自助银行的交易 种类达到100多种。ATM取现交易量占龙卡全部取现交易量的比例已 达到 80。2、积极学习外国银行的先进经验，加快推进以降低等候时间为 主要目标的零售网点转型。 转型中降低客户等候时间的措施主要有大 厅致胜、智能排队、分柜办理、高低柜分离等。据了解，该行已经完 成了转型试点，从试点网点的效果看， 9
3、0%的客户排队时间可以控制 在 10 分钟以内，较改进前明显改善。该行计划利用两年时间完成转 型的推广。3、优化业务流程，提高交易效率。 该行组织了“优化流程，提 高效率”工作小组，业务流程优化达到 70 多项，优化以后柜员效率 平均提高了 31%。目前该行把这项工作作为一项日常工作常抓不懈， 柜台交易流程正在不断地得到优化。4、进一步拓展网上银行、 电话银行、 手机银行等电子银行功能， 使大部分网点非现金和票据业务能够通过电子银行完成。5、加快金融创新，丰富支付结算手段。 该行推出了个人账户全 国通存通兑业务，客户可以就近办理业务，不必到原开户网点，这样 可以解决网点之间客户排队差异的问题。
4、 该行还针对客户使用现金较 多的状况， 在部分分行试点推出了个人支票业务， 丰富个人支付结算 工具品种。6、加强员工培训，提高业务技能。 该行每两年就举办一次全行 性的岗位练兵活动， 要求基层一线员工全员参与， 通过比评提高岗位 技能和服务效率。同时，该行还把网点负责人纳入培训的重点，开展 深港联动培训， 使基层员工直接感受到发达地区的银行服务， 学习并 应用于工作实践。7、加大对网点服务的检查和督导。 建立了神秘人检查制度，将 检查结果纳入考核内容。同时，在网点推行“网点精神” ，加强网点 负责人和业务主管对普通员工的言传身教， 提高员工技能， 鼓舞员工 士气，和谐网点氛围，提高工作效率。8
5、、优化劳动组合，充分利用网点资源。 该行积极推行前后台业 务分离，简化前台工作内容，集中后台运营，提高工作效率；同时在 前台实行综合柜员制，解决网点员工忙闲不均的问题。通过多策并举，该行在业务量急速增长的情况，保持了网点排 队的基本稳定， 转型以后的网点排队时间大幅降低。 据该行提供的抽 样调查数据，该行 70%的网点客户排队在 3 人以内，20%的网点是 4-6 人，3%的网点排队在 8 人以上。网点排队呈现明显的季节性、阶段性 和区域性。这位负责人表示，自股份制改造和上市以来，建设银行进行了 卓有成效的改革和创新， 一方面不断健全和完善公司治理结构， 积极 推进组织机构的改革和战略转型，另一方面围绕“以客户为中心”的 经营理念，优化业务流程， 加快产品和服务创新，强化市场营销和客 户服务，各项业务获得稳健快速增长，综合经营实力得到大幅提升。 今后，建设银行将进一步采取措施， 将继续努力为客户提供更好的产 品和更便捷的服务。