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1、第 1 页 20XX 物业客服部个人工作总结范文 特征码 KaBFDGPHkJJaSIaCSlRn 20xx 年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针 指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入 正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下， 项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大， 但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力， 有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们 总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较 好成绩的基础上，将在 20XX 年的工作中不断完善和创新，使我 们的管理水平再上一个新台阶。下面对
2、项目工作进行全面总结。 一、20xx 年主要服务指标完成情况 1、全力完成项目收费任务 项目 20xx 年度物业费共收取 20264 户，总费用 21592312.39 元，收费率达到了 95.84%;20xx 年度采暖费共收 取 19592 户，总费用 32258179.15 元，收费率达到了 92.66%。 2、不断优化完善物业管理人员 通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人 员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管 第 2 页 理水平。 3、与业主建立良好关系 在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方 式(日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户意见
3、调查表)与 业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业 户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断 变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查统计，业户 电话回访满意率在 100%。 4、提高员工服务意识，加强培训 通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率， 适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行 业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。 同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训，使 项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训 8 次，客服部培训 8 次，保安部培训 12 次。 5、配合集团各项工作 参加集
4、团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部 门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行 排号，安排人员发放宣传单及有关资料。 6、协助政府相关部门搞好各项工作 参加廊坊房管局安排的为期 3 天的项目经理培训。 7、督导各部门完成各项工作 第 3 页 客服部完成指标 (1)处理报修及办理各种手续情况 每日填写报修接待记录 ，记录业主来电来访投诉及服务 事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主。本年 度累计业主报修 33265 张单子，公区维修 5480 张单子，路面维 修 2900 多平方米，办理装修手续 1112 户，装修验收 922 户， 开业主居住证明 101 份，发
5、放房产证本 1485 本。办理入住、更 名手续 1992 户。办理长期车位卡、长期卡续费约 4873 份。 (2)做到了各类通知发布及时 本年度，我项目共计向业主发放各类书面通知 82 次。运用 短信群发器发送通知累计 91 次，通知拟发及时、详尽，表述清 晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 (3)建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料 为更好的完善业主档案，我项目做到了及时更新、整理业 主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保 密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购买协议，及时 更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。 (4)办理物业企业核定三级
6、资质和物价局备案材料 办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已 备齐并移交到相应管理部门。 (5)与数字化平台对接完成 为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成 第 4 页 立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对 接。经双方多次沟通、协调，项目情况、业务办理流程、工作 人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入 正轨。 (6) 底商(重点返租房)资料整理截止于本年度，小区返租 底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料 进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做 好交接工作。 (7) 收发室工作：信件的接收与发放 本年度我
7、项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作 的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单 7257 份，报纸收发数 为 5678 份、杂志收发 578 份。我项目做到通知、发放及时，记 录详细。对未及时领取的 661 份挂号信、包裹单、汇款单，定 期返回邮局并做好相应记录以便查询。 工程部完成指标： 根据 20xx 年度设备设施维修保养计划，对设备设施进行保 养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在 20xx 年度未发 生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情 况，确保设备完好率在 98%以上。具体汇报工作如下： (1)暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一 年 3#、4#换
8、热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排 查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供 第 5 页 暖发现不热情况大有好转。 (2)外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有 2000 多个 污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与 反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了 大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些 下水主管道工程进行了改造(一层应是独立管道，原工程将一部 分一层的下水主管道，接到了 2 层以上的下水主管道上)。保证 了小区的正常生活。 (3)消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民 的生命与财产增加保障，我项目组织人
9、员对每栋楼，每个楼层 的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备 的安全运转。冬季来临，对 48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、 29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓 头和消防管道加装电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水。 (4)为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进 行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了 维修，保证了小区的正常供水。 (5)对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题 均及时处理，确保了安全供电。 (6)对 6 个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检
10、查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。 第 6 页 (7)在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批 准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了 工程质量和公司的利益。 (8)经公司领导批准聘请了专业的施工单位对 23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主 的安全出行。 (9)对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承 70 个， 机封 15 个，维修采暖循环泵 14 台。对水泵除锈刷漆 31 台，对 关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工 进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并 做好记录。 保安部完成指标 (1)安全
11、指标情况 20xx 年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事 故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指 标。 (2)日常工作完成情况 处理突发事件 22 起。 专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时， 按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训 练成果，通过半年时间的训练来看百分之 90 以上员工能熟练掌 握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。 第 7 页 通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位 实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防 线。 关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的 温暖，使大家能够安
12、心工作，确保社区安全。 (3)取得的成绩 今年 8 月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第 一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指 挥旗语两个第一名的好成绩。 配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗 妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记 录，锁定偷盗电动自行车 1 人，并在当晚再次实施盗窃时将其 堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。 保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业 主找到丢失物品 30 余次，价值约合 5 万元都以核实后如数交还 业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干， 锦旗 5 面。 绿化部日常工作 小区绿化进行
13、了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。 各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。 保洁部重要完成工作 (1)保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不 第 8 页 够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视 检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的不足之处给予正确 引导、纠正; (2)人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当， 部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有 文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求; (3)计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好， 执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成 情况; (4)垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边， 易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶 进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味; (5)对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产 发放新开盘小区持续发放宣传单。 二、工作上存在不足的方面 1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。 2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还 要提高。 3、培训力度有待提高。 4、分包方人员素质需要提高。 5、硬件设施需要改进。 6、节能意识还需要深入到每个人的心里。 第 9 页