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1、解析BSC平衡计分卡 平衡计分卡（BalanceScoreCard，简称BSC）是由哈佛商学院教授罗伯特,卡普兰和咨询公司总裁大卫诺顿，在总结多家绩效测评处于领先地位公司经验的基础上，于1992年创造并推广的一种战略绩效管理工具。平衡计分卡一经公布，连忙在企业界和理论界引起巨大反响。一方面，有关调查表明。世界500强企业中有80%的企业或多或少的在应用BSC.而在最近哈佛商业评论评选的“过去80年来最具影响力的十大管理理念”中，平衡计分卡名列第二。而另一方面却有许多企业对BSC颇有微词，在实施BSC的过程中屡遭败绩。截然不同的两种观点引发了我们对于平衡计分卡的深度思索，依据我们对BSC的理解和
2、客户提出的常见问题，从以下七个角度对BSC进行解析。 什么是平衡计分卡？ 平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价工具，主要从四个方面来衡量企业：财务角度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要求会有所差异。但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。 客户角度：在现今这个客户至上的年月，如何向客户供应所需的产品和服务，从而满意客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续性发展的关键。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。 内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在那些优势和不足
3、。内部角度从以上方面着手，制定考核指标。 学习与创新角度：企业的成长与员工和企业能力素养的提高息息相关，而从长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长远的发展。在不断变化的社会中笑到最终。 平衡计分卡为什么是这4个方面？ 平衡计分卡是罗伯特，卡普兰针对一般企业的战略需要所设计的。财务指标是企业最终的追求和目标，也是企业存在的根本物质保证；而要提高企业的利润水平，必需以客户为中心，满意客户需求，提高客户满足度；而要满意客户，必需加强自身建设，提高企业内部的运营效率；而提高企业内部效率的前提是企业及员工的学习与创新。也就是说这四个方面构成一个循环，从四个角度解释企业在发展中所需要满意的四个因
4、素，并通过适当的管理和评估促进企业发展。而当某一个循环结束后，企业又会面临新的战略目标，从开头新的创新，新的循环。可以说利润策略、客户策略、内部行为策略、学习策略基本囊括了一般企业在发展中的几个关键因素。所以平衡计分卡是由这四方面构成。 平衡计分卡是不是只能是这四个方面？ 其实罗伯特，卡普兰在创建平衡计分卡的时候，所针对的是一般企业，提出的四个方面也是一般的解决思路。所以在实际应用中，管理者必需结合企业自身的状况，适当的加以变通。利润策略、客户策略、内部行为策略、学习策略并不一定体现在全部企业上，也并不是全部企业都只有这四个方面。比如说我在另一篇“由平衡计分卡看中国烟草将来”的文章中就强调，烟
5、草业除了以上四个方面外，还要加强品牌建设；类似的，金融企业要加强风险监控，石油行业要加入“应对外部局势变化”等等。所以在实际中，或许是三个方面，或许是五个方面或者更多，或许还是四个方面但内容发生替换。照搬前人的思想，往往只会成为自己前进的障碍。 为什么叫“平衡”计分卡？ 平衡计分卡的“平衡”体现在几个方面：短期与长期的平衡：企业的目标是获取最大利润；企业的建设要获得持续的收入而不是某一次的“中大奖”。BSC正是以战略的眼光，合理的调整企业长期行为与短期行为的关系，从而实现企业的可持续性发展。在平衡计分卡的四部分中，有的指标是超前的，而有的指标是滞后的。 财务与非财务的平衡：尽管利润是企业的最终
6、目标，但财务指标却与客户、内部流程、学习与创新等非财务指标密不可分。只有两方面都得到改善，企业的战略才能得到实施。 指标间的平衡：在指标设置的权重上，四个指标应当一视同仁，而没有偏向。在这方面，跟我们以前惯用的“短板管理”有很大差异。原因就在于“短板管理”往往是短期的，所以倾向性很强；而BSC是长期的战略评估，所以必需要协调发展。四个方面构成一个整体的循环，假如在某一方面有所偏废，那么即使其它三方面做的特别好，企业最终必定还是失败的。因为它的循环发生了断裂，到后期必定成为企业的“短板”，限制企业的发展。 平衡计分卡为什么不适用于部门和个人？ 在许多企业的实际应用中，问题往往出现在这里：平衡计分
7、卡是基于公司角度的管理评估工具，并不适用于部门和个人。比如说人力资源部，它的财务指标是什么？客户指标又是什么？财务部呢，它的客户指标又是什么？现实中很难找到与之相对应的要素。就像我上面所分析的，平衡计分卡四部分的产生，是由利润是企业的最终目标而引发，逆推实现这个目标所需要的各个要素。而企业的目标与部门的目标在方向上是全都，但在操作上往往是有区分的。二者的使命与作用不同，再照搬这四方面就必定会出问题。比如人力资源部和财务部，他们的直接目标就不是利润；但业务部门是全都的，比如说销售部。所以在部门角度，必定要加以调整，它的四方面应当是：部门的战略作用部门职责内部流程学习与创新。而个人的计分卡，也应当
8、因循这个思路加以调整。 平衡计分卡与KPI有什么不同？ 关键业绩指标（KPI）同样是基于战略的，它的根本动身点也应当是企业战略，是在公司高层领导对企业战略达成共识之后，通过价值树或者任务树或者鱼骨分析来分解成关键成功因素（KSC），再分解为关键业绩指标（KPI），再把KPI按部门和岗位向下分解，是自上而下的。可以说KPI指标体系能够良好的突出公司发展的要点，并且实施成果导向的考核。但是在部门之间的平衡作用上效果不明显，忽视了部门间的关系与权重。而BSC是以总体战略为核心，分层次、分部门不同设置的。与BSC相比，KPI的要素基本是相互独立的，没有体现彼此的联系，在时间的维度上也没有超前与滞后之分
9、。它的分解与落实都是以既定目标为核心的，因而不能突出部门或个人的特色及职能。比较而言，使用KPI绩效考核的落实层面没有得到战略管理意义的深化。对应平衡计分卡中的四方面，KPI最适用的应当是财务指标与任务指标，但对于能力指标、学习指标之类，就很难应用KPI来进行分解。 平衡计分卡有什么缺点吗？ 美国闻名的人力资源专家韦恩，卡肖指出：“多少年来，人事管理专家一直在煞费苦心的查找一种完美无缺的绩效评估方法，好像这样的方法是万灵丹，它能医好组织的绩效系统所患的种种顽疾。不幸的是这样的方法并不存在。总而言之，工作绩效考核过程是一个同时包含任何数据资料在内的对话过程。这个过程既涉及技术问题，又牵连着人的问
10、题。”那么，平衡计分卡有什么缺点吗？ 首先，BSC的优秀增加了使用它的难度。引用一位使用BSC失败的人力资源专员的话，那些“没有明确的组织战略；高层管理者缺乏分解和沟通战略的能力和意愿；中高层管理者缺乏指标创新的能力和意愿”的组织不适合使用BSC. 其次，BSC的工作量极大。在对于战略的深刻理解外，需要消耗大量精力和时间把它分解到部门，并找出恰当的指标。而落实到最终，指标可能会多达1520个，在考核与数据收集时，也是一个不轻的负担。 第三，不适用于个人。并不是说平衡计分卡不能分解到个人层面，而是相比较于成本和收益，没有必要把它分解到个人层面。对于个人而言，要求绩效考核易于理解，易于操作，易于管理。而BSC并不具备这些特点。 总而言之，绩效管理与考核是企业经营中的重要组成部分。对于管理与考核的工具，一是要慎用。不要社会流行什么，我就跟着做什么，盲目跟风是毫无意义的。二是要会用。要对于工具有足够的熟悉和理解，而不是一知半解，浅尝辄止。三是要善用。在深刻理解工具内涵的基础上，能够与自身状况相结合，知道什么适用于自己，什么不适用，如何加以调整。假如能做到这样，那么无论你使用什么考核方法，都会收到良好的效果。 - 6 -