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1、第 1 页 20XX 燃气年终个人工作总结1 特征码 MAUALmlGQxVhlirRnFhO 一路走来，步履匆匆，不觉间 20XX 年已悄然向我们挥手作别。 回首一年来的工作和生活，感悟良多。平时忙忙碌碌，没有太 多时间和机会坐下来好好总结自己做过的工作，年底了，静下 心来总结一年工作中的得失、查找自己的不足，为来年的工作 做好安排和计划，是很有必要的。因此，本人就这一年的工作 小结如下： 20XX 年工作回顾 (一)、克服困难，牢牢把握住燃气事业的“生命线” 。 收费工作是燃气事业发展的“生命线” ，无论遇到任何情况、 困难，我们都坚决把完成收费任务放在第一位来抓。今年，这 项工作遇到了一
2、些阻力，用户用气量减少气量价格上调，每月 支付气款不积极，给我们的工作造成了一些影响。经过与用户 平常接触与回访分析，我们发现问题产生的原因主要有三点： 一是受经济危机影响，下游企业用户利润下降，订单减少，部 分企业用户属于国家淘汰落后产能行业范围，一直依赖于集团 公司或地方政府扶持，年年亏损，生产举步维艰，资金存在很 大缺口周转困难，形成交费困难甚至拖延。二是企业用户对用 气价格逐年提高状况不满意，由于 20XX 年 6 月发改委区分存量 第 2 页 气和增量气调整了天然气价格。根据党的十八届三中全会精神 和 20XX 年深化经济体制改革重点任务的总体安排，按照 20XX 年实现与增量气价格
3、并轨的既定目标，自 20XX 年 9 月 1 日起对 存量气天然气价格进行了适当提高。期间我公司与之商谈推价 事宜时，抵触很大，付款不情愿。三是我公司对下游企业用户 采用先货后款经营模式，较多企业受传统观念的影响，有的企 业觉得既然自己已经得到了想要的商品，那么就没有必要那么 急着去付款。而且我们国家对这种情形并没有明确法律法规的 限定，使用方经常在已经能提前使用的情况下，对燃气款采用 能拖则拖的策略，迟迟不支付所欠气款。 面对国际经济大环境的恶化、上游气价上调、先货后款经 营模式的制约，我们和用户打交道时经常陷于被动。针对这种 情况，我们积极应对，寻找对策，多措并举，加强了收费管理。 一是建
4、立了信用管理等级名单。根据用户的诚信度，把用户按 照 A(拖欠燃气费)、B(交费不及时)、C(交费良好)三个等级进 行划分，在收费工作中作为参考，使我们逐渐掌握了主动权。 二是加大了气费催交力度。我们在长期的收费工作中体会到， 和用户打交道必须讲求方式策略，针对不同情况采取不同的方 法。催款可分为电话催款、函件催收、登门拜访等几种方式。 我们除了月内多次打电话催费，还主动上门催要，对交费不积 极的企业及时上报领导多次协商，对故意拖欠企业采取限气、 停气、收取滞纳金等强硬措，收到了良好的效果。截止 11 月底， 第 3 页 下游企业用户销售总气量 9259 万立方，回收气款金额约 2.27 亿元
5、，自由居民销售气量 68 万立方，营业收入约 150 万元。通 过上述做法，我们实现了收费管理的制度化，有效规范了企业 及用户的交费行为，变被动为主动收费工作得到了用户的支持 和理解，供用气关系也更加和谐。 (二)定期计算客户实际用量，扎实开展用气稽查。 为了降低气损，规范用气行为，在每月抄表气量结算期间 对所有下游企业用户进行用气稽查。稽查主要是检查计量表是 否准确，企业有无私接乱改现象，有无不安全、不规范的用气 行为，并对暂停使用或停产企业现状进行摸底。如果出现问题， 及时上报上级领导及公司更换维修，使公司利益免受损失。收 费抄表员在落实好“一员变三员”的基础上还要充当安全宣传 员、安全检
6、查员和燃气稽查员，从而实现了对用气的有效监控。 (三)以创建“安全型客服”为目标，积极开展安全型班组 活动。 为深入贯彻落实昆仑燃气关于创建五型班组的精神，进一 步提高职工队伍基本素质和基层队伍建设，客服中心积极开展 创建“五型”(简称学习型、节约型、和谐型、清洁型安全型) 班组活动，我身为安全型班组负责人深感责任重大，在大家的 参与配合下，制定了安全型班组活动方案。为了强化安全型班 组执行力，提高应急反应和处置能力;开展全员安全教育培训， 第 4 页 提高安全操作技能和安全意识，实现安全生产。客服中心安全 型班组成员自己策划、组织了营业厅防抢盗应急预案、消防灭 火、火灾逃生、网络应急等演练，
7、用实地实景的方式检验了售 气营业厅和全体员工应对盗、抢等突发事件的能力，提高了大 家的安全意识，加强了员工的训练，明确自己在预案中的职责 要领。 安全是企业的生命线，是企业永远的主题。班组安全是企 业安全的前沿阵地，安全工作的每一项措施、每一个要求、每 一项任务只有的落实到班组，企业安全才有保障。安全型班组 活动的开展使客服中心每位员工的安全意识和安全操作技能得 到了很大的提高、更充分展示了客服中心创建“安全型”班组 中安全活动经常化、安全培训多样化、安全规定措施化、应急 预案熟练化，不断增强班组成员安全操作技能和事故防范的处 理能力! (四)、履行承诺，创建文明服务窗口。 “始于用户需求，终
8、于用户满 满意，超越用户期望”围绕这个中心，做好各项工作。一是对 服务质量高标准，严要求。收费、维修、抢修是日常工作的主 第 5 页 要内容，是用户感受我们优质服务的窗口，我们把它作为承诺 服务工作的重点来抓，提出收费工作的“三心”服务和维修抢 修的“三无”服务标准，即收费工作做到“热心、细心、耐心” ;维修、抢修做到“无延误、无返工、无投诉” 。二是认真落实 “一员变三员”制度，让抄表收费员成为安全检查和安全宣传 的前位哨兵，发挥其阵地前沿的优势作用。三是狠抓首问负责 制的落实。提高自身业务熟练，能流利解答用户提出的问题， 对接到用户的报修要求，无论下班后、公休日或节假日，随叫 随到，保证及时率达到 100%;遇有管辖范围外的用户咨询，直 接为用户联系好主管部门，让用户打一个电话就解决问题。四 是承诺服务工作有帐可查。认真记好“电话接听记录” ，保证记 录的真实、完整。