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1、第 1 页 20XX 物业客服工作总结与计划范本 特征码 JyzegqRhxBfSRiICFwCi 忙碌的 xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范前台服务。 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，xx 年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们 都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一 个良性的状态下进行，大大提高了我们
2、的工作效率和服务质量。 根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报 修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行 培训。主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪 第 2 页 态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试 和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号， 如“微笑、问候、规范”等。我
3、们根据平时成绩到月底进行奖 惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管 理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和 规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、 加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角 度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通， 制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的， 一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客
4、服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。 所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员， 设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制， 将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革 第 3 页 证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升 到 70%；三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专
5、业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段 很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学 习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很 有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消 减一些
6、，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部 门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话 先报家门“您好” ，天元物业号人为您服务” 。前台服务人 员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 “你好” ，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了 第 4 页 整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员 工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律 上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲 解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修 位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量 保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。 让业主清楚明白 。