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1、踢猫效应：发现不幸背后的利益种子 有一个老板早晨上班前和自己的妻子因为一点小事吵了一架，心里很不好受，正值他极其郁闷地走进公司时，观察自己的秘书正在那里冲咖啡。于是他就气不打一处来，连忙愤慨地训斥秘书，将全部的不开心都发泄在了秘书身上。早上刚上班就遭到老板训斥，秘书心里也特别不舒服，一成天都觉得很不顺，于是工作效率也不很高。等下班回到家里，突然观察儿子坐在沙发上，特别闲适地吃着薯条看着电视，秘书一下子把一天的不顺都发在了儿子身上，她责骂儿子为什么不写作业就看电视。可怜的儿子没想到饿着肚子回家，还没有吃饭就遭到老妈的一顿臭骂，特别生气，气呼呼地走进自己的房间，当他看到平常自己喜欢的小花猫趴在自己
2、的床上看着自己，他觉得似乎在成心看他的可怜相，于是一脚就把猫踢了出去。 这就是所谓的“踢猫效应”，坏心情是会传染的。所以当客户有不满和埋怨时，一定要理解并化解，不能用你的坏心情去应付顾客的坏心情，这样等着的便是一连串的坏事情。 一位女医生购买围巾，让年轻女售货员转身拿了几次货，女售货员就不耐烦地说：“你是来买围巾还是来观赏围巾的？”女医生的购物热忱一下子降到冰点，随后带着一肚子怒气上班，摆着一脸的怒容为病人看病，一位病人拿起她刚开的处方对她说：“医生，这种药很难吃，是否能换一种？”女医生怒气未消，道：“你是治病还是来品尝药味的？”病人哑然。这位病人是银行职员，坐在收银柜台上越想越气，她对顾客的
3、脸色、语气、服务态度可能难以令人接受。 现代社会信息交流快捷，人际交往频繁，环境气氛对人的影响力强，心情会相互感染，这样就造成了一种恶性循环。 要知道每一件不幸事件的背后，都相对隐蔽着更大利益的种子。所以，我们要领会上帝的支配，把每一次遭遇的不如意，都当成更大利益的种子，埋入内心布满潜能的沃土中，来激励自己迈向成功。 曾经看到过这样一个案例： 顾客指着面前的杯子，对服务小姐大声喊道：“小姐！你过来！你看看，你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！” 服务小姐立刻说：“真对不起！我连忙给您换一杯。” 新红茶很快就预备好了，碟边放着新奇的柠檬和牛乳。 小姐再把这些轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我能不能建议您，假如放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。” 顾客的脸一下子红了，匆忙喝完茶，走出去。 在旁边的一个顾客看到这一场景，笑着问服务小姐：“明明是他的错，你为什么不直说呢？” 服务小姐笑着说：“正因为他粗鲁，所以要用动听的方法对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！理不直的人，常用气势来压人。理直的人，要用和气来交朋友！” 所以，假如你发觉客户无明的怒火，请运用你的耐心和智慧，让他的怒火在你这里断掉，让“踢猫效应”在你这里终止，说不定不幸背后的蕴含着丰富的利益种子。