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1、编号：时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 页码：第1页共5页变革中的IT运营管理探讨1IT运营管理定义及发展过程在深入探讨以上问题之前，理清一些似是而非的概念是非常重要的。通常我们把生产制造有形产品的活动称为“生产，而将提供服务等无形产品的活 动称为运营。但是随着信息技术的发展，IT生产要素逐渐向服务业转移，向客 户交付的“产品已不再能区分出有形的产品及无形的相关服务了，现在的趋势是 将两者均称为“运营。基于以上运营的定义，针对广义上的IT运营管理，根据 其发展过程，我们可以整体上分成三个主要阶段：第一阶段，是实现IT硬件设 备的管理阶段。在这一阶段，IT的发展并不充分，企
2、业对IT的认识只停留在不 投资IT就有可能被淘汰的水平上。企业IT建设的行为表现为不断尝试各种各样 新出现的技术，IT资产主要体现在各种有形的硬件形式上，IT系统处理的任务也 相应较为简单。相应地，IT运营管理的主要任务是解决硬件设备的管理问题。第 二阶段，是面向IT系统的管理阶段。企业在经历了技术驱动阶段后，进入了面 向整体IT系统的管理阶段。这一阶段信息化建设的目的以业务驱动为特征。企 业对IT有了新的认识，开始探索怎么将IT和组织的业务相结合，怎样利用IT帮 助企业提高效率、降低成本。随着系统应用在企业的快速发展、网络在企业的迅 速扩张，企业越来越多的核心业务完成了信息化的工作，IT系统
3、处理的任务也变 得越来越复杂，系统及网络的稳定性变得越来越重要。相应地，IT运营管理的任 务除了设备管理阶段的硬件管理外，更主要是对信息系统本身及网络的管理。第 三阶段，是服务管理阶段。企业在经历了技术驱动与业务驱动两个阶段后，如今 已走到了战略驱动阶段。在这一阶段，企业依据战略发展目标制定业务流程，基 于业务流程梳理IT服务需求、选择解决方案并加以实施。而IT运营管理的主要 任务也发生了质的飞跃，从第一阶段的硬件管理、第二阶段的IT系统转移到以 支撑企业战略保障高效运营为目标的IT服务管理上。从覆盖范围来看，我们也 可以将第一、二阶段的工作内容统一称为IT运行维护管理，而将第三阶段内容 称为
4、狭义的IT运营管理。从企业治理的观点看，IT运行维护管理以成本为中心， 即在一定成本的条件下，尽可能提供更高质量及更有效的服务；而IT运营管理 则是在企业战略的指引下，以实现企业业务目标为最终目的而做好成本管理控制。21T运营管理现状及困境回过头来分析Kelton研究所的调查结果，笔者认为IT运行维护管理与 IT运营管理在架构上的脱节，是造成以上问题的重要原因。长久以来，受制于IT 有限的认识视野，我们的工作一直偏重于对IT的有效性管理，即IT的运行维护 管理上。IT人员的核心工作一直是围绕着以下6大模块开展：基于整体架构 的硬件设备与系统软件管理，即对主机（服务器）、存储、网络、系统软件以及
5、 各种服务的综合监控管理；数据及业务连续性管理，主要是针对系统和数据 的安全可靠性进行管理，包括统一的持久化保存，备份机制建立及统一备份，系 统及数据的即时恢复等；业务系统管理，针对企业的生产系统、0A系统、 MIS系统、财务系统等各个核心业务系统的运行状况，进行有效地监控及运行管 理；服务目录/内容管理，即对企业统一或定制化的内容或者服务发布进行管 理；IT资产管理：针对企业IT环境中所使用的各种IT资源/资产进行管理， 这些资源/资产通常是物理存在的，但也可以是逻辑概念上的；信息安全管理， 目前的主要依据是国际标准IS027001,该标准涵盖了信息安全管理的十四大控 制方面113个控制点，
6、涵盖了企业安全策略、安全组织、人员安全、资产管理、 访问控制、加密、物理与环境安全、通信、供应商、运营安全、应用安全、安全 事件、业务连续性、合规性管理等。但企业的治理，要求IT运营管理终归是以 企业的业务目标的实现为核心，对于企业的各种IT资源，业务人员及客户更为 关心及期望得到：客户的业务情况，业务人员需要知道客户分布在哪里，IT 资源如何帮助他们挖掘到目标客户；客户的交易行为，业务人员需要知道客 户的交易行为是怎么样的，然后制定相应的营销服务计划；交易效率，业务 人员需要一个高效的交易系统以满足客户对交易时间性的要求；可用性，业 务人员完成特定任务和达到特定目标时，所具备的正确和完整程度
7、；问题响 应，当系统发生故障时，IT人员能快速定位故障；问题解决，业务人员期待 系统能迅速恢复正常以便能继续对外提供服务；体验的改善。从上的分析可 看出，基于不同的工作目标，IT与业务人员对同一 IT资源对象的视角是存在着 巨大的差异的，而这种认识与理解上的差异最终导致了 IT运营管理中的一系列 问题。3构建有效性IT运营管理的建议要从根本上解决上述问题，IT运营管理人员必须首先立足于关心与改 善客户从IT上所得到的体验这一核心原则上，将IT的有效性管理与客户体验管 理两个方面，同时贯穿到IT运营的全生命周期管理工作中。要做到对IT的有效 性管理，笔者认为有如下六化的实施指导原则：标准化。标准
8、化系统配置、 参数、补丁管理、SLA测试方法、作业操作流程等。合规化。设置策略，及时 发现及制止不合规的变更、建立审计追踪机制、定期收集配置信息，并追踪发生 的变更。主动化。对重要的系统进行监控，对隐患及时报警、建立审计追踪 机制、定期收集配置信息，并追踪发生的变更。集中化。建立集中监控平台， 避免信息孤岛、对用户权限进行集中管理。智能化。建立智能引擎自动分析 系统存在的问题、关联各种故障，加速故障原因的发现。自动化。根据事前 审核的清单自动提交作业、实现周期性的自动检测、实现人工操作的自动化。而 根据经典的客户满意度模型，在IT的运营管理中，要做到对客户的体验进行管 理，以下5个关键环节的全
9、面把握至关重要：跟踪所有用户在所有时间里的 各种体验数据并发现问题；分析客户出现不佳体验的根源，主要包括网络资 源、系统资源或者应用服务瓶颈；基于原始日志或者记录，重现用户在任何 时点的操作，必要时，其至可以是屏幕错误重放：定期对客户体验的满意度 进行评估，并进行趋势分析；采取配套措施，改进客户的体验并持续评估。 要有效解决IT运营管理过程中的各种问题，除了要在战略上兼顾解决对IT的有 效性及客户的体验两方面进行管理的问题外，在实际的工作中，解决各类资源短 缺的问题同样重要。在IT运营的实践过程中，管理者常常乂不得不面对人员短 缺、系统复杂、工作内容繁杂、工作效率低下的局面。所以，为IT运营配
10、置一 套良好的管理平台，是解决这种人力资源短缺的有效办法。功能完整的IT运营 管理平台架构需要整合以下5大基本内容：信息的收集。主要完成对企业信 息、楼宇信息的收集，包含系统/应用状态、配置、日志、输入/输出、SLA服务 水平等信息。自动控制。主要根据预先的设置完成对信息系统、楼宇管理系 统的操作，包含配置、分发、安装、作业、巡检等操作项。知识库。主要功 能是通过信息、技能的分享，以提高运营管理的效率，包含知识技能、智能分析、基础架构对象库、安全对象库等。流程控制。主要为IT运营提供流程管理平 台，包含配置、变更、故障、问题、发布、服务请求等基本管理流程。合规 性。主要用于满足对IT运营的审计需求及合规性要求，包含供应商管理策略、 容量策略、配置策略、SLA、超级用户管理规则、用户权限管理规则、性能策略 等。4结语综上所述，IT运营管理的理论始终在不断地发展与完善中，我们对IT 运营管理的认识与理解也在不断地深入，那种试图寻找与配置终极的IT运营管 理平台的想法或做法，既不现实也不可行。因此，IT运营管理平台的扩展性变得 异常的重要，只有具备良好的扩展性才能称得上是良好平台。通过总线方式来松 耦合以上5大功能模块及相关二级别模块，是避免企业陷入信息孤岛效应的最好 也是唯一的解决办法。 第5页共5页