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1、电子商务时代顾客忠诚度培养的挑战与对策 电子商务时代顾客忠诚度培养的挑战与对策 摘要：顾客忠诚度是顾客由于对某一企业或某种产品的特别偏好而出现经常性重复购置的程度。在电子商务环境下，由于顾客忠诚度的培育更加困难、失去速度加快以及传统消费理念与网络平安环境的影响，企业在培养顾客忠诚度方面遇到了前所未有的挑战。企业必须积极应对，通过建立顾客数据库、注重企业信誉，树立企业形象、重视差异化营销等方式，重新制定培养顾客忠诚度的策略。 关键词：顾客忠诚度 电子商务 一、顾客忠诚度的涵义与形成过程 根据美国经济学家吉尔格里芬的定义，顾客忠诚度是指顾客由于对某一企业或某种产品的特别偏好而出现经常性重复购置的程
2、度。顾客忠诚度大体可以分为三个层面：行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。 二、电子商务环境对顾客忠诚度培养的挑战 1.企业培育忠诚的顾客更加困难。 顾客转移本钱是指顾客由购置一种品牌转移到另一种品牌时所要付出的本钱。在电子商务环境下，顾客获取产品的信息非常便捷，因此顾客的品牌转换本钱也随之降低，可以轻而易举地、频繁地更换品牌。对于企业培养忠诚顾客来说都是严峻挑战，增加了培养顾客忠诚度的难度。 2.企业失去顾客忠诚度的速度加快 在电子商务环境下，顾客忠诚度形成速度加快的同时，其失去的速度也同样加快了。网上交易能在短时间之内把企业和商品推广给群众，同时也使消费者的市场视野变得空前广阔。因此，一旦企业在产
3、品质量或效劳方面出现一点点疏忽，就有可能导致顾客对自己的利益得失进行重新衡量，从而做出新的选择。并且，留在顾客记忆中的不愉快经历同样会广泛传播，这也会影响到其他消费者的顾客忠诚度的培养。 3.传统消费理念与网络平安环境的影响 当今社会虽然网络购物已经相当兴旺，但传统面对面的购物理念仍然占主导地位。绝大局部人认为网上交易没有实体感，他们仍然愿意选择去传统商场购置。同时，目前关于电子商务的法规制度还很不完善，消费者的网购行为可能面临着较大的风险。比方一些别有用心的人利用仿冒网站、钓鱼网站、虚假交易页面、甚至植入木马程序等不法手段欺骗消费者。这些行为在给消费者造成不必要损失的同时，更对企业在电子商务
4、环境中培养顾客忠诚度造成了重大的负面效应。 三、电子商务环境下顾客忠诚度培养的对策 1.建立顾客数据库，进行购置行为分析 计算机科技的开展使得企业建立每一位顾客的每一次消费行为的数据库变得很简单，这些数据为指导企业培育顾客忠诚度提供了关键性的第一手数据。企业可以利用这些数据分析出哪些是潜在的忠诚客户，哪些是一般性用户。据此来指导企业的营销策略与效劳重点，为企业产品完全契合消费的需求打下根底。企业还可以通过建立虚拟社区的方法，给顾客一个充分交换信息的平台。在这里顾客可以进行沟通交流、交换心得、传播口碑。这种方法无需太多投入，但其信息却代表了最广范围的消费需求，其资料的价值更广泛更科学。完善的顾客
5、数据库体系，能够指导企业的销售与效劳行为更趋理性，也使顾客更易向忠诚客户转变。 2.注重企业信誉，树立企业形象 电子商务时代的营销思想已经由4P演变为4C，企业一切营销活动的核心就是为了满足消费者的需求和欲望。只有能提供过硬产品和优质效劳的企业才可以留住客户。根据调查结果显示，在网络交易中，顾客选择商家的第一因素就是信任感与平安感，而传统消费观念中最为重视的价格因素退居次席。因此，企业在网络环境下如果想要培养顾客的忠诚度，就必须建立起负责任、可信赖、可托付的企业形象。由于电子商务形态的虚拟化特性，顾客已不可能像传统购物模式一样看到实实在在的商品，或者亲自去体验，他们获得信息的最重要渠道就是购置
6、过此商品的其他消费者的实际的使用经验和体会，这一变化那么是从事电子商务的企业必须非常重视的。口碑是客观的第三方评价，不带有功利性；而广告那么是商家自我宣传的手段，带有明显的功利性。在影响消费者选购品牌产品的宣传媒介中，口碑的效果远远大于广告。 3.重视差异化营销，培养核心顾客的忠诚度 差异化化营销的实质，是企业建立起一种与顾客之间新型的学习关系，即通过与顾客的反复接触而不断增加对顾客的了解。根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，企业可以生产和提供完全符合单个顾客特定需要的个性化产品或效劳，这样培育出的顾客忠诚度具有很高的强度，因为对于竞争者来说，还要再花费数倍的时间和精力才能使同一位顾客对其有同
7、样程度的了解。这种一对一的营销方式在电子商务环境下是企业与客户之间最正确的沟通和营销方式。在完善的客户数据库的根底之上，企业实行一对一的差异化营销战略培养客户忠诚度，是一种事半功倍的选择。当前很多电子商务网站比拟成熟的做法就是采取会员制销售策略。将一群具有共同消费目的性的人组织起来，通过优质的效劳体验、赋予会员额外利益等手段，使会员在满足消费需求的同时，还能够满足社交需求和团体归属感，进而开展成对企业的忠诚。 参考文献： 【1】张志财.网络营销中顾客忠诚度培养问题浅析.现代经济信息，2021 【2】李冰.关于提高顾客忠诚度问题的思考.市场研究，2021 【3】王小利.电子商务环境下企业如何提高顾客忠诚度.商场现代化，2021 【4】刘文波，陈荣秋.顾客价值理论的概念模型.商业研究，2021