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1、第 1 页 20XX 话务员年度工作总结范文1 特征码 UJECNbMLenllVmptLbvC 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里， 有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客 服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细 而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实， 微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。 这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己 的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀 的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 06 年作 为优秀代表派往*进行亲和力培
2、训,在 06 年被安排去*10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被 评为 20XX 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在 去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值 的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客服需 第 2 页 要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各 种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的， 不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随 着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变 得沉重，笑不
3、出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。 想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到 了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻 易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应 该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来 正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来 熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我 遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚 至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低 谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找
4、弊端，不 耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一 些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获 “优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员 委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话 时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长 第 3 页 在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益 这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样 的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您.”并详细记下 他个人的身份证号，并告知其明
5、天到营业办理后续事项。用户 真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的 问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司 利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用 看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责 任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考 虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想， 替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情 我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责 任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成 心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事 客服行
6、业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而 这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够 的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学 ， 市 场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的 案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不 起” “实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的 反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转*部门(直接说 第 4 页 出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易 接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自 己的客服故事，一起探
7、讨我们的客服未来。关注客服行业的发 展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还 有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注 我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得 这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多. 这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是 有 有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要 去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员， 这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事 也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的 都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服 工作,挑战人生的一个起点。 第 5 页