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1、企业员工服务意识培训,商务礼仪培训通用PPT模板, ,此处输入企业名称/LOGO,培训目的,此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本,培训目的,服务概述,此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本,服务的定义,中文释义：,指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,英文释义：,S-微笑待客 SmileE精通业务上的工作 ExcellenceR对客户态度亲切友善 ReachingV视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing I邀请每一位客户再次光临 InvitingC营造温馨的服务环境 Creating E用眼神
2、表达对客户的关心 Eye,硬服务和软服务,“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,服务的优劣,服务意识概念,此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本,服务意识的类型,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识与服务能力,基本服务素质（意念、习惯、态
3、度）,优质服务体现,此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本,优质服务概述,客户的需求,优质服务的路径,优质服务的障碍,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）,两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,基本内容： 马斯洛理论把需
4、求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,员工素质要求,此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本,情商概述,情商与智商,情绪管理的三个等级,EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！,情绪管理技能,沟通技能,良好的感情调节,其他素质要求,其他素质要求,感谢您的聆听,企业员工服务意识培训, ,此处输入企业名称/LOGO,