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1、洗浴部 2010 年年终总结尊敬的领导、各位同仁：2010 年，洗浴部在上级领导的正确领导下，和各部门的大力支持配合下，在部门员工共同 努力下，以经营为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着 手开展了工作， 各项工作也取得了显著成绩。 作为洗浴部的经理， 我在这一年当中谨记领导 教诲，积极学习，踏实工作，积极完成分管的工作，现将一年来的工作、学习情况向领导汇 报如下：一、自身学习情况 在社会竞争日趋激烈的今天，学习是保持自身先进性的必要手段，为了不断充实自己， 满足不断提高的工作需求， 我在紧张工作之余时刻不忘给自己充电。 今年年初领导安排外出 学习，学习了岗位主人翁
2、精神、情景领导力和培训部组织的学习让我受益匪浅，另一方面， 我努力学习酒店管理等业务知识，并在实际工作中加以验证、总结，提高自己的管理水平， 使自己能跟上时代的步伐，跟上洗浴业发展的脚步。二、经营情况年计划任务完成万元，（其中门票收入元，保健类收入元，其他收入元）。三、主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来， 我部主要是以服务技巧为培训重点， 严格按照培训计划开展培训工作， 并分阶段 对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训， 使员工能够学以致用。加强业务培训，认 真对待每一批接待任务， 根据不同阶段、 不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。 遇到 接待任务繁忙时，我们要求所有管理
3、人员必须亲临一线投入工作, 发现问题 , 及时处理解决，及时反馈信息，以达到最佳服务标准。2、抓卫生，促服务，树立企业形象。洗浴是典型的服务行业， 环境、 服务的好坏直接关系着酒店的形象， 决定着酒店的经济 效益。 为了能最大限度的达到顾客的满意，我从三个方面严抓卫生和服务质量。第一， 落实 干部责任制度， 出现问题干部付连带责任， 增强了干部的责任心， 发挥了干部的监督和模范 作用；第二，下大力度整治卫生情况，做到及时检查，惩罚有力；第三，及时解决顾客投诉 情况，让顾客高兴而来、满意而去。3、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.在洗浴工作内容繁杂， 涉及面广， 员工工作压力大，针对这一特点
4、， 我部始终强调要关心 员工的生活， 无论从部门经理还是到主管， 都能切实的为员工解决困难。 组织员工外出参观 游玩和参与鲁豫有约的录制，遇到过节，管理人员会主动提醒员工给家里挂电话问候父母， 生病时给员工送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，干部经常找员工谈心，鼓励员工，使 员工能够以更好的工作状态迎接新的工作。 同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处 事必须起到表率作用， 遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工， 减轻员工的工作压力， 培养管理人员之间同心协力、 同甘共苦的良好风气， 使员工充分地信任部门
5、， 从而使员工保 持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。4、注重各部门之间的协调工作 , 共创佳绩我部每位员工都积极参加酒店和部门组织的各项活动， 这不仅使部门之间互相了解同时也 增强了团队的向心力及凝聚力。 同时强调洗浴部是酒店的附属部门， 同各部门都有着紧密的 工作关系， 如出现问题， 我们都应主动地进行协调解决， 并配合各部门做优惠活动， 要有“到 我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。5、加强“开源节流，增收节支”的意识班前班后会给员工灌输开源节流，增收节支意识，主要节约在工资、电、易耗品等方面， 在费用管理中， 从细微处入手 ,严格易耗品领用制度 ,定期盘点，专人管理 ,定量
6、配发 ,使我部 物耗控制在元，各项费用指标均达到要求。6、重视安全防范意识部门在安全管理上， 进一步加强了消防知识的普及， 安全知识灌输， 并严格执行公安部门 的有关规定，做到一客一登记， 及时上传数据，严把入住登记关。 对宾客的贵重物品寄存做 到提醒寄存 ; 保证了客人的财产不受损失。7、团队凝聚力的建设部门抓住装修期间的时间， 从认知、 思想、行为、采用多样化培训入手大力建设团队凝聚力， 部门全体员工不怕炎热不怕脏累，全力以赴每次都能保质保量的完成任务。工作中存在的不足：1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后， 员工也对培训的内容有了更深层次的了解， 但是由于缺乏一个 统一的监督机制，造成
7、了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做 得不够到位，无形中也影响了服务质量。解决方案：培训后有干部在班中岗位上，进行一对一的说教，并加以抽查。2、服务质量、服务水平有待提高由于员工流动量较大， 很大程度上影响了服务质量， 一个新员工从入职后， 要经过两个月 的适应， 才能完全熟练掌握本岗位的各项工作， 但是有些员工在刚熟练本职工作的后， 便提 出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了 三天打鱼，两天晒网的局面。解决方案：加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。洗浴部 2010 年度大事记序号月度内容提要计划效果实施效果11月一
8、2月兀旦、春节的接待工作接待顺利，无安 全事故良好23月外出学习把学习回来的知 识，给员工讲授。良好37月停业前的准备工作，及物品的搬 运工作。分类清楚，无安 全事故。良好48 月-9月打造团队，增强员工的凝聚力。让员工思想上从 新认识，让员工 心往一处想，劲 往一处使，想一 个方向前进。良好510月中秋节和十一假期在餐厅帮忙， 主要负责滴露坪、渔舟唱晚及传 菜。帮助餐厅缓解接 待压力。员工全心透入工 作，得到酒店领 导的肯定。611 月一12月物品的申购及工程的验收工作物品开业全部到位，工程合格一般部分工程没达 标。712月重装开业接待客人设备设施全部能 用，保证正常开 业一般太空漂浮浴拖到
9、 月底才正式开 张。812月员工大合唱比赛第一名第三名洗浴部2011年经营计划表序号计划目标起止时间具体措施与步骤执行相关人1太空飘浮浴和中 药熏蒸的推广1月-12月制作宣传品、电 视广告及全员销 售2春节期间及情人 节的促销计划2月-3月联合各营业部门 一起促销3清明节及劳动节 的促销计划4月-5月根据节日的特点 与酒店同步4推出新保健项目2月-9月组织技师一起研 究5淡季经营计划的 制定6 月-9 月根据市场的需要 制定合理可行的 计划6十一期间活动制疋9 月 25 日10月7日根据市场的需要 制定合理可行的 计划7中秋节活动及月 饼的售卖10 月-11 月全员熟知，全员 推销8圣诞节活动
10、的制 定套票的售卖12月全员熟知内容， 全员推销洗浴部2011年管理计划表序 号计划目标起止时间具体措施与步骤执行相关人11、保持新年新气象，重点做好计划 卫生，2、做好员工的培训工作3、开一个全体员工的座谈会，展望 未来一年的构想及计划1月份计划及灌输21、跟进各区域迎春节的布置工作2、做好员工的轮休及休假工作3、保证工作正常运行2月份计划及安排31、员工均沉醉在节日气氛中，进行 一次部门自检，如：仪容仪表、 礼节礼貌、冈位技能等2、做好春节后团队接待工作3月自检及跟进41、对部门的资产进行一次盘点2、对员工进行一次酒店公共知识的 考核4月组织及考核51、做好劳动节期间的接待工作2、安排员工
11、对自己的存休进行清理5月合理安排61、开一次部门工作半年的总结会2、组织干部去周边同行参观学习3、组织员工学习安全知识6月组织及学习71、对全体员工进行一次互动性的培 训2、进行一次部门技能大比武7月灌输及考核81、对部门进行以此卫生大清理2、六T工作的检查及整改8月检查及整改91、为做好旺季接待工作，全面进行 培训，内容，冈位技能，冈位知 识，岗位职责，各岗位常见案例 等，主要偏向于模拟实操演练。2、同时预测客流量，合理安排人员。9月培训及安排101、节前开一次动员会，保证顺利接 待。2、召开一个接待总结会，对黄金周 接待过程中存在的问题进行总结10月分析讨论111、做好部门的自检工作2、对
12、部门所有的设备设施进行安全 隐患排查11月检查121、临近年终对本部资产进行盘点2、组织全体员工学习服务于责任3、总结2011年工作，向员工通报一 年的业绩。4、做好员工的思想教育工作12月学习及教育2011 年工作计划为了能应对未来的挑战， 2011 年是洗浴部实现有强硬的基础与综合竞争力整体 提升重要的一年，为了实现这个目标， 2011 年工作中将采取或实现以下几个方 面：一、思路的改变1、竞争意识转变 要提升我部的软件实力，以太空漂浮浴和药物熏蒸特色项目来提升我部竞争 力来确保我店在行业内的领先。 并重视打品牌效应增加消费附加值， 以搏取更合 理的价位与利润空间。2、服务意识要提高 要以
13、打造优质、热情的服务作为部门的优势一手抓，提出用心服务，追求品 质的服务理念。3、员工意识要改变 要把员工视为本部服务质量的根本，注重培训提高员工服务技能，要让员工 从内心里把自己当成神农的一员，在班前班后会给员工灌输，快乐工作，快 乐服务的思想，从而提高工作的积极性和责任心。二、加强宣传促销途径的开拓1. 开拓公共交通工具上宣传力度，扩大酒店的客户源。2. 不定期的外派人员在公司，社区发放宣传资料和优惠券。三、建立我部忠实客户优惠体系据专家分析：争取一名新客户的成本是保留一名老客户的 7 倍。正因如此， 许多成功的企业都十分重视培养自己忠实的顾客， 这一方面我店还需要加强， 我 部将根据不同
14、客人的消费特点， 来调整经营方法， 使用漏斗的方法建立一个有效 的经营模式。四、加强节能降耗与成本控制 1、灌输成本意识，形成节约共识，通过班前班后会，节能标语，制定成本控 制规则与指标等形式提高全体员工的成本控制意识。 让全体员工在日常工作中时 刻牢记成本控制的准则，执行成本控制规范。2.实行能耗指标责任制，我部要制定全面的水电能源与材料消费指标，并将这 些指标与部门管理人员的绩效挂钩， 以提高部门管理人员对能耗的控制意识， 加 强能耗与原材料使用控制。3. 对人工成本进行有效的利用，对员工实行一人多能培训，让员工掌握整个部 门的工作技能， 在客流高峰时那里客流大， 不忙的区域调去帮忙并每三个月给员 工换一次岗位，员工也乐于接受。4. 加强设施设备的日常保养与维护。定期的保养与维护可以保护并延长设备设 施的使用寿命。五、人员培养方面 在工作中针对重点人员加大力度培训，使其业务知识，专业技能，突发事情 的处理方法等得到提高，大力放手给主管部长发挥的机会。计划培养后备经理 1 名。主管两名，部长六名。展望 2011 年洗浴部将在市场的风浪中勇往直前，我想只要我们保持积极的工作 热情，在王总的带领下，正确把握市场规律，我们的目标就一定能实现。洗浴部