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1、第 1 页 20XX 酒店客房部年度工作总结1 特征码 AAushxUAnWYPnOtdtxar 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作， 有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结 一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至 终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针，按照大厦的总体目标 和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方 面，经过大家的努力客房的 mini bar、洗衣部的收入都有了较 大的提高超额完成了大厦下达的经营指标，康乐的收入也在整 体上完成了大厦的预算。下面对部门的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是
2、企业能否生存下去的唯一 保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们 还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及 部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了大厦管 第 2 页 委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底，洗衣部完成 收入：1,732,300.00 元、完成预算 123.30%，去年同期完成收 入：1,595,777.86 元，mini bar 完成收入：683,790.00 元、 完成预算 128.29%，去年同期完成收入：551,199
3、.00 元，康乐 部完成收入：618,429.00 元、完成预算 100.07%，去年同期完 成收入：734,674.40 元，从以上的数据可以看出：洗衣部、 mini bar 的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康乐部的 收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房，泳池 内按摩房取消（每月租金 1 万元）及周围市场变化有关。在努 力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终， 在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降 低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这 方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制 度，领班、主管、经理层层把关，每
4、月的提货量严格控制在最 低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规 定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样 一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上 采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放 在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很 大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了， 因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗 涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗 第 3 页 后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的 工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，
5、特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆 上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每 天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣 部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客 房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树 立约意识。 部门采取的几项措施： 1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、 浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。 2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需 要时在给客人补充，节约了水能源。 3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙 膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装，
6、采用了再生纸包装， 这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举 两得。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。 5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一 对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。 6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了 很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。 第 4 页 今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作， 在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全 体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在 完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很 短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁
7、工作，确保了客房的 及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的 建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务 骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被 中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也 得到了当地业 业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也 在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平 都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益非浅，学 到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名 员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也非常重 视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想 第 5
8、 页 水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。 部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工 作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事 事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到 底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法， 而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取 简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解 决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工 作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把 满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今 年大厦的一项重要工作就是进行员工
9、工资体系的调整，这是一 项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益， 为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细 致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、 意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复 复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任 何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这 件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、 做细绝大多数的员工是会理解支持的。 今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫： 1：部门每周两次岗位英语的培训，使员工熟练的掌握一些 日常用语，激发员工对英语学习的兴趣。 第 6
10、页 2：多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福”英 语的培训。 3：4 月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提 高服务质量”的培训，使每位员工对自己从事的工作有了新的 感悟。 4：洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店，把别人好的东西学 习借鉴过来，运用到我们的实际工作中去取得了不错的效果。 5：部门每月定期举办业务知识的专项培训。 6：洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老 师结合实际工作，进行英语培训，取得了初步的效果。 配合饭店组织的各项活动，做好部门的工作： 1：在饭店举行的“服务之星”评比活动中，部门共有 23 人得到象征优质服务的小星星，康乐部的吕征和楼层的王垒分
11、获第一和第三名。 2：积极配合“百日安全活动”完成安全检查工作。 3：对外围草坪进行重新的铺垫，美化环境。 4：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及 部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。 5：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等 项活动。 6：部门两名员工通过了英语等级考试，李阳通过了高级考 试。 第 7 页 7：有十八名员工通过了市旅游局举办的客房服务等级考试， 拿到了客房高级服务员证书。 今年部门工作存在的不足： 1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 3：管理人员的综合素质有待提高。 明年工作的展望： 明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大 厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对 部门的工作有以下的设想： 1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意 识。 2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录 在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。 3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理， 严格控制成本在大厦的预算之下。 4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实 行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。