【工作总结】4s店工作总结范文[1].docx

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1、第 1 页 4s 店工作总结范文1 特征码 LXrCakwmWvhalYDtxVuE 1、 前台接待的日常工作描述 来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记; 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项 认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接 待服务规范，保持良好的礼节礼貌; 负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 。 。 。 。 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理 性去描述自己的日常工作内容。 2、 前台接待工作的收获与体会 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，

2、 作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流 程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较 短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所 在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句 第 2 页 话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接 听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细， 对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学 习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上 的收获。 3、 工作的不足之处 做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会

3、丢三落四。目前 公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。 勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。 4、 工作计划 撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的 下个月、下半年、明年的工作计划。 5、 最后总结话语 虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真 才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的 教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努 力工作! 随着汽车用品竞争的日趋激烈，一些求创新，寻突破的汽车 用品经销商、代理商、汽车用品生产厂家，在保持和巩固原有 汽车后市场销售渠道的同时，纷纷选择与汽车 4s 店合作，以拓

4、 第 3 页 展新的销售渠道和通路，在汽车售中过程中实现产品的销售， 并且已经形成了事实。有的汽车用品厂家或经销商代理商，有 的产品，并且还取得了不错的成绩，起到了示范作用。 而汽车 4s 店，随着车市的竞争激烈，或为了构筑自己的 经营特色，或为了寻求新的利润增长点，或为了满足顾客一站 式服务的要求，在原有经营项目的基础上，纷纷根据自己的特 点和要求，引进了汽车用品进行销售。 在外部市场环境的压力下和各取所需的基础上，汽车用品 经销商、代理商、厂家与汽车 4s 店的合作，正在逐步磨合和发 展中。自己接触汽车用品这一行业，与 4s 店进行业务往来已经 有一段时间了。现就工作中的一些体会与方法记录

5、下来，和大 家一同分享交流。 一、 开拓篇：如何进入 4s 店 1、 首先要了解 4s 店选择汽车用品的原则和顾虑 汽车用品生产厂家、代理商或经销商要想进入 4s 店，必须 首先弄清 4s 店选择汽车用品的原则和顾虑。众所周知，每一个 4s 店，其所经销的汽车，都是一个品牌的，汽车厂家为了保护 自己的汽车品牌，是严格限制自己的品牌经销商从外部采购一 些非厂家提供的零部件和用品的，几乎每个汽车生产厂家都有 这样的要求。之所以如此，是因为汽车生产厂家，怕因为更换 或加装一些非厂家提供的、质量没有保证的零部件或汽车用品 影响自己品牌汽车的整车性能和质量，一旦因此出现质量问题， 第 4 页 必将影响自

6、己的品牌声誉，造成恶劣影响。这完全是不必要的 麻烦，所以厂家索性来一刀切的要求。同时，汽车 4s 店也有这 方面的顾虑，因为在目前中国的汽车销售市场环境中，毕竟厂 家是占据主导地位的，拥有绝对的话语权。所以汽车用品生产 厂家、代理商或经销商，要想使自己的产品进入 4s 店销售，首 先必须保证一点，那就是提供的产品质量一定要合格有保证， 性能稳定，经久耐用（最好能有相关的各种质量认证和检验报 告） 。每一个企业，都是追求利润最大化的，汽车 4s 店也是如 此。汽车 4s 店选择汽车用品经销时，考虑的另外一点就是：汽 车用品生产厂家、代理商或经销商提供的产品是否给其预留了 足够大的利润空间，市场价

7、格是否透明，售后服务是否多。如 果一种汽车用品在别的渠道或市场上到处都是，市场价格非常 透明，汽车 4s 店一般是不 不会选择经销的。特别是那些汽车用品生产厂家、代理商或经 销商提供的产品还要涉及到具体安装或车辆改装的，需要售后 服务和承担产品本身与车辆本身质量风险的，向上述那种情况， 汽车 4s 店就更不会选择经销了。当然，除非是一些大的、国际 知名品牌的汽车用品生产厂家提供的产品，要么就是一部分本 第 5 页 身附加值就低但顾客会经常购买的消耗性产品，象上述那种情 况下，汽车 4s 店会有所考虑经销的。 汽车 4s 店选择汽车用品还有一条重要的原则就是：汽车用 品生产厂家、代理商或经销商提

8、供的产品，在其 4s 店里销售， 究竟能有多大的量。一般每个 4s 店的客户保有量都是比较稳定 的，虽然会随着新车的售出而成缓慢的增长，但其一部分老客 户同时也在流失。因此，如何在现有客户的基础上，挖掘出他 们的最大价值，这是汽车 4s 店选择汽车用品时要考虑的一个问 题。那些销量大，利润高，质量有保证，售后服务少的消耗性 汽车用品，当然就成为他们的首选了。当然那些销量一般，但 利润很高，质量有保证，售后服务又不太多的汽车耐用品，他 们也会非常乐意选择的。 另外汽车 4s 店选择经销汽车用品还有一条原则是（大多数 情况下）：要求汽车用品生产厂家，代理商或经销商，必须是 铺货才能合作，并且还要提

9、供增值税票。这完全可以理解。一 是因为汽车 4s 店每人是各司其责，现款进货涉及环节多，程序 复杂，手续比较麻烦，不如铺货合作省事简便易操作。二是因 为其出于自己利益的考虑（不压自己的现金与库存）和自己所 处的强势地位。 2、 其次要弄清 4s 店内部的组织结构 汽车用品生产厂家、代理商或经销商要想进入 4s 店，还有 一点就是必须弄清 4s 店内部的组织结构。只有弄清了里面的组 第 6 页 织结构，我们才能找对相关的主管人员，我们的产品才有可能 进入，进入以后我们的产品才能销售的好。4s 店内部的组织结 构一般如下图所示（大致） 。 由于每个 4s 店的情况各不相同，在实际当中，有的 4s

10、店 有可能在职务设置结构和职务名称上与上图不一定相同，但这 并不重要。关键一点就是，汽车用品生产厂家、代理商或经销 商要知道从售后这一块，来寻找出象服务经理这样具有产品能 否进入 4s 店的决策权与谈判权的主管人员；象客户主管（前台 维修接待） 、技术主管（维修工）这种产品进入 4s 店后具体负 责销售的人员；象配件主管（库管） 、财务经理等这种与进货、 结款等后续工作密切相关的人员。并且在日后的工作过程中， 能够很好地理顺以上各种复杂的关系，以实现产品销量的最大 化，这才是最重要的。 （例如：在奥迪的 4s 店里：相当于上图服务经理的职务名 称是服务总监，相当于客户主管的职务名称是服务经理；

11、例如： 在有的 4s 店里，有的副总经理兼售后服务经理等等，情况不 一而同） 3、 与 4s 店主管人员电话沟通 在了解了以上两点以后，我们的产品进入 4s 店的工作，就 好开展了。我们应该找有决定权利的售后服务经理或者跟其工 作职责相近的其他人员。事先跟其电话沟通（电话沟通的技巧 及一些应注意的问题，日后单辟主题另行交流） ，说明意图，然 第 7 页 后约定面谈的时间。约定时间以后，准备面谈需要的产品资料 等其它一些文件资料及产品样品。4、 当面谈判进入 4s 店的方 式 跟 4s 店的服务经理面对面谈判后，无非最后涉及到一个问 题；是对方现金进货还是给对方铺货。一般情况下，是以给 4s 店

12、铺货为结局，这也是由 4s 店处于强势地位的现实情况所决定 的。当然也有 4s 店现款进货的，在谈判的过程中，但这样的情 况比较少。 如果是以给 4s 店铺货的合作方式进入 4s 店，当场要敲定 前期的铺货量及结款的方式。是月结，还是压批结（是压前一 批结后一批，还是压后一批结前一批） ，并最终以合同或协议的 形式把其及其它一些方面的问题确定下来。 接下来就是安排往 4s 店上货的问题了。在上货的过程中， 一定不能忘记给其配备必需的终端宣传品。 二、 维护篇：如何扩大稳定 4s 店的销量 产品进入 4s 店后，如何扩大稳定 4s 店的销量，就成了摆 在汽车用品厂家、代理商或经销商面前的一大问题

13、，这个环节 如果做不好，就等于前功尽弃。 一般 4s 店上货十几天后，如果还没出货，就应该考虑：是 不是以下哪个方面还没做到位了，或者是哪个销售环节上出了 问题了；就应该赶紧采取相应的措施。 1、 是否与服务经理沟通及时制订了产品的销售政策，并 第 8 页 宣布落实了下去？产品虽然进入了 4s 店了，但由谁去负责具体 销售呢？当然，服务经理不可能亲自去销售，只能由其下面的 维修接待人员或维修人员直接来推荐和销售、安装等。而维修 接待人员或维修人员为什么或者说凭什么要做到老是不断地向 每一位顾客推荐该产品呢？这就需要物质的刺激和奖励，这就 需要服务经理针对该产品制定相应的销售 奖励政策，并宣布贯

14、彻执行下去，已调动相关人员的工作积极 性。 顺便需要说明一下，由于各个 4s 店的管理规定不一样： 有的 4s 店不允许顾客进入维修车间，只能在销售大厅和客户休 息室呆着；有的 4s 店既允许顾客在在销售大厅和客户休息室 呆着，又允许顾客进入维修车间观看施工；所以针对每一个 4s 店要弄清楚谁是具体的负责销售的人员，以便好开展工作，理 顺销售环节。前面第一种情况，重点负责销售的是前台维修接 待；第二种情况应该是前台维修接待和车间维修人员并重，并 且车间维修人员的对顾客的说服力应该是更强一些，由于技术 方面的原因。所以弄清以上这点很重要 。 2、 对相关销售人员进行产品知识和销售技巧的培训：产

15、第 9 页 品既然已经进入 4s 店了，接些来就应该对相关的销售人员或安 装人员进行产品知识、销售技巧、安装方法的培训。这是很重 要的一环，如果销售人员对该产品一无所知或一知半解，又怎 么能把它很好的销售给顾客呢，又怎么能结合产品知识来很好 的运用自己的销售技巧呢？ 汽车用品生产厂家、代理商或经销商由于对自己的产品比 较熟悉，应该在实际当中积累总结了一些该产品零售时销售技 巧方面的知识，这也需要培训给 4s 店的相关销售人员，以减少 他们在该产品销售技巧方面的摸索时间。从而尽快开始产品的 销售。 （1） 销售技巧中的解说介绍技巧：对产品的介绍，最好 分为以下三个层次来介绍，根据实际情况，可适可

16、而止。产 品的功能介绍，即向顾客介绍为什么要购买此产品；产品的 特性介绍，即向顾客介绍此产品为什么值如此多的价钱产品 的卖点介绍，即向顾客介绍为什么必需购买此产品，给顾客做 投入产出比物有所值的分析。 （2） 销售技巧中的实证技巧： 3、 产品展示和终端宣传：这也是在产品进入 4s 店后，需 要做仔细的一个工作。由于 4s 店本身就非常注重自己的店面和 公司的整体形象，再加上汽车厂家的市场巡查人员经常不定期 的对其进行检查，所以在终端宣传方面，汽车用品生产厂家、 代理商或经销商既要做到不影响 4s 店的企业形象和汽车厂家的 品牌声誉，又要做到能对自己的产品销售起到显著的作用，这 第 10 页

17、需要颇费一些脑力进行思考才行（希望大家能给一些借鉴：方 法、形式方面的） 。 汽车用品在 4s 店终端宣传最常规最常见的方法就是：在 4s 店销售大厅里和客户休息室里各摆放一个 x 展架或易拉宝 （因为这两个地方是客户经常呆的地方，并且也是最容易看到 的） ，或者是在前台售后维修接待的办公桌上放一些产品的宣传 彩页。这些还得是在 4s 店同意的情况下，有的 4s 店连这些甚 至都不让摆放，比如一些高档车如奥迪、宝马的 4s 店。其摆放 的宣传品主要是汽车厂家的或是给其配套厂家的产品的。所以 在产品进入 4s 店后，为了促进产品的销售，在保证这些常规的 终端宣传方式的基础上，要另辟蹊径。 至于产

18、品展示方面，感触体会不多，所以这里就略了。现 在每个 4s 店都有专门的精品部，或是自营的，或是联营的，或 是承包给他人经营的，在产品展示方面应该还可以，我觉得。 在产品进入 4s 店后，除了前期需要抓好以上 3 个方面，以 稳定产品的销量外，还应该了解 4s 店每年度保养及其它活动的 大致安排，在接下来的时间里结合其每一次活动销售推广产品， 从而扩大销量。4s 店每年度常规的保养活动，就是春秋两季的 换季保养活动，一般规模都比较大，时间持续也比较长。当然 还有象“xx 周年店庆”这样比较大的临时性活动等。总之，汽 车用品生产厂家、代理商或经销商应该提前了解情况，制定自 己的产品促销方案，努力

19、争取借者东风实现产品的销量最大化。 第 11 页 至于促销方案，应以 4s 店的大促销方案为基础，可以有（1） 赠送形式（2）买赠形式等，这里不再展开，体会经验不足。 为了扩大稳定 4s 店的销量，除了上述几个常规性的问题需 要重视外，另外最重要的一点就是：多拜访多沟通多问候增进 与相关主管人员销售人员的感情。人都是有感情的，相处时间 长了，要把最初的单纯的商业合作关系上升到一种朋友的关系 的高度，如果 4s 店的相关主管人员和销售人员，已经都把你当 作朋友来对待了，他们能不重视你的产品吗？能不给你尽力去 销售产品吗？ 感情来源于哪里？来源于见面的次数和接触时间的长短。 所以要增进与 4s 店

20、相关主管人员和销售人员的感情：一是要多 拜访沟通，有事没事，隔一段时间，一定要找个借口，去拜访 一下 4s 店的相关主管人员和销售人员，询问一下产品的销售情 况，有什么问题没有，可以不必呆多长时间；二是要多问候， 每逢重要的节日，一定要用电话或短信的形式问候一下对方， 或者采取其它的方式或形式也可以。 三、拓展篇：进入其它 4s 店 汽车用品生产厂家、代理商或经销商的某种产品，如果已 经成功的进入某汽车品牌的某个 4s 店，再进入该汽车品牌的其 它 第 12 页 地方的 4s 店或者再进入该地区其它品牌的多个 4s 店，也就相 对容易了。一是我们有了怎么进入汽车 4s 店并与之怎么合作的 一番

21、切身体会和经验总结，二是，更重要的也是，我们可以利 用已成功进入和合作的该汽车品牌 4s 店的影响和延伸价值。 一个汽车品牌的全国的经销商，即 4s 店，汽车厂家一般 是划分为几个大区来进行管理的，比如说：华东区，华南区， 东北区，华北区等。每一个大区的汽车 4s 店的服务经理或配件 经理差不多都相互认识，有的关系还非常好，因为每年他们都 要在一起参加厂家的各种培训会议或活动。因此，如果汽车用 品生产厂家、代理商或经销商的某种产品已进入该品牌的一个 4s 店，再进入该大区的该品牌的其它 4s 店，就相对容易多了。 答案很明显，既然有一个能做你的产品，并且已经做了，销量 还不错，其它该品牌的 4

22、s 店为什么就不能做呢？另外如果你跟 该店的服务经理或配件经理关系处的比较好，你也完全可以让 他转介绍一下，向别的该大区的 4s 店的经理推荐一下你的产品， 那你的产品就更容易进入其它该品牌的 4s 店了。 在一个地区，以一个省省会为例，汽车用品生产厂家、代 理商或经销商的某种产品，如果已经成功的进入某汽车品牌的 某个 4s 店，你也完全有可能进入该地区其它品牌的多个 4s 店。 由于地缘关系，再加上行业性，该地区的行业内人士，差不多 第 13 页 也都比较熟，所以接受你的产品相对来说比较容易一些。况且， 有许多该地区的不同品牌的汽车 4s 店，本身就属于一个大的集 团公司的。这样的情况在全国来说，应该为之不少。 至于说，汽车用品生产厂家、代理商或经销商的某种产品， 已经成功的进入某汽车品牌的某个 4s 店，再具体怎么进入该汽 车品牌的其它地方的 4s 店或者再进入该地区其它品牌的多个 4s 店，不断把汽车 4s 店这个渠道拓展延伸，做大、做好、做 稳，那就是具体业务操作的问题了。本人不能一一展开与大家 交流，希望能就一些具体的问题与大家另辟主题私下探讨。 以上全是自己的一些工作体会，刚刚整理出来，肯定凌乱 无序，重点不明，甚至还有很多错误，欢迎行业内的朋友和专 业人士给予指正和交流。