《广汽丰田售后服务业务管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广汽丰田售后服务业务管理.docx（20页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、广汽丰田售后服务业务管理0销售店售后业务管理销售店售后业务管理1I.售后服务的重要性，零部件的作用及意义II.广汽丰田售后服务的特色III.服务 的基准？FIR体制拜部件？E包IV.与售后服务相关的请求 德守设 施标准？人才培养才旨导遵守业务标准？确保整车质量（PDS）初止 保管、展示时划伤、弄脏、PDS?呆彳V.广汽丰田支援 数回员定期巡回，定期开会 我术支援（现地支援以及之前的手续）旷汽丰田培训（SA、技师的培训？认证制度）VI.SM的职责，零部 件的职责 VII.抱怨处理 VIII.总经理在售后服务及零部件管理的 职责概述概述2 、售后服务的重要性一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义
2、零部件的作用及意义一、售后服务的重要性一、售后服务的重要性，零部件的作用及意义零部件的作用及意 义一、售后服务的重要性，零部件的作用及意义一、售后服务的 重要性，零部件的作用及意义 3 、售后服务的重要性，零部件的 作用及意义一、售后服务的重要性，零部件的作用及意义 情后服 务的作用售后服务的作用 磨后服务的重要性售后服务的重要性 4广汽丰田渠道概念广汽丰田渠道概念一流的产品一流的产品一 流的售后服务一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对丰田的 忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍 的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营销售店稳定成长，获得永
3、续经营怦+应对一客户满意一再次销售（车辆 服务）环变利益？车辆质量提升（建立品牌的忠诚顾客）（建立客户关系）（顾客的体验与感受）一、 售后服务的重要性，零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义5二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色6接待时的交车时间承诺实现接待时的交车时间承诺 实现ExpressMaintenance业务的分工业务的分工快修工位对应快 修工位对应快修接待区对应快修接待区对应Tact对应对应（SMB）个别接待个别接待接待时不让顾客等待接待时不让
4、顾客等待诊 断空间的确保诊断空间的确保效率化效率化ExpressMaintenance标准的作成标准的作成引导员的采用引导员的采用特殊设备的 使用特殊设备的使用业务标准的作成业务标准的作成教育对应 教育对应（培训展开培训展开）1、JIT的实现的实现1、JIT的实 现的实现3、精简业务、精简业务 3、精简业务、精简业务 2、 Personal&Premium2、Personal&Premium 二、广汽丰田售后服务 的特色二、广汽丰田售后服务的特色*目前在*目前在 EM范畴 内实现范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时两人作业 用看板无法对接待进行流程管理时两人作业车间主任对应车间主任对应*目
5、前在*目前在 EM范畴内实现范畴内实现 7三、服 务的基准三、服务的基准三、服务的基准三、服务的基准三、服 务的基准三、服务的基准 8三、服务的基准三、服务的基准服务 的基准服务的基准FIR体制零部件三包9FIR fixitright什么是一次完修？它有什么重要性？三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包 10FIR-fixitright的重要因素？技师水平技师水平？机械设备机械设备？服 务信息服务信息？作业标准化作业标准化？技师水平技师水平？机 械设备机械设备？服务信息服务信息？作业标准化作业标准化服 务的基服务的基准准 FIR体制零部件三包三、
6、服务的基准三、服 务的基准-FIR体制体制11没有零部件怎么修车？三、服务的基准 三、服务的基准-零部件零部件服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包12?零部件的作用零部件的作用如果没有零部件就无 法修车如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车 如果没有零部件就无法修车在需要的时候确保有零部件在需要 的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件在需要的时候 确保有零部件必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的 零部件库存必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零 部件库存将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最 低将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低确保 供应率、
7、及时提供零部件（B/O的对应）确保供应率、及时提供 零部件（B/O的对应）三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包13?零部件的管理一零部件的管理-PMC层别三、服务的基准三、服务的基 准-零部件零部件依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、 低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、 低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、 低成本、滞销件等服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包14?零部件白管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大 之零部件零部件需求波动较
8、大，或为季节性项次，促销项次。2新件零部件建档日期小于 6个月3畅销件（速动作）高需求零 部件（过去6个月需求量最高的没有需求之零部件服务的基服务 的基准准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准 零部件零部件15?零部件库存管理基本概念零部件库存管理基本 概念零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来 最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最 高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。服务的基服务的基准准 FIR体制零部件三包三、服务的基准 三、服务的基准-零部件零部件库存库存16涔部件库存管理的目 的：零部件库存管理的目的
9、：是在满足客户服务需求的前提下， 通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力。是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存 数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率， 以强化经营的竞争力。服务的基服务的基准准 FIR体制零部件三包三、服务的基准 三、服务的基准-零部件零部件17库存减少库存减少库存增加销 量增加销量提高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求提高零 件供应性注释：库存深度 一一库存的项目数（即库存什么）库存 宽度一一每个库存项目的数量（即库存多少）零件部门的重要使 命库存减少库存减少库存增加销量增加销量提
10、高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求提高零件供应性注释：库存深度一一库存的项目数（即库存什么）库存宽度一一每个库存项目的数量（即 库存多少）库存减少库存减少库存增加销量增加销量减少库存减 少库存减少库存减少库存增加销量增加销量增加销量增加销量 提高供应率减少浪费提高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求需求提高零件供应性提高零件供应性注释：库存深度一一库存的项目数（即库存什么）库存宽度 一一每个库存项目的数量（即 库存多少）零件部门的重要使命服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准 -零部件零部件18建 议订货量：追加订货量客观的反映了库存的不足现有库存量在途 库存量S
11、OQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQ建议订货量：追加订货 量客观的反映了库存的不足现有库存量在途库存量SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQ?标准订货量计算标准库存量 标准库存量月均需求月均需求订货周期订货周期到货周期到货 周期安全库存周期安全库存周期 SSQ=MAD （ X O/C+L/T+S/S ） 标准库存量标准库存量月均需求月均需求订货周期订货周期到 货周期到货周期安全库存周期安全库存周期标准库存量标准库存量月均需求月均需求订货周期订货周期到货周期到货周期安 全库存周期安全库存周期 SSQ=MAD ( X (O/C+L/T+S/S ) ?标 准库存量(SSQ-即
12、StandardStockQuantity)服务的基服务的基准 准FIR体制零部件三包三、服务白基准三、服务的基准-零部件零部件标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的 供应率。19?零部件供应率的计算方法零部件供应率的计算方法零件 即时供应率=零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度可以供应的零件数量接受订货的零件总线数 M00 %施工单即时供应率=施工单供应率是服务部门衡量零件 部门零件供应的尺度。完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单X100% 1、1零件即时供应率1、2施工单供应
13、率零部件即时供应率=可以 供应的零部件数量接受订货的零部件总数量X100% X100%施工单即时供应率= M00 %施工单即时供应率= X100 %零部件即时 供应率施工单供应率完全供应了零部件的施工单所有有零部件 需求的施工单施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供 应的尺度。零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况，包括库存深度和宽度三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基服务的基准准 FIR体制零部件三包10月1日开始执行召同制度已于10月1日开始执行26羽回制度是针对已交付顾客的汽车产品存在共性的设计制造质量缺陷所采取的措施？召回制度的目的是消除缺陷可能导致严重安全或环
14、保问题所存在的隐患 国际通行的召回制度有两点值得我们关注：三、服务的基准三、 服务的基准-三包三包服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包27?气车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷的汽车召回制 度有利于形成汽车厂商质量缺陷的预防机制预防机制”。O篌施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过 程中的质量追溯体系。实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过 程中的质量追溯体系。篌施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指 标体系和缺陷管理体制实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标体系和缺陷管理体制？ 召回也是一种自我完善召回也是一种自我完善 ？呆护消费者
15、放在首位保护消费者放在 首位？汽车召回制度相关内容对应处理：汽车召回制度相关内容对应处理：实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者 都是双赢的战略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战。实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者都是双赢的战略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑 战。三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基服务的基 准准FIR体制零部件三包 28三包”规定针对的只是个体产品出 现的个别现象，责任方负责对该产品进行修理、 更换甚至是退货。这种制度对汽车产品的质量形成了全面的保障体系，也有力 地保护了消费者的权益。什么是三包？三、服务的基准三
16、、服务的基准-三包三包服务的基 服务的基准准FIR体制零部件三包*目前草案仍在讨论制定中， 尚未实施29有关汽车三包的重要条例如下：?整车三包有效期为 两年4万公里，以先到达者为准注要总成和系统三包有效期为 3年或者6万公里，以先达到者为准 碉耗件及其它零部件的三 包有效期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部 件名称和质量保证期由制造商明示在三包凭证上？30天内有严重安全性能故障累计进行了2次修理，可以退车烟产品质量问题修理占用时间累计超过 35日，同一问题修理5次可以换车；没 有合适车换可以退车？修车超过2日要提供备用车 质车同时退税 巡车时要交补偿费用？出租、租赁用车没有三包三
17、包是三包是修 理业主的责任与义务修理业主的责任与义务也是也是销售业主 的责任与义务销售业主的责任与义务三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包 30四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、与售 后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、 与售后服务相 关的请求四、与售后服务相关的请求31?遵守设方标准 队才培养 才旨导遵守业务标准？确保整车质量（PDS）?防止保管、展示时划伤、 弄脏、PDS?呆修？与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的 请求四、与售后服务相关的请求 32净修服务来店动线维修服务 来店动线 网不让顾客等候，由专职指引人员指引
18、顾客。（维修服务专职指引人员）从设施入口可易于分别的维修服 务接待区入口从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口维 修服务的车是由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 33必须分别设置快修顾客及一般维修顾 客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示快修接车区和般维修接车区”锁喷维修接车区”设置有不同工位对应接待。?维修服务接车区维修服务接车区快修接车区一般维修接车 区四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 34净修服务接待台维修服务接待台实施 一对一的
19、顾客接待为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个接待柜台对应一个接车工位。与接待工位一对一的维修服务接待台四、与售后服务相关的 请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 35 必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修 服务顾客专用休息室。?顾客休息室顾客休息室边看快修车间边放松休息的顾客休 息区顾客休息室会舍有 CS（维修动态指示）看板，方便顾客了解维 修进度。四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准36?快速保养工位快速保养工位快速保养 位配置有相应的专用工具、设备器械?佥查员工作台湘子?压缩空 气软管够功能工具车弑地
20、式举升机弊仑胎支架小车四、与售后服 务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准37?快速保养工位快速保养工位多功能工具车镜子检查员 工作台压缩空气软管轮胎支架小车嵌地式举升机 ExpressMaintenance 标牌。工位4mX7m以上四、与售后服务相关的请求四、 与售后服务 相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准38CR员工服务经理服务顾问？SMB看板SMB看板四、与售后服务相关的请求四、与 售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 39?SMB看板- 进度管理看板 SMB看板-进度管理看板日期日期时间时间快速 保养工位快速保养工位姓名车牌号工单号码姓名车牌号工单号
21、码维修类别维修类别维修技工维修技工四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准40?SMB看板-预约车工位安排 SMB看板-预约车工位安排预约日期预约日期工位工位预约时间预约时间四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准 41 人才培养：服务的商品是技术 ？参加培训？培养？把握各人的水 平、制定培养计划人才培养目的在于：满足销售店发展需要与员工需求，使销售店与员工同步获得发展，在制定员工培育计划时， 首先要由员工就是否具备当前所担任职务所需要的能力（资格要求）进行检讨。并做好以下几点：?务必要做到明确，清晰易懂 牙巴握每个人的 能力
22、水平？并对每个人作出培养计划 ？务必参加广汽丰田的培训 四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-人才培养人才培养42标准服务流程标准服务流程 1177665544332预约 1、保养提醒2、预约安排3、预约准备派工与维修1、派工2、 车辆维修3、追加维修维修后跟踪 1、维修后跟踪2、反馈结果 跟进交车1、文档准备2、维修说明及建议3、付款4、恭送顾客 维修工单1、施工单作成2、诊断3、零件确认4、估价单制作5、 顾客授权2预约1、保养提醒2、预约安排3、预约准备派工与 维修1、派工2、车辆维修3、追加维修维修后跟踪1、维修后跟 踪2、反馈结果跟进交车1、文档准备2、维修说明及建议3、
23、付 款4、恭送顾客维修工单1、施工单作成2、诊断3、零件确认4、 估价单制作5、顾客授权接待接待1、迎接顾客1、迎接顾客2、 需求确认2、需求确认3、环车检查3、环车检查质量控制质量 控制1、完工检查1、完工检查2、交车前准备2、交车前准备四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 43?服务顾问业务流程以及要点服务顾 问业务流程以及要点1.预约5.质量控制2.接待6.交车3.维修工单 7.维修后跟踪4.派工和维修四、与售后服务相关的请求四、与售 后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准44?是否活用是否活用TACTTACT是销售店业务支持系统
24、，具备顾客/ 车辆信息管理、售后服务、零件部、保修等相关功能，能够实时 管理业务。销售店的相关人员应该业务中活用 TACT内的相关功能为顾 客提供满意的服务并做好以下活用 TACT系统能协调规范销售 店服务顾问、索赔员、零部件人员的工作。四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准45不让其久候，让客户保持好心情，切实听取客户的话，确实的说明？对应客户对应客户四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准46?车间管理车间管理 一一SMB的活用的活用作业工程管理 一JIT (严守交车时间)高效化 一SMB的 活用广汽丰田
25、导入的 e-CRB项目是当前全世界最先进和规模最 大的客户管理跟进系统。其中包括有电子看板 SMB与车间的维修相结合。?SMB 服务管理看板的特点？SMB (ServiceManagementBoard)的作用在于为销售店的所有员工提供车辆在店维护保养的进度和状态，加上了数码摄像头的 SMB系统更是可以看到每个具体工位的工作状况。?言息共享，让每个服务顾问都知道每一台车的状态，确保交 车时间？车间人力分配状况清晰，能适时进行调动四、与售后服 务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准47?作业质量管理一完成检查作业质量管理一完 成检查？质检重要性？质检流程？质检的会
26、议与改进流程？质检的周 报与月报四、与售后服务相关的请求四、 与售后服务相关的请求 -指导遵守业务标准指导遵守业务标准48？丰田的基本营销战略 确保整车质量（PDS）丰田的基本营销战略 确保整车质量（PDS）最 好的车辆品质最好的接待服务客户的满意两次购买入库维修确 保销售店稳定的收入和将来的持续发展确保销售店稳定的收入 和将来的持续发展四、与售后服务相关的请求四、 与售后服务相 关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准49？丰田车的评价丰田车的评价确保整车质量（PDS）确保整车质量（PDS）世界 客户对丰田车的评价都比较高。洋田车物有所值，即使贵也买 ？对丰田车的期待值，远远高 于对其他品
27、牌汽车所以广汽丰田成功的秘诀也是汽车的品质汽车的品质”客户对现地生产的车存有疑问，最初的第一印象非常 重要客户对现地生产的车存有疑问，最初的第一印象非常重要 四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准50？车辆的品质车辆的品质品质 确保整车质量（PDS）确保整车质量（PDS）品质初期品质初期品质 持久性持久性性能性能外观外观机能机能客户最容易懂的地方 最初的第一印象非常重要客户最容易懂的地方最初的第一印象 非常重要四、与售后服务相关的请求四、 与售后服务相关的请求 -指导遵守业务标准指导遵守业务标准51确保整车质量（PDS） 确保整车质量（PDS）?防止
28、损毁砌底的检查与维修？PDS重要性 PDS重要性四、与售后服务相关的请求四、 与售后服务相关的请 求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 52?储存注意事项？外观？ 停放？亏染？电瓶残全喻止保管，展示时戈伤，弄脏， PDS四、 与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 53（呆修保修广汽丰田汽车保证修理 功能主要有三项：？使顾客对产品放心，维持市场口碑 碱少顾客 抱怨，提高客户满意度 ？攵集市场不良信息，作为品质改善的依 据?保修的目的保修的目的四、与售后服务相关的请求四、与售 后服务相关的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准54呆修保修详细保修索赔作业概
29、念请依据广汽丰田汽车的保修规JpL o通过TACT系统，由索赔人员填写 TWC,向广汽丰田申请， 广汽丰田的判定结果在 TACT上公布（每月生成一次） WCSR? 申请方式四、与售后服务相关的请求四、 与售后服务相关的请求 -指导遵守业务标准指导遵守业务标准55 呆修保修每月一次，按要求销售店需先开好发票，寄往广汽丰田，然后广汽丰田付款，时间及方式待定。?保修的付款四、与售后服务相关的请求四、 与售后服务相关 的请求-指导遵守业务标准指导遵守业务标准 56五、广汽丰田的 支援五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支 援五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援57破回员定期巡回， 定期开
30、会 世术支持（现地支持以及之前的手续）旷汽丰田培训五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援58销售店辅导协助？巡回员的工作电回员定期巡回，定期开会巡回员定期巡回， 定期开会五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援59销售店无法完成车辆的诊断和修理时， 向广汽丰田提出技术支持申请，广汽丰田给销售店提供技术资料和维修建议，或者派技术工程师到现场诊断车辆，帮助销售店完成车辆的修理。务必遵守技术规程（遵守技术手册相关文件的描述与相关规 定）？技术支持（现地支持以及之前的手续）技术支持（现地支 持以及之前的手续）回员定期巡回，定期开会巡回员定期巡回，定期开会五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援60作技术报告？用
31、电话联络广汽丰田 写现场技术支持申请书如 何申请广汽丰田技术支持？,电回员定期巡回，定期开会巡回员 定期巡回，定期开会五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援 61?TSA21培训目标TSA21培训目标工作职能工作职能 ？基本管 理基本管理被诉应对投诉应对？所有顾客请求所有顾客请求 ？呆 养及修理建议保养及修理建议 ？服务流程控制服务流程控制 ？顾客回访顾客回访？B约管理预约管理？文档管理要求掌握的技能 文档管理要求掌握的技能/知识知识沈进的产品知识先进的产品 知识售业的顾客关怀技巧专业的顾客关怀技巧虐本计划与管理基本计划与管理？服务操作服务操作？顾客关怀与人交往技巧 顾客关怀与人交往技巧 ？产品
32、知饰产品知饰甘L仪与礼节礼仪与 礼节？勾通技巧沟通技巧第第 2级产品知识管理基础顾客应对第 级产品知识管理基础顾客应对第1级电话技巧顾客关系技巧针对服务顾问保修指南针对服务顾问的汽车基础知识服务过程控 制看板级电话技巧顾客关系技巧针对服务顾问保修指南针对服 务顾问的汽车基础知识服务过程控制看板7步法服务流程步法服务流程TheToyotaWay五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支 援-广汽丰田培训广汽丰田培训62?TSA21培训要点TSA21培训要点新教程中的重大改进是在第1级中加强服务顾问的核心技巧及TSA标准结合第1级将TheToyotaWay加入到所有TSA培 训将TPS概念应用至7步法流程
33、加强SA保修处理技巧将服务流 程与顾客关怀技巧分开加强顾客关怀技巧提高CSI建立丰田电话技巧标准第2级管理基础销售和市场对策顾客投诉应对和分 析高顾问关怀技巧备注第二级培训内容暂定如上五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训 63TheToyotaWay挑战智慧与改善现地现物团队合作尊重人性不 断改进（改善）？培训针对服务顾问的培训针对服务顾问的 TheToyotaWay五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰 田培训广汽丰田培训64?服务顾问认证流程服务顾问认证流程第2级高级服务顾问第2级高级服务顾问第2级第2级第1级服务 顾问第1级服务顾问证书证书证书证书第 1级
34、第1级TSA21教 程TSA21教程认证考试认证考试五、广汽丰田的支援五、广汽 丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训65?TEAM21是维修技师的培训教程是维修技师的培训教程维修技师认证保养项目培训(ToyotaTech)日常修理目培训(ProTech.)1.日常维修项目的培 训诊断培训(Diag.Tech.)进阶诊断培训(Diag.MasterTech)3.tH|f的 培前I刷车型培训2.加强的培训42h85h140h190h诊断组长认证诊 断组长认证五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训I 66?TOYOTATEAM21(镀金 &喷 漆)TOYOTATEAM21(银
35、金 & 喷漆)镀金 ToyotaBodyTechnician 锁 金初 级技师 ToyotaProBodyTechnician 镀金 中 级技师 ToyotaMasterBodyTechnician 镀金高级技师喷漆 ToyotaPaintTechnician 喷漆初级技师 ToyotaProPaintTechnician 喷 漆中级技师ToyotaMasterPaintTechnician喷漆高级技师喷漆喷漆 第1级培训喷漆第2级培训喷漆第3级培训镀金银金第1级培训 镀金第2级培训镀金第3级培训新进人员&实习生 悔金&喷漆培 训教程与认证关系五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训
36、广汽丰田培训 67?镀金技师认证流程镀金技师认证流 程第3级高级镀金技师第3级高级镀金技师第2级中级镀金技师第2级中级镀金技师证书证书证书第 1级证书第1级TSA21教程（锁金）TSA21教程（银金）认证考试认证考试第 3级第3级第1级初级镀金技师第2级第1级第1级初级镀金技师第2级第1级证书证书五、广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训广汽丰田培训68TSA21教程（喷漆）认证考试第3级高级喷漆技 师第2级中级喷漆技师证书证书第 1级第3级第1级初级喷漆技 师第2级第1级证书？喷漆技师认证流程喷漆技师认证流程五、 广汽丰田的支援五、广汽丰田的支援 -广汽丰田培训广汽丰田培 训69加责
37、主持销售店售后的内部各项业务及对外业务开拓，创 建各项规章制度，完善管理体系，促进销售店管理规范化、制度 化。监控制度执行情况及经济指标完成情况需领销售店员工严格执行广汽丰田的管理政策和工作规范。赖责组织销售店员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性 须责定期召开业务研讨会，学习广 汽丰田相关文档及分析市场信息 理织协调各部门完成广汽丰田 所布置或委托进行的各项特殊工作或活动？定、安排和协调服务工作的具体开展，协调服务顾问、索赔、收银、维修车间、零 部件之间的关系六、六、SM的职责，零部件的职责的职责，零 部件的职责？服务经理工作职责服务经理工作职责70项责对车辆维修服务
38、过程的控制 ？负责接待和处理重大客户投诉 ？负责售 后服务跟踪的整体运作？对顾客满意度的改进进行总体协调，保 证CSI成绩的稳步提高使客户满意， 树立销售店的良好形象，提高销售店的声誉？ 艮据广汽丰田的要求和市场的需求合理调整库 存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少 滞销零部件品种赖责所辖员工的培训需求及计划与相关业务部 门5s管理实施？呆持与广汽丰田的相关部门的适时交流与沟通？负责销售店整个工作流程的不断优化 ？服务经理工作职责服务经 理工作职责六、六、SM的职责，零部件的职责的职责，零部件 的职责71?广汽丰田零部件政策的落实 须责零部件各项业务的 顺利实施？负责零部件
39、各项工作流程的制定和实施疼部件供应率保证 须责零部件订货与接货，B/O跟踪，处理索赔，信息反 馈须责零部件库存和 5S管理 须责零部件员工培训计划制订与 实施？呆持和广汽丰田相关部门适时交流与沟通？零部件的职责零部件的职责六、六、SM的职责，零部件的职责的职责，零部 件的职责72七、抱怨处理七、抱怨处理七、抱怨处理七、抱怨 处理七、抱怨处理七、抱怨处理 73?抱怨的重要性七、抱怨处理 七、抱怨处理741.鼓励顾客回厂2.接受客户的抱怨3.仔细地倾听 顾客的抱怨并观查4.变更环境5.认定事实寻找原因6.再评估重要 性及采取对策7.解释处理情形8.采取行动9.报告或呈报的回馈 10.追踪？客户抱怨
40、处理的十大原则七、 抱怨处理七、抱怨处理75? 能确保客户的忠诚度 催开我们与广汽丰田的声望 ？节省时间与 金钱 做善销售店？处理客户抱怨的益处处理客户抱怨的益处七、 抱怨处理七、抱怨处理 76？攵集信息安抚客户荻善服务？故好预 防动作？创建机制妥善授权 短大抱怨事件，请求广汽丰田支持 ？重要做法重要做法七、抱怨处理七、抱怨处理77八、总经理在售后服务及零部件管理的职责八、总经理在售后服务及零部件管理的职责八、总经理在售后服务及零部件管理的职责八、总经理在售后服务及零部件管理的职责八、总经理在售后服务及零部件 管理的职责八、总经理在售后服务及零部件管理的职责78?了解售后服务的重要性协助处理相关业务 宛ij建广汽丰田的售后服务 特色与服务战略（特征）?确实执行一次完修制度确保零部件正常 的供应率？！守广汽丰田设施标准创建服务的基准撑握人才培养规范员工的工作态度激发员工的高昂士气 布用TACT与SMB 系统了解车间相关情况进行 KPI数据分析福实执行销售店PDS 流程确保新车品质？了解保修与召回三包等相关法规协助处理顾 客投诉淀期与广汽丰田相关人员沟通交流了解技术支持流程?对服务经理与零部件的职责了解并做好相应管理措施？总经理在售后服务及零部件管理中的职责总经理在售后服务及零部件管 理中的职责八、总经理在售后服务及零部件管理的职责八、总经理在售后服务及零部件管理的职责