消费者超购物行为的调查报告.docx

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1、消费者超市购物行为的调查报告消费者超市购物行为的调查报告这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们的一种习惯。然而，超市商品的质量、种类，超市的环境、服务态度等也会对消费者的购物产生不小的影响。为了满足消费者的需求，获取更多的利润，许多超市所 售的商品已由原来的食品，发展到销售生活用品、服装、小 家电、儿童用品以及蔬菜、水果等等。超市与人们的生活联系紧密，因此，我们组决定对消费 者在超市购物的消费习惯等问题进行一番调查。一、 调查目的 消费者的购物行为是复杂多变的，购物 环境、促销手段以及超市的服务态度等都会影响消费者的购 物心理，从而决定其消费行为，我们此次调查的目

2、的在于了 解影响消费者消费行为的因素及其程度，从而确定相应的营 销方案。二、调查内容我们对不同年龄段的消费人群进行了调 查，并对获得的有效问卷进行了分析。主要包括消费者到超市购物的日常习惯、对超市促销活 动的关注程度以及消费心理等。对调查问卷的一般分析1、不同消费者逛超市的时间图表1根据调查，消费者逛超市的习惯一般选择在周末到 超市进行采购的人数较多，如图 1所示，这种购物模式大多 是年轻人的选择，占总体调查人数的43,由于他们平时工作 较忙，到超市购物的频率较低，一般周末是他们集中购买各 种食品和日用品的时间段。其次30的人选择在晚饭后到超市购物，而这类人群中以 中老年人居多；21的人选择在

3、午休时到超市购物，这类人群中以公司周边有大型超市的白领居多。由此我们发现，在不同时间会有不同人群到超市购物， 所以从这个方面由发，超市可以做由不同的促销方案。2、促销活动对消费者购物的影响打折促销活动 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 非 常重要 a44 44.0 44.0 44.0 一般重要 39 39.0 39.0 83.0 不很 重要 15 15.0 15.0 98.0 根本不重要 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0图表2如图2所示，在此次调查中，有接近 40 的人认为

4、超市的打折促销活动对其消费行为有非常重要的 影响，在这当中以中老年人居多，大部分人则觉得超市的促 销打折活动只能吸引消费者一时，而很多消费者面对这种促 销活动则表现的越来越冷静，一些人认为超市的此类行为一 定有其中的原因，譬如商品的有效期即将临近或商品并不受 欢迎等才会以促销的形式售卖；16的调查者觉得不是很重要，而只有4的调查者则认为根本不重要所以，商家应该多推由些促销活动，并且通过一定范围 的宣传，来促进消费者的购买欲望，从而为自己赢得丰厚的 利润。促销方法的选择，对于商家来说，也是至关重要的，而 促销手段应该遵循的原则是选择合适的产品品项和广告宣 传品、礼品。(1)广告宣传品风格应与目标

5、消费群心理特点一致。如运动饮料宣传品基调与体育赛事结盟、活力、迅速补 充体力；中低价食品宣传方向更实惠、更大克重、更营养； 儿童用品宣传风格产品好吃/好用、赠品好玩、卡通化的诉 求方式。另外，在标签上促销价与原价同时标由，以示区别；尽 可能减少文字，使消费者在 3秒钟之内能看完全文，清楚知 道促销内容。写清楚限制条件。如限购5包/人、周末促销、限量销售、售完为止、xx号之前有效等。(2)赠品选择尽可能是实惠而新颖的常见用品(太 生僻”的赠品，消费者不知道用途或用途太窄，难以接受)。高形象。低价位。如桂表、围裙、t恤、计算器等。最好有宣传意义。如围裙、丁恤、口杯。与目标消费群的心理特点及品牌定位

6、相符。如运动饮料赠奥运小纪念品、中低价方便面赠味精、莫 知名饮料赠变形摩丝、透明钥匙包等。3、不同位置的商品吸引消费者的程度一般放在醒目位置的商品获得消费者目光的几率最高，超市在宣传打折商品 时的促销广告鲜艳夺目，起到了广而告之的作用。但也有一些年轻的消费者对此并不太感兴趣，他们认为 超市之所以搞这种活动，是由于商品本身的问题，譬如，生 产日期即将临近；或商品口味不好，不受欢迎；再或者超市 实施的买几送一的促销其实只是在价格上打了个幌子，而实 际却并没有便宜多少。然而这种销售方式的确对其他年龄段的消费者起到作用 的，比如说那些居家的家庭主妇、老年人和收入比较低的那 部分人群，所以商家为了吸引更

7、多的人群，还是你要多多开 展促销活动的。图表3如图3所示，在消费者关注的商品中，41的被调查者会关注促销商品，其次 商品，而对于款台前的商品只有 上的商品仅4。23的人会关注与视线平等的10的人会关注，楼梯扶手消费者认为，进到超市的第一眼会被醒目的促销商品牌 所吸引，在看过了之后，会自然地在货架之间游走，而此时 与其视线平等的商品是最容易进入消费者视线的，在发现了 类似商品后，消费者会在上方货架与下方货架之间挑选其所 要购买商品的种类、口味、颜色等等。对于楼梯间的商品只是快速浏览一下，不会过多关注， 而款台前的商品，譬如，口香糖等，消费者会在结账排队时 留意，如果排队人数越少，则关注度越低，而

8、标有促销标志 的款台商品则十分抢眼，被购买的几率高，这源于消费者在 急于结账时，考虑的消费因素较少。4、不同年龄的消费者在超市的购物习惯您每月花在超市的钱数 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0-200 25 25.0 25.0 25.0 200-400 38 38.0 38.0 63.0 400-600 14 14.0 14.0 77.0 600-800 10 10.0 10.0 87.0 800-1000 11 11.0 11.0 98.0 1000 以上 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 1

9、00.0 100.0图4图5您每月光顾超市的次数Frequency PercentValid Percent Cumulative Percent Valid 1-2 次 19 19.0 19.0 19.0 3-4 次 47 47.0 47.0 66.0 5-10 次 25 25.0 25.0 91.0 10 以 上 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 图 6 如图 4、5、6、 所示为不同年龄阶段的被调查者每月在超市的消费钱数，通 过这次的调查，我也清楚的了解了对于收入不同的消费者的 消费行为和心理特征。高收入消费群的消费行为及心理特征1）、品牌偏好明

10、显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的三高消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的 品牌偏好。2）、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现由极大的 不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种奢侈”。但是若进超市，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到 用的，一消费就是数百元。据了解， 这种 集中购物”的消费者并不少，在周末购物 群中占了很大的比例。3）、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商 家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。购物时他们最重视的是商家的服

11、务态度。低收入消费群的消费行为及心理特征1）、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支由。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突生。用最少的支生满足尽可能多的消费需求是他们最为 侈”的美好愿望。在调查中，我们发现超市的特价处，大多数是低收入群， 和一些中老年人。因为对他们来说，低价是实惠。2）、注重质量。虽然低价是很多消费者的追求，但商品质量也是必须要 保证的。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。3）、购物数量少，购物频次多。尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是 按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视，他们的单次购 物数额很小，

12、但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购 买行为。5、消费者选择超市的渠道渠道 Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid 电视广告 11 11.0 11.0 11.0 报纸广告 29 29.0 29.0 40.0 朋友介绍 25 25.0 25.0 65.0 户 外广告 21 21.0 21.0 86.0 其他 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0图7如图7所示，消费者更多的是通过海报了 解超市信息，其次是朋友介绍，在 其他”的选项中，多数是 路过莫家超市进去购物后，由于交通的方便

13、，比如下班路上，或单位附近等，而后会多次选择这家超市。可见，超市的五花八门的海报以及上面的促销信息的确 吸引了很多消费者。6、消费者对超市的建议计数 性价比37产品种类13产品质量15客户服务12本地特产供应 6超市的清 洁度2打折促销活动 6超市的地理位置 9图8如图8的 频数显示，性价比是消费者最希望超市商品做由的改进，这 主要体现在消费人群对于商品价格的不满意，有些商品的价 格与其实际质量不符，其次是产品质量，有 15的被调查者 认为产品质量一直是其对超市的要求，大型综合超市里销售 的一些厨房用具还有其他日常生活用品与专卖店比质量不 过硬，这与前一项性价比的要求不谋而合，消费者希望物有

14、所值。对于产品种类和客户服务，被调查者认为现在大型超市 有很多，商品种类也比较齐全，客户服务还可以。6的人提由了对促销活动的要求，不仅是打由低价让利， 更重要的是保证质量，目前消费者的生活水平普遍比较高， 大家对商品质量的要求也在提升，这当中就包括打折商品， 不能因为是打折商品就把质量差的商品卖给消费者，这样一 来反而适得其反。所以，不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者， 有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营 过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。根据这些变化，来适当的调整自己的营销策略三、营销方案 随着我国超市行业的快速发展，行业内的 竞争日益激烈。超市要想在

15、竞争中取胜，就必须把握超市消费者行为的 特征，并及时采取相应的营销策略。一.超市消费者行为特征从超市传入我国至今,越来越多的消费者选择了到超市购物。这些消费者包括中年女性、白领阶层、学生群体和退休 老人等。尽管他们有不同的职业背景、文化层次、年龄结构的差 异，但也有较多的共性。主要包括以下几个方面1.关注商品的价格和质量。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消 费者基本的生活需要。这类消费，消费者主要关注商品是否实用和购买成本的 高低。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外 部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主 要因素。2 .注重购买方便。与百货商店、商业街

16、、购物中心相比，超市消费者对方 便性的要求更高。这种要求不仅包括商店离家近，交通方便，也包括超市 购物方便选择、购买抉择自由、一次性付款方便等。由于这些消费群体平时生活节奏较高，大多数人希望减 少花在生活日用品和食品上的购物时间。3 .重视感性消费。近年来，由于经济持续快速增长，我国城镇居民生活水 平的逐步提高，人们购物除了物质需求的满足外，越来越多 的人开始重视精神和心理需求的满足，即注重感性消费。这种特点表现在基本生活消费方面，强调购物过程的精 神和心理感受，需要更舒适和谐的购物氛围、购物环境、更 恰当体贴的服务。4 .对超市忠诚度较低。随着超市消费者价值导向增强、购物经验增多，相对于 对

17、产品品牌的忠诚度，其对超市的忠诚度就变得比较低。一是超市之间差异化小，营销策略趋同，消费者体会不 到超市能给自身带来何种独特价值，自然就对超市缺乏忠诚 感。二是对于超市消费者来说，其最重视的还是商品价格上 的优惠、质量上的保障等。如果哪家超市做得更好，消费者就会选择哪家超市购物二、超市营销策略从以上消费者行为特征分析可知，超市不仅要从商品价格，还要从商品质量、商品结构、 服务、购物环境等多方面进行营销策略。1 .亲情营销策略。亲情营销策略就是把顾客当朋友”或亲人”而不是T帝”，通过建立一种新型的亲情鱼水关系，把超市与顾客之间的距离最大限度地缩短。通过与顾客做朋友”，而使顾客成为超市的永远朋友”

18、。这就是以超市的 感情投资”换取顾客的 货币投资2 .知识营销策略。在知识经济时代，超市的营销观念也要相应转变，即树 立知识营销观念。知识营销观念是知识经济发展的产物，是知识经济相适 应的一种新营销观念。它高度重视知识、信息和智力，凭知识和智力而不是凭 经验在日益激烈的市场营销战中取胜。为此，必须充分捕捉和利用市场信息，选择和运用现代 化营销手段。3 .绿色营销策略。自上世纪70年代初，将把 21世纪变成一个绿色世纪拉开人类环境保护的序幕以来，绿色浪潮席卷全球绿色浪潮的兴起带来绿色需求的迅速增长，推动绿色市 场的蓬勃发展。绿色市场规模的不断扩大，必然要求超市以绿色营销观 念为指导，尽力满足消费

19、者的绿色需求。绿色营销策略要求超市在营销活动中把市场需求与环境 保护有机的结合起来，尽量减少乃至消除环境污染。4 .诚信的营销策略。全国各地质检或工商部门不断查由超市商品质量不合格 事件，发现的问题包括食品添加剂超标、猪肉大肠菌群超标 等，涉及的超市不仅包括许多中小超市，还包括一些著名的 大型超市。这些事件使人们不得不加倍重视商家的诚信问题。一般来说，超市的诚信问题主要表现在以下两个方面一 是经营的商品质量未达标。二是在价格和促销上的欺骗，如商品标签价格模糊不清、 标签价格与收银价格不一致等。有远见的超市经营者应该意识到这一点，确保经营诚信, 把诚信作为其制定市场竞争策略的指导思想，树立诚信经

20、营 规则，成为经营诚信的典范。随着消费者购买能力增强，辨别真伪能力提高，这类超 市最终必将获得消费者的信赖。5 .品牌化营销策略。超市通过提供差异化的商品或服务，从而在消费者心目中塑造独特的品牌形象，包括提供不同档次或类别的商品或服务等。如食品超市百分之八九十以上的商品为食品，大型综合超市则食品、日用杂货、服饰兼而有之。在食品超市中有的超市以副食品、熟食为主，有的超市则经营了大部分生鲜食品。如莫些大型综合超市为满足消费者站式购物”的需要,都尽可能地完善产品线和商品品牌。对于一些中小超市，则要紧紧围绕购物的便利性，尽可 能提供一些与消费者日常生活联系最密切的商品。为促进销售并加强品牌地位，超市应

21、适当地开展广告宣传活动，如赞助莫些公益活动、进行广告宣传等。在渠道策略方面，超市不仅可以把店址尽量选择靠近居民区，也可以发展一些新的销售途径。如一些靠近居民区的中小型连锁超市可以开发网上购物、电话购物和提供送货上门的服务，从而提供比大型超市更多的便利性，增强其竞争优势。6 .特色文化营销策略。随着消费者感性消费趋势增强，超市营造特色经营文化，满足顾客高层次的心理和精神需求，可以凝聚和增加顾客。超市营造特色营销文化要符合中国传统文化、节日消费 文化的特性，也要抓住民族文化的特征。中国有众多的民族，各民族的传统和风俗习惯又有差异, 超市可以在各民族聚居地的分店，根据当地民族的文化特点 塑造相应的营销文化，如让员工穿上当地民族的服饰、举办 当地民族特有的文化活动等。通过特色文化的营造，超市就能深深融入当地社区之中， 增强商店品牌的凝聚力，长久地赢得顾客。我认为，如果超市能做到以上的几点，一定能够在原有 基础上提高经济效益，增加企业的利润。我国的超市有很好的发展前景。我国正处于社会主义的初级阶段，还未达到世界发达国 家的水平。为了加快超市的发展步伐，企业的经营者应当努力寻求 一条较好的发展道路，认真改进自己的经营方式，充分利用 自己的有利条件，也可向群众争取一些可行性建议，好让企 业在国内与国际竞争中利于不败之地。