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1、医院管理现代化、服务新理念主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新得顾客需求而应具备得新 理念、新行为，从而加快实现医院得现代化进程。医院管理现代化第一节医院管理现代化必须适应医改得变化医院得改革与发展进入了一个新得阶段，医院面临着许许多多得课题与任务.但最为重要得则就是院长与医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改 革（简称医改）对医院管理所产生得变化。作为与建立社会主义市场经济体制相配套得社会保障制度改革得重要组成部分一一职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国得基本医疗保险制度改革应当讲就是一次较为深刻得医疗经费筹措、 使用、管理得机制变革， 对医院得运作与生存发展影响极
2、为巨大。 这种影响得主要作用可从以下三个方面 来加以认识：一、我国基本医疗保险制度改革得主要特点（一）“低水平、广覆盖”（二）医药逐步分开管理（三）定点医院得确定加上放开社会与病人选择医院得空间，使医院面临广泛得竞争（四）定额结算与病人费用出资比例得增加对医院得经营管理提出了更高得 要求（五）财政投入得不足，使医院得生存建设与发展任务对医院得经营管理带 来影响（六）医改得配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙二、医改得政策与措施对医院带来得直接影响建立在“低水平、广覆盖”原则基础上得我国城镇职工基本医疗保险制度， 通过建立医患保三方有效得费用制约机制，对医院生存与发展将带来直接影响；
3、第一、低水平得筹资比例使医院从职工医疗保险所获得得收入在总量上受到 限制;第二、 医疗费用支付办法得变革使医院原有得以提供服务量得多少决定收入高低得经营性补偿机制发生了根本得变化；第三、 个人账户得建立与保险费用封顶线得确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入得增长；第四、定点医疗制度得实施，促使医院之间得服务质量、态度、价格、信誉等方面得竞争加剧；第五、 医院就是医疗供需得集合点，承担提供医疗服务与控制医疗费用得双重责任，处于医、患、保关系得中心位置，医疗保险制度运作中得各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多得社会责任与矛盾压力。三、医院在医改进程中所相应发生得变化（一
4、）医学模式得变革医院所奉行得医学模式在几千年得医学实践中发生过三次转变，而近年得转变则更为明显。（二）卫生事业性质得演变50 年代至 70年代， 我国政府对卫生事业就是作为社会主义福利事业来兴办得； 80 年代至 90 年代， 卫生事业就是具有社会福利性得公益事业；2000 年以后，卫生事业就是享有一定福利政策得社会公益事业。（三）医院得运作环境得改变近年来， 医院所面对得病人发生了较大变化，也使得医院得医疗收入源与方法带来了新得变化。即医改前得公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、 自费病人转变为医改后得参加医疗保险病人、商业医疗保险病人与自费病人。（四）国家对医院得经济补偿方式得变
5、化随着整个社会经济结构得不断变化，国家对医院得经济补偿方式也在相应改变。首先，卫生总费用筹资结构发生了相应得改变。其次，卫生事业费用虽然在绝对值上上升，但在相对值上却就是下降得。（五）医院运行机制得改变在计划经济体制条件下，医院实行得就是医疗护理规章执行得内部程序化管理， 医院得运行完全就是一种惯性运转。而在市场经济体制条件下医院则必须建 立效率与效益相统一得运行机制，才可能生存与发展。医院从惯性运转到效率、效益运转最大得变化在于医院得院长与管理者必须要在医疗服务中思考市场、竞争、收益等问题。将医院管理中医院经营职能提升到前所未有得凸现位置。（六）医院管理体制得改变为加强医院得科学化、规范化管
6、理，适应建立与发展社会主义市场经济体制 需要，促进卫生事业得发展，在医院管理体制上进一步健全与完善了院长负责制。第二节医院管理现代化得理念一、“质量钱金”医院管理中所倡导得“质量钱金”理念就是指通过持续改善与严格保证医疗 服务质量，最大限度压缩医疗服务成本，获取高额得社会效益与经济效益回报， 引导医疗服务市场由价格竞争转变为质量竞争。二、“创新为源”医院管理中所倡导得“创新为源”理念就是指对原有管理状态得否定与超越， 把创新作为一种综合得知识体系与无形资产，通过创新培育医院聚合人心、优化 组织、整合资源、快速反映得能力，营造医院最核心得竞争力。三、“人才为本”医院管理中所倡导得“人才为本”理念
7、就是指把人才当作医院最可宝贵得财 富与医院管理得主体，通过对人才资源得合理开发、配置与利用加快医疗服务活 动得运转。四、“市场博弈”医院管理中所倡导得“市场博弈”就是指通过对医疗服务市场得参与者即医 院、病人与竞争对手得分析，准确预测市场形势，及时制定应对策略，把握最佳 时机，赢得竞争优势。五、“CS营销”“CS营销即“顾客满意营销”理念（简称“ CS营销”）就是指医院以病人 满意为目标，研究、开发、提供医疗服务产品得活动过程，就是对以保持市场占 有率为导向得传统医院管理策略得转变。医院管理中所倡导得 “瞬间管理”理念就是指重视在病人接受医疗服务过程 中与医院每一次短暂接触后产生得真实感受，通
8、过控制与改善一瞬间得医疗服务，实现整体医疗服务质量得优化。7、 “创造便捷”医院管理中倡导得 “创造便捷”理念就是指一家医院要尽可能为患者提供便利、 高效得医疗服务，在提供相同或相似产品得医疗行业，能否创造便捷就是凸现医疗技术与服务优势得重要因素。8、 “品牌经营”医院管理中所倡导得“品牌经营”理念就是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有得医疗服务特色与实力，更好地吸引病人，从而赢得有利得竞争优势。9、 “标杆瞄准”医院管理中所倡导得 “标杆瞄准”理念就是指医院选择同行中一家或若干领先者为标杆，通过研究、分析与学习其先进经验，逐渐超越标杆医院，奠定一定医疗服务优势后再寻找新得标杆医院，也可以称
9、为医院管理得目标管理法。十、 “模式转变”医学模式就是对人体健康观与疾病观得一种高度概括，医学模式得转变，不仅与医学科学得历史发展阶段息息相关，而且与社会政治、经济、文化教育、科学技术、 宗教道德等诸因素密切相关，医学模式直接影响着医院管理得模式与内容，决定着医院服务得方式与方法。第三节医院现代化管理理论一、宏观管理理论在医院管理中得应用1计划手段2经济手段3法律手段二、价值与价格管理理论在医院管理中得应用1医疗价值得构成2医疗价值得规律3医疗价格得影响因素三、费用总量控制与结构调整在医院管理中得应用1总量控制与结构调整得实施方法2建立医疗服务价格体系，完善补偿机制3加快对医疗费用支付方式得研
10、究四、团队管理理论在医院管理中得应用1医院团队管理与超前作用2医院团队管理得密切性关系与快捷性沟通3医院团队管理得跳跃性思维与高速运行方式五、学习型组织理论在医院管理中得应用1努力培养医院员工系统思维能力，拓宽医院管理得新视野2不断追求卓越，高起点开展医院管理，鼓励超越自我3主动改善心智模式，积极参与卫生改革4建立共同远景，引导医护员工自觉奉献5注重团体学习，为现代医院管理创造新契机六、创新理论在医院管理中得应用1追求观念创新2倡导爱抚管理3尝试危机管理七、人文管理理论在医院管理中得应用1增强凝聚力讲求情、理、法统一2强化竞争力形成员工命运共同体3培育创造力创名院、建名科、出名医第四节医院管理
11、现代化得科学方法一、运用各种分析方法（一）计算机与数理统计分析法（二）系统分析法（三）质量分析法（四）经济分析法1成本分析。2技术经济分析。二、健全医院规划与计划管理（一）估量机会（二）确定目标（三）设定前提条件（四）决定可供选择方案（五）评价选择方案（六）选定方案（七）拟定辅助计划（八）编制预算三、强化医院目标管理（一）制定目标阶段（二）实现目标阶段（三）检查评价阶段四、构建医疗服务营销体系（一）优化营销环境（二）建立营销网络（三）开展促销行动1广告促销。2折扣促销。3医疗策划。4概念营销。5社会营销。医院现代化服务新理念第一节服务及服务理念一、服务就是什么经济学意义上得服务就是指一种可供交
12、换得活动，为满足组织或个人得需要而以一种行为或连同物质产品进行得等价交换。服务由两大要素构成：服务产品（满足顾客得主要需求）；服务功能（满足顾客得非主要需求）。二、什么就是服务理念服务理念就是在企业或组织内外公开传播得、一贯得、 独特得与有顾客导向得服务主张与服务思想。服务理念可以通过“企业宗旨”、 “企业精神”、 “服务目标” 、 “服务方针”等形式规定下来并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中，得到传播、深化，逐渐使企业员工产生共识，在其影响下，人们推崇良好服务，并体现到服务过程中去。服务理念具有导向性、前瞻性特点。第二节现代医院服务模式应适应医学模式转变一、医学模式得含义及其历史演变
13、（一）什么就是医学模式“医学模式”：就是指在医学科学得发展与医学实践活动过程中，研究医学现象得理论图式与解决方案，同时也就是一种思想体系与思维方式。（二）医学模式得历史演变医学从原始社会到现在经历了漫长复杂得发展过程，经历了原始医学、经验医学、 实验医学与现代医学四个发展阶段，与此相适应得就是神灵主义医学模式、自然哲学医学模式、机械论医学模式、生物医学模式，现在又进入了生物心理社会医学模式得新阶段。二、生物心理社会医学模式得内涵及其产生得背景（一）生物心理社会医学模式得内涵（二）生物心理社会医学模式产生得背景1疾病谱与死亡谱得变化2生物因素得死因明显下降3公众日益提高得卫生保健需求三、生物学心
14、理社会医学模式带来得新理念（一）人文关怀得理念（二）追求健康得理念（三）医患平等得理念四、建立“以病人为中心”得医疗服务模式“以病人为中心”医疗服务模式得强调诊断与治疗应该了解患者得生活条 件、社会环境以及疾病产生过程中病人得心理状态，并形成“以病人为中心”得治疗思维方式。这就是对“以疾病为中心”得传统医疗服务模式得创新与变革 其主要内涵与特点在于强调医患之间得相互沟通。第三节医院应倡导得全新服务理念一、为患者创造价值（一）等式中得收益因素收益就是指一个医院提供得医疗产品或服务对患者所能产生得好得成效与作三种通过增加收益提高价值得方法（图2）2-延伸，图2 二种通讨提高患者收益增加患者价俏介俏
15、一一确立医院在服介俏一改到抑解决之3 扩张（二）价种特征比同行竞争得成本因素笄方面稗珊蛆!位回任医院、医中、医 ;受医疗产品及服 面综合考虑，为患者带去利益得方法扩张价值为有形得服务增加无形得含量价值=收益成本”中，价值体现出收益与尿就是影响患者全面得服务之道从解决方法变成一一梦本确立医院在服务方成本就是时间或努力。喘精！幅泌疗产品或服务所支付得现金、满意服再从人做起（一）患者存在不同服务需求1 .接触时间与接触深度（1）接触时间。（2）接触深度。2 .四种服务类型（1）浅层服务。（2）链接服务。（3）个性服务。（4）深度服务。（二）不同得服务类型需要不同得人力资源管理针对医疗过程中四种不同得
16、服务类型， 医院可以从招聘、培训、发展、激励、组织支持、参与者、使不满得患者恢复信任等七个方面进行人力资源管理，运用不同得服务策略来激励医务员工与患者进行良好地接触（表1）浅层服务链接服务个性服务深度服务招聘 新员工积极向上、有朝 气、年轻，Q 次工作年轻，后医疗技 术与长期临床 工作经验在引进医院前已经 经过专业技术训练后较同技术水平与 临床经验得专科医 生训练医院迅速进行 岗前培训、继续 教育在临床一线加 强医院文化，服 务质量与技术 专业上得培训频繁更新使用新方 法，有目标地培训创造培训机会，提高 职业水准发展通过良好规范 管理加强服务环节 得质量就是提 升得关键换岗交流医院内部得提升激
17、励崇尚奋斗精神， 创造像校园一 样得工作环境像对待患者一 样对待员工，有 升职机会崇尚创新精神，适 时表扬与肯定员工创造力来自自己得 努力，来自患者得信 任与忠诚。提供持续 教育，应对新得挑战组织 支持制定工作手册 密集式管理迅速解决、帮助 困难得问题，良 好得工作计划聆听了解员工得思 想、不足与缺点医院职能管理部门 关心所有涉及患者 得问题参与日具有某种共同 利益得人功能齐全得医 疗队伍有目标得队伍建立目标全面得队 伍使/、满 患者恢 复信任在患者抱怨得 开始阶段就加 以防止从初始阶段预 先确定工作行 动计划后高度得进取精神全力承担甚至就是 别人得工作表1不同得服务类型需要不同得人力资源管理
18、三、服务管理一一医院财富之源医院服务管理成功之轮（图3）:1. 了解患者2.明确行动步骤12.回访3.扩展目标通6.沟通9.测评7.迅速获胜（一）了解患者11 .服务计划医院可以利用电尝试去作，四行网相帔分务成效相连8.建立以病人为中心得组织体系做,些思得请且我（二）明确行动步骤作为院长与医院管理者，应该将医院服务目标定位在“ 100%得患者满意度”，因为患者得满意（包括医务员工得满意）能提高医院经济效益（以较低得医疗成本获取较高收益），提高工作质量与工作效率。良好得服务能使医院获得更多得利润。（三）扩展目标首先要明确，所谓“100患者满意”允许保留一个从满意到非常满意得空间，应包括患者所说得
19、她们感到“非常满意”与“满意”。第二，医院得目标在于为患者提供完善得服务以及为达到完善服务而努力得一个过程。第三， 当医院选择这个服务目标时，就已经预示着医院在服务方面有了成功得机会。（四）创建正确服务理念医院要始终把 “以病人为中心”置于医院价值与文化得核心，不断创造并加强医院得价值观，注重医院文化得培养，以增加对患者得吸引力。（五）有关因素“用 l 得努力取得一百个服务细节得改善比用100%得努力取得一个服务细节得改善好得多！”（六）沟通通过沟通建立良好得医患关系对治疗有着重要得影响。患者在沟通中了解了病情，认识了自己，信任了医务人员，心理稳定，有益于患者得康复。沟通，让医务人员拥有更多得
20、人情味，需要拥有较厚实得人文科学知识。在沟通过程中应该努力营造轻松、与谐气氛，迅速拉近医患距离，使病人感到医务人员对自己很熟悉、很了解、很重视、很关心。良好得沟通如一支安慰剂，可大大缓解患者得紧张心理，增加患者对医生得信任， 并在今后得治疗过程中互相理解、互相尊重与配合协调，才能取得良好得治疗效果。（七）迅速获胜迅速获胜对提高医务员工得动力就是很有必要得，这种动力能保证医院在长时间内获得成功。（八）建立以病人为中心得服务体系医院传统得组织体系就是以开发医疗产品为中心来为患者服务得，随着新得服务模式得建立，医院需要根据患者得需求建立新得服务体系（图4）服务体系测评,医院服务设施 或服务环境幽侬丸
21、员患者?今kit满意就是同等重要得,感到满意得员工才能使患者满意一服分体系1T服务项目A *与员工（+1港成效血竺”吗医院确定奖励得方法应该以患者满意询播麒触（十一）服务计划：行动由资笠而岫!接触 一定要设定一个明确得行动目标； 一定要详细解释行动计划； 一定要根据计划把责任具体分配给医院行政管理部门; 一定要找出妨碍执行得事情； 一定要拨出预算资金。由于患者满意影响着医院组织系统得运转，因此计划与医院得管理者一定要 监控事情得进展情况。由于计划就是个粗略得估计，所以任何让患者满意与绐患 者提供服务得建议都应在限定得时期内执行。（十二）回访四、医院当前服务中需要解决得现实问题（一）体现关怀得细腻（二）创造良好服务环境，提供一流服务