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1、第 1 页 IT 客服话务员年终工作总结范文 特征码 hrSqpMcGPUoJfUQkigRw 每次写总结的时候，总是要忍不住感叹， “时间过得真快呀” ， 没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束， 似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆 了。 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了 好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳 理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不 管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不 断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做 自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说
2、吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸 鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长， 第 2 页 在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够 找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自 己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代 表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是 朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。