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1、20112011 年客服部年度工作总结 20112011 年的工作已接近尾声， 一年来, ,在公司经理室的正确领导下， 各部门同仁齐心 协力, ,共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来, ,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共 管的管理模式, ,带领客服全体员工，团结奋进, ,客服管理工作取得了一定的成绩，客 服水平也有了 一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动 ，进一步 整合服务资源，促进以保 单为中心的服务向以客户为中心的服务转型 ，不断提升服 务水平，创造客户价值，积极承担社 会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客 户服务部紧紧围绕公司总体
2、发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在 以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制 度 1 1、主要从内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步 提高客户满 意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、 技术过硬的服务队伍，今年以来, ,我部着重从 完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人 员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题 ，我司客户服 务部着力抓好 全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、 强化服务执行 标准等几方面对客户服
3、 务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场 检查，现场指导，并予以相应处 罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规 范性, ,服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升, ,也为我司不断提高服务水平奠定了 很好的基础作用。20112011 年 6 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员 1313 人参 加, ,合格 9 9 人，持证率达 70%70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专 业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量。 二、 强化业务制度学习，树立执行理念, ,确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度
4、上为业务发展提供坚强保 障, ,客户服务 部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度 ，进行了 认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计 划, ,定期组织客服人员通过集中 学习和自学的方式全面、 系统地对相关业务管理进 行了学习，要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据 测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识 确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度 遵循和依法合规经营的自觉 性。 三、 以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国
5、寿 “ 1+N服务计划。旨在通 过举办客户服 务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公 司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强 了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工 作。提升了服务品质、 增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了 客户权益, ,树立了公司良好社会形象。 并通过上门送 赔款等一系列的优质服务，为 业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系 起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知 名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的
6、活力。 四、从服务的本身出发，一切为了客户着想”不断创新服务内容 1 1、积极配合分公司做好 VIPVIP 客户工作 为了进一步构建公司 VIPVIP 客户服务体系，为 VIPVIP 客户提供附加值服务工作，分公 司开展了面向全区 VIPVIP 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为 树立公司良好 社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2 2、公司理赔部把上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做 铺垫, ,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化 的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改
7、进，现就 不足与差距结合 20092009 年的工作如何进行改进做如下安排： 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服 务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知 识及业务技能 的缺乏,2009,2009 年, ,我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行 定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所 辖人员的职业道德教育，有针对性地 组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分 公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运
8、用到实际操 作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客 户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更 好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促 进公司业务持续、健康地发展 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国 寿“ 1+N1+N 服务内涵 1 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目 实施方案，保证此项目的顺利实施。商场年终工作总结及新年工作计划 (1(1 2 2、 保证两鸿”满期给付、转保工作和银行、由瞰转账收付费工作的顺
9、利进 行，同时为了提 高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发， 努力促进转保，为 20092009 年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户 对公司的满意度。 3 3、 进一步加强柜面管理工作， 营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相结合 建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本 ，以加强柜面服 务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场 标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、 考核机制，提高客户满意度，提升柜面运
10、营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、 真诚的服务形象，使柜面真正承担 起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正 把对客户的服务做好”、做永久”、做到深入人心”并非一个人一朝一夕 能够完成的，而是公司每一个 部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关 键环节, ,我们只有把客户服务各项工作 及活动的开展与日常业务处理和服务工作结 合起来，全员服务, ,营造良好的服务氛围，国寿“ 1+N1+N 服务需要我们每一个客户服务 人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个 国寿员工去共同增进，客户的满 意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是
11、我们每一个国寿人 的责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情 快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作 ，我部 将要求所辖人员 在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围， 将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开 展活动等方面 取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。 自 0808 年开业以来， 服装商场时刻以发展为前提， 进行了三次大规模的经营布局调 整，提升服装品牌结构，合理利用平效 使得商场能够快步、稳定
12、地发展。 今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及 0808 年全年工作计划开展工作。商场领导 班子走出去考察、调研, ,反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念， 合理利用 平效, ,成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经 营面积扩大，品牌升级，货位调整, ,店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员 工团结一心，共同努力, ,取得了一定的经济效益和社会效益。 不仅提升了企业形象， 而且销售业绩不断攀升。 回顾 XXXX 年的工作, ,可以概括为以下几大方面： 一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营 成果喜人。 服装商场全年计划
13、任务 44004400 万, ,实际完成万元；毛利计划 330330 万, ,实际完成万元, 费用。 今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利 7 7 万余 元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法： 1 1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中， 我商场都能围绕活动主题， 积 极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促 销时段，取得了良好 的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活 动，我们做了大量的准备工作，积 极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促 销，保底扣点，力保双赢。 2
14、2扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。 品 牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌 8080 余个，年销售超百万的专 柜 有 1010 余家。确保了我商厦经营定位的提升。 升级改造时，冯总带领商场班子成员 及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了 男装和运动休闲的经营面积， 将原 有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼， 整个男装和运动休闲的经营面积及经营 品牌同步升级。男装由原有品牌 2020 多家发展至 6161 家，引进了培罗成、雅戈尔、 九牧王、花花公子、哈雷纳？金狐狸等知名男装品牌 3030 余家，国际运动品牌匡 威、KappaKappa 入驻我商场；并引进了七匹狼、匹克、康
15、踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等 国内运动 休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌 2020 余 家，顺利完成了今 年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。 升级 改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了 2 2% -3 3 %。租金、管理费、人员工 资 等增加纯利润 1111 万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。 为适应商厦整体形 象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时， 采用末位 淘汰制先后淘汰 了销售业绩不好的女装品牌 1010 余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、 蒂澌凯 瑞、热度、范奈沙、科尚等 1010 余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任
16、 务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。 通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照 顾，动员员工 关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员 工; ;员工家里盖房子，我 们发动员工利用个人时间去她家帮忙；员工的弟弟出了车 祸，我们问长问短尽量解除员工的 后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形 成了有困难，大家帮的好风气。 5 5、发扬 勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约 挖潜，压缩不合理开支。 我商场在勤俭善持上， 人人有责。以节约为前提，减少 小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手 间的清洁员应一层楼两
17、名，现两层楼两个 清洁员。在人头工资上每人年节省近万 元。因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的 绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我 们与厂方沟通。动 员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。 0X0X 年的工作已近 尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总 结工作经验，针 对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下， 严格 按照 0808 年的工作计划开展工作：1 1、0808 年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作 部署进行工作。在续约 0808 年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高 2
18、2-3 3 个百 分点，初步预计增加年租金 1515 万余元，调整人员工资 3 3 万余元。2 2、积极配合商 厦做好 1 1 月 1515 日和“4?154?15”个店庆的准备工作，我们将把两次店庆 作为 0808 年上半 年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给 0808 年的工作开个 好头，我们将提前组织货源， 认真布署店庆期间工作的每一个细节， 现场管 理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益， 刷新我商场自开业以 来日销的最高销售记录， 成为 0808 年的工作的良好开端。3 3、5 5 月份，我商场将全 面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、 完善
19、品牌结构为原则 进行升级改造。目前根据商场的经营面积， 初步拟定借鉴国商的经营格 局，将以 往的中岛改建为侧边厅。 我商场将以淑女装和仕女装为主打商品， 继续培养米茜 尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整 1010-1515 个 有竞争力、有 影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理 性。在调整女装的同时，不 忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。 采取末位淘汰的 原则，淘汰一些效益差的男装和运动休 闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销 售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性， 保证 0808 年的升级改造的顺利完 成。4 4、在经营环节上，要求商场管理人
20、员定期考察调查市场，具备预知市场行情 变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品 牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法， 查找自身管理工作存在的不 足，拟定工作细节的补充计 戈闲实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦 领导提供合理化建议。加大管理力度， 向管理要效益。在总结今年经验与不足的 基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。 加强员工培训，提高员工的 整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争 在经营和管理方 面，明年能够再上一个新台阶。 5 5、X X 年的工作重点是抓销售，提高利润。将明年 的销售计划落实到各柜组，并由 柜长
21、落实到各专柜及个人， 增强全员的紧迫感和 责任感。每月按计划任务考核各专柜的销售 情况，对销售前五名的专柜和后五名 的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高 销售业绩；对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措 施，进而提高 销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空 的现象，我们将在充实货 品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干 的原则。柜长主抓货源，有针对性地 与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充实 货源， 配合导购员做好销售的准备工作。凭借多 样化，多品种的商品留住各种层 次的消费人群。6 6、节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝浪费现 象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开 衣、食、住、行”，可见服装 在人们心目中的重要性。服装 是引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚 店，我们深感自己的责任重大。虽然目前 我们的销售还不是最理想的， 但我们深 信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场， 为此服装商场的全体员工向着 这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不断深化，在 0808 年的工作中我们将以 更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处， 配合商 厦领导超前完成明年的工作计划