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1、三种医院质量管理体系的比较提要：无论是医院局部的质量水平提高，还是跨部门的流程再造，在各种现代质量管理手段中，都是具有 “ 分析病人需求和现状” 一“ 查询质量缺陷原因” 一“ 制定改进目标和方案” 一“ 实施改进计划” 一“ 总结推广 ” 的基本模式。当然，各种手段在某些局部的细节有所不同，但是其质量改进的基本操作程序是相似的。分享到：医院质量管理已日渐成为构建和谐医院、实现“ 以病人为中心，提高医疗服务质量” 的重要举措。目前，全国许多医院都引进和实旌不同的质量改进方法，比较多的是全面质量管理（Total Quality Management,TQM），六西格玛（ Six Sigma,6
2、）和 ISO 9000（International Organization for Standardization）。本文就以上三种质量管理方法进行比较，论述医院的现代全方位质量管理。1 三种体系的共同点TQM 、六西格玛和ISO 9000的灵魂都是质量改进；而且在原则、表现特征、实旌工具等方面具有共同之处：1.1 强调以顾客为关注焦点，以满足顾客需求为质量改进目的在上述质量改进手段中，“ 以病人为中心 ” 不再是一个口号，而是成为一个发自员工内心需求并推动医院实施全方位质量管理的制度。从这个意义上，病人所表达的不满意和在医疗过程中的需求就成为了全方位质量管理的驱动力。1.2 强调全院参与性
3、TQM 、六西格玛和ISO 9000的实施与传统的医院管理有着很大的不同，即质量改进不是行政性的命令，而是依靠由下而上的全体员工的共同参与，形成群众性的研究改进活动。1.3 强调跨部门的合作TQM 、六西格玛和ISO 9000均是对现有工作质量和流程中的弊端进行革命性的改造，必然涉及到相邻和相关环节，必须成立跨越部门的质量促进小组。1.4 强调科学工具的使用和数据事实在上述几种质量管理方法中，均使用了相同或相似的质量分析和改进工具，如“ 头脑风暴法 ”, “团队记分法” 、“ 亲和图法 /KJ 法” , “关联图 ” , “树形图 ” , “帕累托图 ” , “散点图 ” , “鱼骨图 ” ,
4、 “流程图 ” 和“ 过程决策程序图 （PDPC ） ” 等。1.5 强调数据事实与传统管理方法不同的是，这些现代质量管理手段采用数据事实作为质量改进的监控方式。其中常用的统计显著性检验、相关和回归等。如TQM 反映了 “ 数理统计方法与行为科学相结合，进行持续的全面、全方位的质量改进 ” 的特征，把统计思想作为实施良好管理的基础，运用统计思想作为流程管理（包括流程定义、测量标准、控制和改进）的工具。六西格玛更是以6 这一统计词语作为质量管理方法名称，从关键指标的量测开始获得数据，分析数据，研究变量与变量之间的制约关系。1.6 具有相似的质量改进操作程序无论是 ISO9000体系的建立、 戴明
5、的 PDCA 循环，朱兰的质量管理三部曲，还是六西格玛的DMAIC方法；无论是局部的质量水平提高，还是跨部门的流程再造，在各种现代质量管理手段中，都是具有“ 分析病人需求和现状 ” 一“ 查询质量缺陷原因” 一“ 制定改进目标和方案” 一“ 实施改进计划” 一“ 总结推广 ” 的基本模式。 当然， 各种手段在某些局部的细节有所不同，但是其质量改进的基本操作程序是相似的。2 三种质量管理方法的比较TQM 、IS09000和六西格玛在实施原则和关键点上具有异同之处（详见表1），都在规范医疗服务行为、改进医疗服务质量、不断实现以病人为中心医疗服务目标方面发挥着各自作用。表 1 TQM 、ISO 90
6、00和六西格玛比较在对以上三种质量管理方法进行透彻分析的基础上，我们可以看出它们的实施目标、具体方法是基本一致的，都可以作为良好的质量管理工具提高医疗服务质量。从近年来我国各地医院开始引入和实施质量管理方法的实际效果来看 ,三种质量管理方法均有成功和失败的例子。因此，实际效果并非是方法本身所决定，而是与质量管理方法的具体实施程度和关键点的贯彻有着密切关系。3 博采众长，实施医院的全方位质量管理作为集临床诊疗、护理、医技检查、后勤保障、设备管理、行政职能、科学研究、人才培养（教学）、信息技术、财务运营等多行业、多功能于一体的医院，对具有鲜明制造业特点的TQM 、ISO 9000和六西格玛可以采取
7、汲取精华、兼容并蓄的方法加以应用。不应刻意抛弃或刻板使用某种方法，而是根据医疗服务业和相关支持的特点，有选择地予以实施质量改进。所以，目前医疗服务质量改进的理念应是“ 全方位质量管理” 。3.1 全方位的质量管理涉及到医院的每个部门医院全方位质量管理不仅涉及到医疗技术本身，而且是实现以满足内部顾客（员工）和外部顾客（病人和相关方）需求、以降低成本、提高效率、实现持续质量改进为目的全方位质量改善，应涉及到临床诊疗、护理、医技检查、后勤保障、设备管理、行政职能、科学研究、人才培养（教学）、信息技术、财务运营等医院运行的每个体系和部门。3.2 根据服务的不同特点采取合适的质量管理方法ISO9000注
8、重对医疗过程能力的控制和监控，注重对诊疗过程中的行为规范性的制定和控制：医务人员是否具备相应的执业和专项技术资质：医务人员是否熟悉各种操作规范；在诊疗过程中规章制度（如三级查房制、首诊负责制、新技术新项目准入制、各种病例讨论制等）是否得到有效规范实施；医疗设备是否处于完好的功能状态；病情和医疗行为是否及时予以告知；质量的院科两级监控是否及时建立等。通过这种过程能力的控制实现了真正意义上的预防为主。因此， ISO 9000对实施医疗质量的改进大有裨益。而在相关服务方面，如优化门诊就医流程、缩短出入院手续办理和等候时间、医技检查实现零预约、缩短平均住院日、合理分配临床护理人力资源、加强病案科学管理
9、、大型设备的流通量管理等，TQM 和六西格玛方法更具有优势，而且更适合于采用量化方式进行评价。3.3 医院全方位质量管理强调的是满足顾客需求和质量改进目的能达到上述目的方法和措施都是全方位质量管理范畴。因此，全方位质量管理既可以是局部环节中的改良，也可以是跨部门的流程改进，甚至是整体的组织再造；不必刻意强化某种手段（如流程改进）而忽视内部的质量促进或革新。由于医院运行中涉及服务过程的多样性，并非一定对每个环节均采用量化的方式进行考评（如诊疗规范性），要避免数据第一的误区。3.4 在医院全方位质量管理中多种质量管理方法可以相互促进ISO9000使所有的作业流程公开明确、规范化，减少随意性，有助于真实记录员工的工作表现，强调行为的规范性，具有对相关因素和流程进行规范性控制的特点；而TQM 和六西格玛则更加适合于提高质量水平。因此，质量管理方法可以相辅相成。ISO9000提供了一套启动质量体系的基本可行性规则，为缺乏正规质量保证的机构提供了质量建设的切入点。在具有良好的员工质量改进意识和行为规范的基础上实施TQM 和六西格玛则具有事半功倍的效果。同样，从质量管理方法特点上，以TQM 和六西格玛进行质量改进，以ISO 9000进行质量控制，即用TQM 和六西格玛方法进行分析、测试和实施改进措施，用ISO9000建立质量改进中相关因素的控制体系，则可以将使整个质量管理活动达到更好的效果。