2017呼叫中心工作总结.doc

《2017呼叫中心工作总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2017呼叫中心工作总结.doc（10页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 1 / 11 2017 呼叫中心工作总结 呼叫中心工作总结 一、 转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧 张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好， 总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断 地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。 他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇 到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任， 一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其 实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的 ？我不

2、断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期 望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗 志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的 工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能 够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工 作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工 作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到 逐步的走向正轨。 二、 努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水 平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维 的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠 知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。

3、为了不断 适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地 学习各种知识：一、精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 2 / 11 积极参加公司组织的各类学习活动，包 括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面 的专业知识，包括公司资费政策、 B0SS2 B0SS2 0 0 系统业务知识、 宽带故障排除知识等等， 三、积极学习管理方面的业务知识， 包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知 识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在 做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和 解决问题的能力。 三、脚踏实地，认真履行工

4、作职责，做好本职工作 1 1、 建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了 呼叫中心工作职能以及话务员工作职责 ，细化了呼叫 中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫 中心绩效考核制度；根据公司作风建设相关要求，制定了 呼叫中心作风建设考核措施 ；根据日常工作相关要求， 规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径 通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和 完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个 核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务 质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对 9629696296 的工作感

5、到满意来开展工作。 、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根 据工作实精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 3 / 11 际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客 服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表 工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平 均每个月 2 2 次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效 地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断 提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。 话务工作 做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话， 发现态度、 语气、 答复等不合 格的

6、通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或 是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督 促大家改正。 统一答复口径 由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政 策、业务知识、办理方法、各类 故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关 的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操 作流程，统一相关问题的答复口径。 做到呼叫中心口径一致， 异口同声。 合理安排班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰 州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作 时长，客服代表最少每小时 1 1 个人，最高峰时每小时 3 3 个人。 这样既保证

7、 2424 小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时 有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年 1515 月份，共接入呼叫电话 4608146081 个，接通率逐精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 4 / 11 步上升，由 1 1 月份的 4646o 05%05%上升到 5 5 月份的 8282。44%44%外呼电话 15041504 个。 处理 9629696296 话务升级后的疑难问题 296296 作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服 代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升 级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛

8、盾，不增 加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范 围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止 5 5 月底， 共接受疑难问题和投诉 298298 份，其中转稽核部处理 7070 份。 及时监控报修信息，协调处理客户报修 及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记 包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特 别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发 现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程， 绝不怠慢，保证 9629696296 工作正常有序地进行。认真监督工单 流程情况。截止 6 6 月 1010 日，共派往维修部登记单 97129712

9、份， 其中数字电视 73817381 份，互动 382382 份，宽带 19491949 份。工单返 回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并 了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。 、电话营销工作 月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营 销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标 责任书，即每人每月完成全家福 1010 个，互动 4 4 个、宽带 4 4 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 5 / 11 个，分 1010 个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝 大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属 于我

10、们呼叫中心的市场。1515 月份，共完成全家福 319319 个、互 动 4545 个、宽带 6666 个。 四、工作中存在的不足 半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支 持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序， 取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面： 个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、 组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办 法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提 高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围 ； 工作思路 需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利 益思考问题；二、部门工作：针对业务知

11、识的薄弱环节加强 学习培训；工作流程要进一步细化；在人员到位的情况下，把 回访工作强化起来，提高客户满意度。 上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起 点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋 力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我 们应有的贡献。 呼叫中心工作总结 一、 提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象， 不会精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 6 / 11 把客户的电话转来转去，最后不了了之。 二、 提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费 用，提高员工/ /业务代表的业务量，在第一时间内就将来话 转接到正

12、确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。 同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解 放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了 工作效率和服务质量。 三、 开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地 减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系 统的利用率。 四、 提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供 礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设 备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大 减少了用户在线等候的时间。 五、 留

13、住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助 您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要 并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户 的目的。 六、 带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高 效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更 好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服 务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商 业机遇。 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 7 / 11 呼叫中心工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到

14、有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管 理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调 节。 在每一个新员工上线之前， 我会告诉她们， 一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工

15、作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相 待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和 帮助， 这是愉快工作的前提之一。 然后， 在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才 会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范

16、文-全程指导写作-独家原创 8 / 11 不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而 带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫 大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃 避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的 选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有 这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定 员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时

17、也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对 团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁 球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大 水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁 迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打 入水中。 但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物， 蚂 蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁

18、群像靠岸登陆艇 上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺 牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在 一起。那么平静，那么悲壮- -于是，精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 9 / 11 我开始为此而努力: 一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产 生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中 心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠 缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且

19、每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理 此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少 不了上级领导的帮忙和引导

20、，这在很大程度上为班长的工作 减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为 锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但 是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服 务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管 成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创 10 / 11 如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。 或 为了提高

21、语音亲和力， 作语音艺术培训及在公司工会的倡导 和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养 声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工 思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心 人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我”， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。