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1、第 1 页 乡镇卷烟配送年度工作总结 特征码 oYrZcGJQKaKZAxcePHPQ 乡卷烟配送年终报告伴随着网络建设的不断深入,怒江烟草实施 了电话订货,网上配货,电子结算、现代物流的现代流通体系.一、 分管辖区的基本情况我自 XX 年 5 月担任#乡客户经理,管辖的 片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村, 人口总量近 6000 人,共有持证零售户 16 户.该辖区山区比例大, 贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源, 是完完全全的农村市场。二、全心全意的服务于零售户农村卷 烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。 大多边务农边经营，营业
2、时间不稳定，农忙时经营的时间短等 诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划 投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听 他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪 时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户 做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅 销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存， 整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提 出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。 第 2 页 再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流， 准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知道的情
3、况，说出 他们真实的想法和意见。例如：问问客户对提供的服务是否满 意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这样，有助于提 示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚度。充分利用 电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工 作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时， 为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上 做好记号，以提醒不要忘记。告诉经营户路子要正，经营户要 从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样 不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出， 也会失去消费者的信任，使自己名利双失。经营方式一定要随 着市场的变化而变化，不能因
4、循不变，一成不变，要时刻关注 卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以 便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。今年九 月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州 公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物流分解中心，让 我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这 次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念， 增强了工作信心和工作责任感。牢固树立现代营销理念，把 “客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的 每一个环节和过程，努力提高自身的素质。在今后的工作中， 第 3 页 我要更进一步转变思想及服务观念，最大限度的了解，满足客 户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股 勇于进取积极、向上的劲头。不求能够做得尽善尽美。但求能 够做的尽职尽责，我不辜负各级领导对我的信任和厚望，我以 及新业务模式所赋予我的任务和使命。既然历史赋予我这个光 荣的称号，只有用我的“耐心、诚心、真心”不遗余力的完成 这一使命。#客户经理 xxxXX 年 11 月 28 日