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1、第 1 页 人寿保险年度工作总结1 特征码 ZUaYLCLEZruYBmhfvPNk 一、 坚持规范化，实现文明服务 为了加强和改进公司工作， 更好地服务社会，服务客户，按照“xxxx”重要思想的要求， 保护人民群众的根本利益，切实提升寿险服务质量，努力为客 户提供舒心、满意的服务。一是靠纪律约束。制定了文明管 理和服务规范 ，确定了十二项服务承诺，张贴了接待接听电话 的文明标语，列出了 20 条文明用语和 10 条禁语，推行“一站 式”办公和“一条龙”服务。同时，要求员工佩戴胸卡上岗， 作到服务要态度热情、语言文明，让客户满意；并要求客户有 问题解答要清楚、准确、不推诿扯皮。工作中，明确员工
2、作到 不让保险合同及其它协议滞留；不让差错发生；不让时间浪费； 不让客户受到冷遇。二是靠制度规范。先后制定了下发着装令、 服务令及党风廉政建设工作责任制 、 实行“一把手工程” 落实“双评”工作责任制等 14 项工作制度措施，明确了公司 领导班子对党风廉政建设应负的责任，规定对损害社会、客户 的行为、轻者诫勉谈话或扣发奖金，重者给予党纪、政纪处分 直至开除公职；明确了“一把手”负总责和主管经理的分工负 责制，把班子和队伍的廉政建设工作和纠正行风不正之风的工 第 2 页 作摆上位置，纳入日程。各项规章制度的落实，规范了服务行 为，提高了服务水平，公司上下做到了“今天的事今天办，不 拖；能办的事立
3、即办，不等；难办的事想法办，不推；牵扯其 他部门的事主动协调办，不靠” 。去年以来，客户投诉率明显下 降，实现了“零投诉”的工作目标。三是靠奖惩促动。对在服 务和业务中涌现的先进团队和个人，我们先后拿 10000 元，在 公司内对成绩突出者进行表彰。同时，对不文明服务，不按制 度办事的员工，坚绝给予严肃处理，先后解决了服务不到位， 理赔不及时，作风不端正，解答不清楚、语言不规范等问题。 为了方便广大群众对公司服务的监督，我们还设立“举报箱” 和“举报电话” ，征求意见，对反馈意见和建议进行认真 整改。 对有违纪行为者坚持严肃处理，并对举报有功人员实行保密， 给予奖励。 二、坚持制度化，实现高效
4、服务 制度建设，是保障公司业务高效运转的生命线。尤其作为 现代企业，面对强大的市场竞争压力，更需要相应的管理来约 束人的行为，提升人的素质，激发人的热情。为此，我们在制 度建设上进行了大胆尝试。一是推行公示制，送客户一个“明 白” 。作为窗口服务单位，我们推行了服务工作执法公示制，把 中国人寿肇源与公司的管理职能，工作标准及完成时限，向社 会公开明示，明确核赔时限，在遵循公平原则，掌握核赔统一 尺度的基础上，做到小赔案手续齐全的随来随办，一般性赔案 第 3 页 七天内办完，对于超过五仟元以上的重大赔案，需报市公司审 批，与客户说明情况待审批后及时赔付。同时坚持公示，公示 了就算数，违示了就查处
5、。在推行公示制以来，已对 6 名不按 公示时限办事员工进行了处罚，有力地提高了工作效率和质量。 二是推行特办制，行客户一个“方便” 。本着推动公司快速发展 的原则，对确实存在特殊情况的事情，我们坚持个性化原则。 首先，为了减轻保户来县办理的经济负担，开通新站镇营销服 务部与县公司“周转箱”业务，方便了客户加快业务办理速度。 其次，对边远村镇学校的小件赔案，如轻伤客户作到当地医院 处理，经核实后作一次性处理及时赔付。在我们特色服务和优 惠政策吸引下，今年城乡各中小学校在我们公司承保，大大提 升了公司美誉度和个性化的服务质量。三是推行稽查制，给客 户一个“权利” 。为确保各项服务措施落实到位，我们
6、加强了对 公司日常工作的外部监督和内部稽查。通过聘请行风监督员， 设立举报和举报电话，开通总经理热线电话及实行岗位责任制， 客户投诉追究制度，业务差错追究制度，大大提高受理客户咨 询，投诉和挂失等服务质量。同时，我们分发挥稽查队作用， 采取抽查，暗访等方式解决违纪问题。三、坚持人性化，实现 跟踪服务 我们一直以客户满意作为检验工作的唯一标准。为及时帮 肋解决与客户沟通中遇到的难题，我们不断强化与客户的沟通 联系，随时掌握客户的舆情动向，即使提供客户所需的各项服 第 4 页 务。一是主动上门，情感体现一个“真”字。自 1996 年与财险 分业以来，我们从“换位思考、研究市场、振奋民族寿险”出 发
7、，本着“严谨高效，热情周到”企业作风，在公司内开展了 “情系中国人寿，温暖千万家”的上门服务热潮。内业人员深 入企业，重新认识企业员工的保障需求，加深了与企业的感情， 真心实意为企业排忧解难，外勤人员不怕风吹日晒，用自己的 专业和热情周到的服务，温暖了每一位需求保险保障的客户。 为方便客户大额赔付，实行“送赔款制度”为客户办实事，每 年送赔款都将到 200 例以上。通过上门服务，想到客户前面， ，使客户享受意想不到的超值服务，切实提高客户的满意率。 二是现场办公，工作体现一个“细”字。为了方便与客户面对 面的沟通，我们在大厅实行“一条龙”服务，设立饮水机、报 刊、沙发，为现场服务提供有利场所。
8、对待内业窗口工作人员 实行岗位责任制，各尽所能。同时，公司实行经理走访“现场 办公制” ，在经理带领下利用节假日期间，采取摆咨询台、宣传 车、印发宣传单等形式，现场为客户解决问题，释疑解惑。并 在宣传单上印有寿险工作人员的联系电话，发放给广大客户， 以增进客户对保险服务的了解，并作到随叫随到，有问必答。 第 5 页 特别各团队主管，在管理好自己团队基础上，陪同业务伙伴现 场办理业务，深受广大客户好评。三是倾听民声，措施体现一 个“实”字。为了公司永续经营，我们把售后服务作为跟踪服 务的重中之重。几年来，公司加强定期“回访”服务，定期走 访客户，随时征求客户的意见或建议，改进公司工作。多次开 展售后服务测评活动，通过民意测试和客户电话回馈测试的方 式，检验员工对待售后服务态度与表现。利用座谈会、联谊会、 宴会的形式，邀请客户来到公司探讨如何增进服务质量，听取 并实际应用许多宝贵意见，既了解广大客户对公司服务需求， 又树立了公司形象。