1、Social CRM解决方案-目录Social CRM 背景介绍arvato Social CRM解决方案商业场景的运用&案例分享传统CRM在人人社交的浪潮下向SocialCRM转变。SCRM带来企业业务的增长，而微信在其中发挥了重要价值。根据实际要求，欧唯特为企业提供一站式的微信账号管理方案。主要分为平台搭建、活动策划和KOL管理三大块。arvato的SCRM解决方案在多家企业的实践中都得到了验证，包括社交化平台、内部权限和资源管理。用户生命周期管理等。01020301PARTONESocial CRM 背景介绍传统CRM到SocialCRM的变革SCRM诞生原因SCRM的价值微信在SCRM
2、战略中的运用4Social CRM背景介绍传统CRM到 Social CRM 的变革集中式的CRM模型去中心化的去中心化的SCRMSCRM模型模型社交化CRM将企业内部员工、客户以及合作伙伴内外紧密地连接起来，形成了一个广泛的企业社会化网络，以便在可信和透明的商业环境中提供互惠互利的价值。特定的部门以公司为中心固定渠道拓展公司固定时段单向传递向外传递消息传统CRM所有人SCRM以客户为中心客户驱动多渠道客户决定时段多方互动向内聚集信息5Social CRM背景介绍SCRM诞生原因用户行为呈现碎片化社交,17%电话短信社交浏览网页其他智能手机用户平均每天花费时间消费开始点消费结束点65%智能手机
3、电脑平板71%电脑智能手机平板用户碎片化获取信息的习惯移动社交网络的发展日益重要的意见领袖随着社会化消费的发展与“人人社交”浪潮的冲击，消费者的生活方式与消费习惯正发生着改变。企业必须运用SCRM体系来重塑与消费者之间的沟通方式。6Social CRM背景介绍SCRM的价值85%的营销人员认为SCRM的最大价值在于提高了品牌曝光。62%的管理者表示SCRM提升了服务水平和客户忠诚度。57%的高管认同施行SCRM策略能增加销售收入，提高企业竞争力。2012年底，SCRM带来的销售增长超过。社 交 化 CRM推动业务增长。如果企业没有采取社交化战略，就没有深入接触到目标受众。7Social CRM
4、背景介绍微信在SCRM战略中的运用微信月活跃用户达到5.49 亿服务号人商品订阅号人信息企业号人企业庞大的用户数量连接一切的移动社交洞察消费者的精准定位微信作为炙手可热的移动互联网入口，将Social数据与CRM数据整合，实现更多维度的客户信息和客户分类，洞察消费者的线上行为。02PARTTWOarvato Social CRM解决方案框架SCRM平台产品功能模块第一阶段：SCRM平台搭建第二阶段：营销活动策划第三阶段：KOL管理9arvato social CRM解决方案移动电子商务:框架移动电子商务数据库消费者管理p注册p自助服务p销售支持p移动商务p优惠券p功能数据库渠道移动端网站与搜索
5、引擎连接，和百度整合与微信端整合，管理内容和移动商务支持QR码，SMS链接入口报告内部接口OMSERP外部接口支付宝营销管理p品牌塑造p问卷调查p文字需要微调10arvato social CRM解决方案SCRM平台产品功能模块微信管理营销管理客户管理统计分析会员管理电商管理系统设置消息管理【和用户的消息互动】素材管理【图文，语音，视频等多类型素材】自定义菜单【微信菜单内容设置，自动回复设置】活动管理【营销活动的统一管理，活动配置】二维码管理【新建二维码和扫码统计】客户概况【客户趋势，分布地区，性别比例，粉丝来源，客户互动的曲线图】客户分组【自定义分组管理】用户分析【用户属性及互动标签分析】活
6、动分析【活动数据追踪收集，页面效果评估】消息分析【消息关键词检索、对应用户基本标签】会员制度【会员卡、绑定、积分兑换】商品管理【添加商品，库存，运费等设置】订单管理【发货操作，订单状态，订单详情】根据实际要求，欧唯特为企业提供一站式的微信账号管理方案文字需要微调11arvato social CRM解决方案分阶段策略建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使12arvato social CRM解决方案第一阶段：SCRM
7、平台搭建建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理框架价值充分利用内部员工的口碑效益分布式的CRM管理追踪和优化沟通路径任务分配与监控绩效成绩考核内部资源分享市场支持销售支持会员管理移动移动OAOA移动营销移动营销基于企业组织结构，由上至下的任务传达和由下至上结果收集基于职工人脉关系，由内而外的信息扩散和由外而内的反馈收集13arvato social CRM解决方案
8、第一阶段：SCRM平台搭建阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理框架建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使线下呼叫中心柜台广告传统SMS/MMSEDM搜索引擎富媒体及其他AppadvAppadv多元接触点品牌前端展示策QR CodeURL links菜单设计最新动态活动资讯会员绑定品牌故事活动报名积分兑礼加入我们历史参加会员俱乐部新闻资讯活动管理会员管理14arvato social CRM解决方案第
9、一阶段：SCRM平台搭建建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理框架流程政策消费者可收到活动推送或在“最新活动”中查询品牌的活动信息。消费者可以在“品牌资讯”中查看品牌故事和历史。消息推送品牌资讯最新活动Sample15流程政策arvato social CRM解决方案第一阶段：SCRM平台搭建建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stag
10、e 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理第三步第三步第一步第一步第二步第二步Sample会员积分查询会员升级积分兑礼会员管理16流程政策arvato social CRM解决方案第一阶段：SCRM平台搭建阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL
11、管理和线上线下结合为企业发展品牌大使消费者可以在商品购买中查看新产品推荐，并且在网上下单。商品推介商品推介消费者可以在商品购买中搜索全部或最近的经销商门店定位门店定位消费者可以与客户服务代表交谈，咨询有关产品购买等问题。人工客服人工客服商品推介SampleEC部分原本应该是放在较后的阶段，但是后面两块放不进去，就先搁这让17流程政策Sample流程政策前台展现arvato social CRM解决方案第二阶段：营销活动策划建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通
12、过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理18后台管理Samplearvato social CRM解决方案第二阶段：营销活动策划建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理19arvato social CRM解决方案第三阶段：KOL管理阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理建立基础完备的社交平台
13、并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使社交化平台KOL关注微信账号微信账号成为与KOLs和消费者接触的窗口品牌在社交平台上发布核心内容KOL接收社交平台上的品牌信息后创建自己的品牌内容KOLs和消费者在他们的社交网络上传播品牌内容消费者开始关注KOL，进而扩大品牌的影响力品牌可追踪每个KOL路径并评估每个KOL带来的价值品牌内容KOL的社交网络后台追踪在消费者中发展新的KOL普通消费者关注微信账号企业外KOL作用流程20arvato so
14、cial CRM解决方案第三阶段：KOL管理阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使品牌官方社交媒体员工员工KOLKOL阶段一 品牌发布资讯阶段二 员工作为营销自媒体阶段三 利用用户口碑效应进一步传播品牌在社交平台发布给类资讯，包括产品，促销信息，互动活动等利用员工的人脉圈传播品牌资讯。可通过企业号等平台实现对员工转发行为的管理和追踪。利用社交媒体用户的口碑效应完成
15、品牌资讯的进一步自发性传播。通过对转发行为的追踪找到KOL(关键意见领袖)并重点关注。企业内KOL作用流程21arvato social CRM解决方案第三阶段：KOL管理阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使KOL任务分配任务与任务与KPIKPI分配分配RepRep任务弹出提醒任务弹出提醒任务完成反馈任务完成反馈任务进度列表任务3 待定任务4完成任务2达标任务1
16、达标您有新任务您有新任务追踪与优化追踪与优化举例SAMPLE22arvato social CRM解决方案第三阶段：KOL管理阶段性解决方案：SCRM平台搭建营销活动策划KOL管理建立基础完备的社交平台并运作基础活动Stage 2 Basic+Stage 3 AdvanceStage 1 Basic通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互通过KOL管理和线上线下结合为企业发展品牌大使KOL任务监控任务分配后台管理员可以将新任务分配给平台KOL01任务列表后台管理员可查看和检索推送给各KOL的任务明细03任务接受情况后台管理员可查看接受任务的KOL具体情况02任务完成情况后台管理员可
17、查看各KOL任务完成的KPI表现0403PARTTHREE商业场景的运用&案例分享案例一：AIA游戏化、社交化场景案例二：惠氏内部权限和资源管理平台案例三：UFS用户生命周期管理案例四：海尔营销宝24根据用户行为编号打标签通过游戏测试用户属性精准定位目标客户根据用户喜好推送产品或服务活动创意活动机制超营平台推送创意内容和设计激励用户自主参与和转发其他线上渠道配合附加抽奖，收集用户信息，以便后续跟踪和沟通营销员强关系推广用户答题后填写信息参与抽奖二次转发朋友圈进一步扩散商业场景的运用&案例分享案例一：AIA游戏化、社交化场景25流程政策意见反馈活动主页勇于面对挑战是人类的共性。活动的设计具有交互
18、性，非常易于推广。整个故事情节设置在办公室，并且游戏中所有任务都保持一致的风格。参与答题抽奖信息查看结果分享和转发商业场景的运用&案例分享案例一：AIA游戏化、社交化场景页面设计26商业场景的运用&案例分享案例二：Wyeth内部权限和资源管理平台品牌至品牌至REPREP任务弹出KPI/任务分派培训教材（可选）未完待续REPREP至品牌至品牌考勤意见反馈任务完成情况订单上传审批机制（可选）搭建于微信企业号的组织结构管理27平台搭建关系营销 与 追踪管理品牌品牌REPREP亲友客户侧重点/目标1REP信息辐射与口碑传播侧重点/目标2活动与沟通加强会员忠诚度成就感成就感参与感参与感存在感存在感IT系
19、统业务流程业务模型达人折扣达人折扣转发追踪转发追踪积分体系积分体系其他其他管理模型意见反馈意见反馈任务任务KPIKPI管理管理基础基础KPIKPI评估评估订单上传订单上传商业场景的运用&案例分享案例二：Wyeth内部权限和资源管理平台项目目标项目框架28WOM后台REPREP信息信息订单信息订单信息订单号码订购产品订购金额付款状态折扣使用其他REP工号姓名等级地区折扣使用其他用户信息用户信息姓名地区/地址订购记录活动参与其他保留记录订单与REP相关信息，用于内部REP绩效评估与考核举例SAMPLE商业场景的运用&案例分享案例二：Wyeth内部权限和资源管理平台订单上传 内部绩效考核29商业场景
20、的运用&案例分享案例三：UFS用户生命周期管理通过优化媒体购买增大对目标客户的接触。接收UFS传递的信息，但并未采取实际行动。与UFS互动，如关注或在UFS官方线上渠道注册，包括微信、官网或其他渠道。听众 品牌大使购买者 追随者 产生高质量的UGC或是有较大的社会影响。发生购买行为。*有拜访行为的消费者常常是出于这个阶段的。关注兴趣 拥护生命周期购买 路人 会员招募。产生更多销售引导。提供高质量的内容，增强品牌影响力。目标生命周期是一个定义厨师与UFS关系的理想路径每一个生命周期阶段都是可以量化的行为翻译需要修改30商业场景的运用&案例分享案例三：UFS用户生命周期管理通过优化媒体购买增大对目
21、标客户的接触。听众 代表购买者 追随者 关注兴趣 拥护生命周期购买 路人 会员招募。产生更多销售引导。提供高质量的内容，增强品牌影响力。目标第1组普通听众2A组模范成员2B组专业引导者2C组普通追随者3A组主厨购买3B组赎回厨师3C组 非主厨购买者4A组影响社会者4B组内容创造者每一次迁徙都有一个具化的目标来指导未来CRM活动的设计消费者在驱动下从听众阶段到代表阶段横向发展。与此同时，同一阶段的不同组别也会纵向成长翻译需要修改31TA 选择具体准确地选择目标受众以提高CRM活动的响应率和效率用户偏好选择合适的内容、机制以满足听众的喜好1.沟通偏好-内容-食谱-机制-效益-4.生命周期-关注-兴
22、趣-购买-用户1.基础信息-主厨信息-餐厅信息-批发商5.模范用户-种类-系列-SKU-应用数量6.购买-线下购买-包装赎回3.社会影响-社会影响力2.互动-主观能动性-粘性2.产品偏好-种类-系列-SKU事实性标签预测性标签商业场景的运用&案例分享案例三：UFS用户生命周期管理翻译需要修改标签和分组32商业场景的运用&案例分享案例四：海尔营销宝海尔营销宝是海尔开发的大数据神器。海尔用户注册梦享+会员后产生的数据放在SCRM数据平台，通过数据挖掘建立需求预测模型，为海尔营销宝的精准营销打下基础。SCRM数据平台用户注册数据整合精准营销销售数据产品需求预测模型交互数据更新换代预测模型服务数据成套需求预测模型需求打分一般中高极高33商业场景的运用&案例分享案例四：海尔营销宝目的：帮助策划社区O2O活动内容：*小区基本信息*产品覆盖率*潜在用户数价值：基于全网受众的精准营销目的：帮助直销员线下门店销售内容：*潜客信息（隐私保护）*交易记录*邻居偏好价值：基于数据预测的决策支持目的：精准与有需求的用户交互内容：*目标区域交互*目标用户交互*目标渠道交互价值：基于用户驱动的交互创新基于LBS技术和大数据，海尔营销宝凭借社区热力图、用户热力图和小微播音台这三个核心功能，实现满足用户需求、优化用户体验、帮助员工成功三大价值。
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