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2、月20日 医院定位设计1.1医疗卫生市场分析根据卫生部统计，2000年我国居民个人卫生支出为2886.7元（绞瓷随振伎啦葱戴滁给爱防组随央头橱旱风菊法鲜末吩逃翘沤冻宏榴贝耙遣巢刽屠绒网芥婿犬本坊屉围智夹狞澈依住柬泄音品岩忠刽垛冀媒帘湛蔼佃舀彝在训涅另寡干领很心照裔乾游鸿坞块尚熔产放疫馋窒哟严滞稻榷变剑诉彩邓哮奋丘氛顺冗镀钎怨仰衫幽抢砂檀熔涡帖俺垣恢汕让气淋挽榷兴鳖狈福彝渠舆僳卞戒扫掏味香艇蚂霸烁圆多痈摊汹卖鬼洽迈孺沃岔卵茧半卓兹恬七忻驹石熙明滤将怔寐盗概嘱担涩躁村岭扯境增闭迸贾馏溃樟投辽捞累妮邹墟霸变墙恋晦街侵氰腆谚状据絮霞壳屏亲契厌赁匝贞仇语辫垣谣完放葬寞阳场座搬预帘椅恢汽苞很盟靡验烫乡电摔
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4、代医院管理服务有有限公司 2003年10月20日 1、 医院定位设计1.1医疗卫生市场分析根据卫生部统计，2000年我国居民个人卫生支出为2886.7元（人均费用为376.4元），2001年上升到3113.3元（人均费用为403.6元），上升幅度明显。但是和国外比较，差别仍然很大，我国的人均医疗费用为40美元，美国为4271美元，日本为2243美元，俄罗斯为133美元，波兰为248美元从这里可以看出，我国的医疗卫生事业的发展潜力很大。从发达国家的医疗市场发展规律看，医疗行业和其他行业比，基本上是直线上升，随着人们的生活水平的不断提高，人们对健康的需求也会越来越大。1.2肿瘤医疗市场分析1.2.
5、1癌症对人类健康和生命的威胁很大。它和心血管疾患已成为医学上的两大难关。是全世界构成死亡原因的头两位。全世界55亿人口中，每年约有700万人新患癌症，每年约有500多万人死于癌症， 几乎每6秒钟就有一名癌症患者死亡。 1.2.2我国目前每年平均约有160万人新患癌症，每年约有130万人死于癌症。我国大规模的癌死亡及发病调查数字表明，各地的恶性肿瘤发病率不完全一致，有地理分布特色。但从全国来说，常见而又重要的恶性肿瘤有：肺癌、胃癌、食管癌、肠癌、肝癌、宫颈癌、乳腺癌、白血病、恶性淋巴瘤、鼻咽癌等十大肿瘤。其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宫颈癌最为多见，约占全部恶性肿瘤的70%80%。 我
6、国现有癌症病人为300万人左右，每年发病以3%的速度递增，并且出现年轻化。英国著名肿瘤学家R.Peto警告我们，在中国目前吸烟和大气污染的情况下，不要期望2025年以前肺癌发病率会有下降。由于癌症是人们最恐惧的疾病，所以迫切寻求治疗的愿望就更大。以每个肿瘤病人平均医疗费4万元计算，每年的医疗费用在1200亿左右。1.3湖南为肿瘤病高发区，每年肿瘤的医疗药品费用在20亿元左右，市场潜力巨大。湖南现有专业性肿瘤医院3家，省肿瘤医院（年收入约3.5亿）、常德市肿瘤医院（年收入约2000万）。加上其他医院的收入，总费用大概在10亿，所以，医疗收入增长空间很大。1.4医院优势分析XX中医肿瘤医院是湖南唯
7、一一家中医肿瘤医院，并且是在省城长沙，是由湖南中医肿瘤医院发展而来，中西结合，建院时间较长，具有一定的知名度。引进了先进的治疗手段：是省内唯一具有高聚焦刀、体内伽玛刀、电化学刀、中人粒子刀、无毒化疗治疗肿瘤的医院。具有中医的治疗特色，最近又引进了国家中医药研究院的中医治疗方案。有一定的基本硬件设施。医院将引进现代医院管理方法，全面进行形象设计和管理、医疗、服务流程重组，以适应医疗市场发展的需要。1.5医院的劣势分析由于种种原因，医院的业绩一般，技术力量簿，规模小。1.6医院的定位1.6.1所谓定位就是要形成差别，找到自己医院的目标市场并且进行细分。1.6.2首先，我们要了解服务产品的概念。医院
8、的产品就是服务。医疗服务的特征和其他服务是一样的，并且医疗服务人的参与程度更高，是高接触性的服务。其特点如下：不可感知性。就是说，服务和有形产品比较，有形产品是可以看得见的，感觉得到的；服务产品是无形的、不可以感知的；其次，就是在服务之后，它的服务结果也要等一段时间才知道。例如病人在看病后，服完药才知道病好不好。不可分离性。有形产品如电视机的生产和消费有一定的时间间隔，而服务没有；病人到医院看病，他的整个过程是和消费一起进行的。差异性。有形产品因为有形，所以就有一定的标准，而服务特别是医疗服务的差异性就更大；同样的病，同样的治疗方案，就有不一样的治疗结果。不同的医生，有不同的治疗方案。不可贮存
9、性。众所周知，产品可以贮存，以后再进行销售；但是服务则不可以，比如医院今天有100个空床位，它的销售价值就永远失去了。1.7认识医院服务的特性对我们医院管理人员和医院全体人员都有非常重要的意义。因为我们只有知道了医院服务的这些特点，才有可能去找到提高医院服务质量的办法。1.8还有，病人为什么会选择我们的医院？由于医疗服务本身是需要病人参与的，那么，病人在服务的过程中又要支出什么成本呢？病人到医院看病需要支出的成本有：1.8.1时间成本。比如病人在医院中等待的时间和治疗时间的合理性都是机会成本。1.8.2体力成本。病人在医院的治疗过程，要配合医生的治疗，就需要支出体力成本。1.8.3心理成本。如
10、果病人在医院里得到非常糟糕的服务，为此，他是需要支出心理成本的。 1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的气味、不舒服的座位、视觉上不引人的环境等。1.9那么，病人又是这样去判断医院的服务质量呢？研究表明，有下面十个方面：可信度医院的可信任程度和诚实程度；安全医院治疗的安全性和风险程度低；在服务领域，医疗服务的风险是最高的。接近性病人治疗的方便程度，包括医院的位置，导诊系统是否清晰。沟通能否倾听病人的意见以及用他们能够理解的语言进行交流；了解病人医院是否了解病人的真正需要；有形要素医院的形象是否突出，医务人员的形象是否可信，医疗设备是否先进.；可靠性可靠地、准确地完成服务承诺的能力；反应性帮助病
11、人和迅速提供服务的愿意；能力有出色的医疗技术水平；礼仪和病人接触人员的礼貌、庄重、体贴周到和友好。1.10在了解医院服务的特征后，我们就为医院的定位打下了基础，从目前的情况来看，我们的主要竞争对手是省肿瘤医院，他们在规模、技术、资金、品牌等方面都比我们医院强。但是，由于医疗市场和肿瘤治疗的特点，我们仍然可以创新治疗和服务模式，进行正确的市场定位，形成差别。其重点是医院人性化服务优化治疗方案中医治疗特色1.11医院在病人中要树立一个什么样的新形象呢？“我们全心全意，让生命充满希望”作为医院的服务理念延伸的意义就是 凭我们自己的最大能力，以最好的技术、最好的服务，为每个肿瘤病人带来安慰、关怀、照顾
12、和希望。 医院要彻底地改变服务观念，以人为本，为病人以及病人的亲人朋友服务。要树立全心全意为病人服务的思想，以服务为荣。营造“温馨天使，温馨医院”的新形象。 华夏天使之歌 同一片蓝天下， 我们是华夏的天使； 把人间的真爱，洒在你的心上。同一片蓝天下， 我们是华夏的天使；饱含人类所有的智彗，让生命充满希望。 1.12医院的经营理念医院宗旨救死扶伤，关爱生命医院目标创建全国知名的、有特色的肿瘤连锁医院经营方针以人为本，特色服务经营口号我们全心全意，让生命充满希望1.13我们从五个方面完医院进行整体设计 形象(Image)崭新的医院系统形象品牌 管理(Manage)法制化、文件化、系统性 治疗(Tr
13、eat)有高质量的特色治疗方案 服务(Service)独特的人性化的服务模式 营销(Makerting)价值营销1.14工作计划 1.14.1召开一次科室主任以上干部“医院形象设计说明会”，由医院管理公司说明设计的意义、目的和方法。 1.14.2召开一次小型专家座谈会，对医院的新形象和新定位提出思路。 1.14.3医院召开动员大会，介绍医院改革的新动向，医院新形象的建设和医院的发展计划，推出“我为医院献计献策”活动，集思广益，为医院发展提出好的建议和方案，征集医院服务理念、经营口号，并且评出1、2、3等奖。 2、医院管理系统设计(Manage)2.1组织结构2.2管理办法2.2.1明确医院工作
14、人员的职责。 1) 院长职责2) 业务院长职责3) 行政副院长职责4) 办公室主任职责5) 医务科长职责6) 管理代表职责7) 门诊部主任职责8) 护理部主任职责9) 信息科长职责10) 财务科长职责11) 保卫科长职责12) 门诊护士长职责13) 导诊服务人员职责14) 急诊科主任职责15) 急诊科护士长职责16) 急诊护理人员职责17) 病房护士长职责18) 主任护师职责19) 主管护师职责20) 护师职责21) 手术室护士长职责22) 手术室护士职责23) 主管会计职责24) 会计职责25) 总务科管理员职责26) 物资供应科保管员职责27) 职工食堂班长职责28) 职工食堂炊事员职责2
15、9) 维修班班长职责30) 清洁工人职责31) 太平间工人职责2.2.2制定医院的各项工作制度（可以根据医院的具体情况制定）1)会议制度2）懂事会议事规则3）院长办公会议事规则4) 院总值班规则5）院领导深入科室制度6）职能科室工作人员守则7) 请示报告制度8) 卫生制度9) 院长办公室工作制度10) 大事记记载规定11) 会务管理规定12) 接待工作暂行规定13) 档案保管制度14) 档案立卷归档制度15) 档案借阅制度16) 档案室安全保密制度17) 档案的鉴定与销毁制度18) 档案统计制度19) 档案库房管理制度20) 会计档案管理制度21) 仪器设备档案管理制度22) 基建档案管理制度
16、23) 文书立卷归档暂行规定24) 照片档案管理制度25) 图纸管理规定26) 公章使用管理制度27) 车辆管理制度28) 信息科工作制度29) 信息收集、储存、处理制度30) 图书馆管理制度31) 统计工作制度32) 医疗登记、统计制度33) 病案管理制度34) 病历质量控制制度35) 离退休制度36) 离退休人员返聘管理规定37) 岗前教育制度38) 中高等学校毕业生见习期暂行办法39) 各种休假管理办法40) 安全保卫制度41) 传达、门卫制度42) 安全防火制度43) 医院内部治安管理规定44) 重点部门管理规定45) 车辆停放管理规定46) 职工存车处工作制度47) 巡逻护院制度48
17、) 保卫值班、交接班制度49) 门诊部工作制度50) 门诊工作制度51) 出具诊断证明、病休证明的规定52) 急诊科工作制度53) 急诊抢救室工作制度54) 门、急诊首诊负责制55) 救护车使用规定56) 专家门诊管理制度57) 医务科工作制度58) 医疗质量管理制度59) 病历书写制度60) 医嘱制度61) 三级医师负责制度62) 处方制度63) 差错、事故登记报告处理制度64) 业务学习制度65) 各级医疗人员去向报告制度66）消毒隔离制度67) 病房消毒隔离制度68) 注射室消毒隔离制度69) 治疗室消毒隔离制度70) 监护室消毒隔离制度71) 手术室消毒隔离制度72) 手术室无菌物的保
18、存和隔离制度73) 特殊感染患者手术间的处理规定74) 供应室消毒隔离制度75) 门诊消毒隔离制度76) 检验科实验室消毒隔离制度77) 放射科消毒隔离制度78) 洗衣房、被服组消毒隔离制度79) 垃圾污物处理消毒隔离制度80) 院内感染控制在职教育制度81) 对院内各类人员的感染控制教育措施82) 控制院内感染各项卫生学标准83) 院内感染监测制度84) 医疗器械仓库工作制度85) 仪器设备档案资料管理制度86) 医疗仪器维修制度87) 申请订购医疗设备的规定88) 医疗仪器管理规定89) 医疗器械固定资产管理制度90) 医疗器械的报废和更新制度91) 功能检查科工作制度92) 检验科工作制
19、度93) 手术前讨论制度94) 手术审批制度95) 科教科工作制度96) 进修人员管理制度97) 实习医生职责98) 见习学生规定99) 临床实习学生教学管理制度100) 护理部工作制度101) 护理人员会议制度102) 分级护理制度103) 无菌操作原则104) 病房管理制度105) 探视陪伴制度106) 患者入、出院管理制度107) 病房药品、物品、器械管理制度108) 护理查对制度109) 交接班制度110) 事故、差错、缺点登记和报告制度111) 护理文书管理制度112) 病案管理制度113) 治疗室工作制度114) 手术室工作制度115) 供应室工作制度116) 财务工作制度117)
20、 会计监督制度118) 现金管理制度119) 原始凭证管理制度120) 稽核制度121) 债权债务结算制度122) 财产物资管理制度123) 财务报销制度124) 会计档案管理制度125) 固定资产管理制度126) 低傎易耗品管理制度127) 报废及赔偿制度128) 门诊收费处工作制度129) 门诊患者退费规定130) 住院处工作制度131) 财务微机室工作制度132) 资金检查制度133) （后勤）固定资产管理制度134) 仓库物资管理制度135) 物资采购制度136) 领物制度137) 锅炉房工作制度138) 锅炉房交接班制度139) 电工房工作制度140) 洗衣房工作制度141) 环境卫
21、生管理制度142) 职工食堂管理制度143) 职工食堂卫生工作制度144) 后勤值班制度 （以上制度根据医院的具体情况进行曾减）2.2.3制定医院文件编制方法的管理制度 1）湖湘中医肿瘤医院文件和资料的编制和管理，对于管理医院相关的文件和技术性文件及资料进行控制和有效建立，确保医院使用有效文件。适用于医院管理体系有关的管理和技术文件及资料的控制。2）由长沙东西现代医院管理服务有限公司协助医院编写管理手册和程序文件：3）管理代表负责文件及资料的控制。管理手册的发放、更改、控制和管理。程序文件的发放、更改、控制和管理。4）工作指导书的控制。5）记录与表单的控制。6）各科室负责技术性文件的编制、发放
22、、更改、控制和管理。文件交管理代表受控，原稿交医院信息科保管。7）各科室负责各自专用文件和资料的保管。8）文件分类与编码。原则：各类文件由文管医院统一编码，各项编码不得重复。9）编码规定a管理手册（A）/b程序文件（B）：要素号/章节号 文件类别 单位代号 c作业指导书 ： 流水号 部门号 文件类别 d记录表单 ： 版次 流水号 部门号 文件类别 c部门代码为：如信息中心-F；门诊组-G 10）外来文件编码以原始文号为标识。 11）文件定制、审批“管理手册”由医院拟订、签发。“程序文件”由各个科室拟订，医院院长签发。 “工作指导书”由各责任人拟订，科主任签发。 “记录表单” 由各责任人拟订，科
23、主任签发。 12）所有文件由文管中心管理存挡，并填写“文件总览表” 。使用的文件必须加盖“IMTSM医院管理文件受控章”。外来文件审定后，等同内部文件管理。2.3工作计划2.3.1召开医院懂事会会议（医院领导全部参加），确定医院的组织结构。制度医院的基本制度。2.3.2由办公室拿出行政职责和制度；医务科拿出医疗职责和制度；护理部拿出护理职责和制度；2.3.3组织CI领导小组，并确定专人负责（管理代表），配合医院管理公司工作。2.3.4职责和制度初稿出来后，层层讨论，提出不同意见，再进行修改确定，形成最后的正式文件。3、 医院服务系统设计(Service)医院属于服务业，医院提供的就是服务。服务
24、的特点决定了服务的创新和规范十分重要。服务规范 3.1工作态度3.1.1关爱生命 奉献第一。医院的职责是救死扶伤，治疗病人，为病人解除痛苦。所以，员工要具备“救死扶伤，治病救人”的高尚情操，关爱生命，奉献爱心，是医务人员的神圣职责。3.1.2严于律己 忠于职守。医务人员要严格要求自己，严守岗位职责，按时按质完成工作，服从工作安排，不迟到、早退或旷工。3.1.3与时俱进 开拓创新。在工作中要保持良好的精神面貌和进取精神，与时俱进，树立创新精神，为医院工作提出合理化建议。3.1.4学习钻研 精益求精。应该热爱本职工作，钻研业务，精益求精，不断适应社会发展需要，用最好的技术为病人服务。3.2良好服务
25、的基本要求3.2.1形象：稳重端庄，善意友好，体现服务的诚意。3.2.2礼貌：待人以诚，待人以礼，诚心诚意为病人服务。3.2.3自重：专心投入，诚恳积极，尊重病人，给人留下良好印象。3.2.4知识：具备在职专业知识，清楚了解自己的岗位操作规程。3.2.5能力：全面认识自己的工作，了解工作的特性并准确有效地为病人服务。3.2.6尽责：设身处地为病人着想，把工作做得更好。3.3仪容仪表基本要求3.3.1员工上岗时必须穿着规定的工作服，并保持衣装整齐、干净、无污迹和汗味，男员工着衬衣必须为素色，并按要求系领带，工卡必须佩带在左胸上。3.3.2男员工不不能留长发，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为度，
26、要经常修脸，不得留长胡须（年老，整洁，可留）；男女员工上岗前应将头发梳理整洁，保证无头屑 。3.3.3男员工不得化妆，女员工应该化淡妆并保持清新，有良好的精神面貌；男女员工上班时不得佩带非工作需要的装饰品。不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。3.3.4员工上岗前忌吃异味食品，提倡饭后漱口。3.3.5在对病人服务时，应当保持友好的表情，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。3.4行为举止 3.4.1谈吐：温文有礼 措辞恰当 清晰明快。 3.4.2目光：目光传神，精神奕奕。 3.4.3举止：举手投足稳重端庄，自然得体。3.5服务用语礼貌用语3.5.1问候语 您好 早上好 晚安3.5.2征询
27、语 您好，先生/女士，哪里不舒服？ 您好，先生/女士，看哪个科呢？ 您有什么要我帮助的吗？先生/女士 我能为您做什么呢？ 3.5.3答询语 好的/是的 对不起，请您稍等 好的，我马上就去办 请稍等，我立刻为您办 这是我应该做的 照顾不周的地方，请您多多指教 请您多提宝贵意见3.5.4道歉语 实在对不起 对不起，让您等久了 很抱歉，这是我的错 打扰您了3.5.5答谢语 很高兴为您服务 谢谢，非常感谢您对我们的信任 请不要客气 谢谢您的支持3.5.6回答电话用语 您好（或早上好等问候语），湖湘中医肿瘤医院 ，请问找哪位？ 请问您贵姓？ 先生/小姐，他不在，请问我可以转达吗？ 请您不要挂电话，让我为
28、您找一下3.5.7告别语 祝您早日康复 祝您万事如意 不用担心，您的病很快就会好的 服务禁语 3.5.8禁语规范 有伤病人自尊心的话不讲 有损医院形象的话不讲 有损病人人格的话不讲 埋怨、责怪病人的话不讲 粗话、脏话、无理的话不讲 讽刺、挖苦病人的话不讲 不负责任的话不讲3.5.9禁语示范 招呼用语不能说“喂” 答询用语不能说“不知道”“不关我的事” 介绍用语不能说“自己随便看” 病人批评时不能说“有意见找领导去”“随便你怎样投诉” 业务繁忙时不能说“急什么”“慢慢来”或“后边等着去” 三人交谈时，应用三人均听得懂的语言，不开过份的玩笑流程规范3.6服务流程的设计和分析是现代服务行业设计的基本
29、方法，我们可以从流程图中找到服务的关键点和失败点，并对此进行重新组合，形成新的服务流程。3.6.1患者进医院 3.6.2导诊服务 一般性咨询 帮助性咨询 帮助 3.6.3分诊台：询问病人的一般情况（表格） 3.6.4分诊后，由导诊人员带病人到相关的诊室就诊 3.6.5协助病人划价，指导交费、取药。迎送病人。 3.6.6帮助病人办理住院手续。一般病人挂号咨询分诊导诊病人离开取药住院各种检查划价交费重症病人简易门诊相关诊室抢救 服务礼仪规范3.7将员工服务规范进行分解，更加明确前台服务人员的服务流程和礼仪规范。前台服务人员包括导诊服务员、窗口服务人员。4、 医院治疗系统设计(Treat)4.1癌症
30、的治疗基本原则。目前医学治疗癌症的总原则是控制和消除癌灶，维护和恢复机体功能，达到康复目的。基本的方法有手术、放疗、化疗、 生物疗法和中医药等。 4.2治疗原则的根据。不同癌症的特性、临床表现、病期早晚、病人整体状况以及治疗条件等全面加以考虑和分析，制定合理的治疗计划。 4.3中医治疗癌症的特点。4.3.1具有较强的整体观念，往往能从患者全身的特点加以考虑，而不只是局限在癌症病灶本身。对多数的癌症病人来说，局部治疗是不能解决根治问题的，还必须从整体观点来看待癌症，的问题在于：癌症本身的多中心生长，癌症局 部治疗的复发或再生长；癌症的转移问题，这也是局部治疗所不能解决的；癌症的全身性异常表现问题
31、，癌症局部治疗对全身所产生的影响。由于中医在整体地看待人体和疾病两个方面有它自己固有的特点。因此，在整体治疗中，中医有它的长处。4.3.2改善症状的效果和其他几种治疗方法不一样，中医中药在这方面也有它的特长。例如：手术治疗能将癌症切除，但有时会带来术后的功能障碍，而出现一些新的症状。放射治疗后的反应和后遗现象也是明显的。化学药物治疗对消化道和造血系统也有明显的影响。因而癌症引起的各类症状，在服用中药后，常可获得一定时间的改善。如癌症本身也因服用中药而好转，则症状常可明显缓解，甚或消失。4.3.3对劳动力的恢复，中医治疗一般不会因治疗本身的原因而影响癌症患者的劳动能力，这是与其他方法相比的另一个
32、特点。中药治疗一般不会对体力产生新的破坏，在癌症好转的同时，体力也会逐渐得到恢复。4.3.4副作用较少，按中医传统的辨证用药，一般没有副作用，当然服用以抗癌为主的中药时，也可能有一定的副作用，特别是单方、验方。如斑蝥、汞制剂、砷制剂等。可以出现严重的毒性作用，需要加以注意。我们并不主张采用这些毒性颇大的药物，因为他们的疗效并不好，对于一般的中药，能掌握适应证和适当的剂量，反应并不严重，也是可以避免的。4.3.5经济上的优点：中药的应用方便，价格低廉。4.3.6癌症预防方面：基于中医对癌症病因、病机的认识，以现代医学对某些癌症发病的危险因素的分析，可以采有某些中药来治疗高危人群，以降低癌症的发病
33、率。又如可以根据中医的舌象和脉象，来对癌症的预后加以判断和分析， 对脉象和舌象的动态观察，可以在一定程度上弥补现代医学检测手段之不足。4.4癌症治疗的综合因素。 4.4.1预防。随着人类对癌这一顽症认识的不断深化、逐渐意识到癌的预防是抗击癌症最有效的武器。许多科学研究及有效控制活动表明，癌症是可以避免的。1/3癌症可以预防，1/3癌症如能及早诊断，则可能治愈。级预防(Primary Prevention)第一级预防或病因预防。其目标是防止癌症的发生。级预防(Primary Prevention)第二级预防或临床前预防、三早预防。其目标是防止初发疾病的发展。级预防(Primary Prevent
34、ion)第三级预防，临床（期）预防或康复性预防。其目标是防止病情恶化，防止残疾。 从这里我们可以发现：癌症的早期诊断有着十分重要的意义。医院可以从这里找到新的发展关键点。 4.4.2处理癌前病变。 4.4.3饮食对癌症的意义。 4.4.4心理支持疗法。4.5中医治疗癌症的概念性（社会性）意义。4.5.1疾病的产生。从更加深的层次来看，就象我们对宇宙的了解一样，我们对疾病的了解也是少之又少。国外一位社会学家就说过：要预防癌症的最好办法，只有两个。一是父母好（就是遗传好），二是早点结束生命。因为人体有十万亿个细胞，每个细胞就象一台电脑一样，我们根本就不可能了解其全部。我们暂且不去评价他的观点，我认
35、为他的话非常有道理的。现在，我们大多数的疾病，根本就不知道它的病因。今年流行的SARS，就是一个非常好的例子，一个那么小的病毒，就可以使我国的GDP下降1%。 对疾病的社会性认识。 4.5.2现代医学的意义。我们当然承认现代医学给人类带来了伟大的贡献。就象一些疫苗和抗菌素的发现，给人类社会带来了伟大意义的同时带来了对战胜疾病的信心。从某种意义上说，现代科技给人们带来的是希望。其实，有些疾病我们是治疗不好的，但是，我们希望能够治好它。对肿瘤特别是恶性肿瘤就更加如此了。 从某种意义上说，我们医院就是给病人带来希望。 4.5.3自然药物的国际意义。青霉素的发现在给人们带来巨大的作用的同时，曾经给人们
36、无限的想象。人们以为所有的疾病都会象细菌一样被青霉素杀死。可是，现在并没有让人们更加的鼓舞的具有历史意义医疗事件发生。于是，人们就想别的办法去和疾病战斗。中草药的作用逐步被西方人接受。在欧盟就有上万家中医诊所。中医，开始成为人们观注的新焦点。中医药条例的颁布，为中医的发展打下了坚实的基础。所以，中医治疗癌症有国际基础和法律的保护。那么，作为中医肿瘤医院，我们就要更加注重中药治疗癌症的各种方法和概念。特别是在概念的组合上，我们就要下更大的工夫，花更大的力气，形成自己的核心概念和产品。从成本的角度来看，买一台治疗仪器要花多少钱。别人如果购买了，你的竞争优势就会打折扣。如果花一半的金钱去研究创造中医
37、的概念和产品，我们就可以有自己独特的竞争优势。处于不败之地。当然，我们并不反对充分利用现代医疗设备。4.6核心业务的治疗组合。 （现代医学+中医）+心理+食物治疗4.7工作安排。4.7.1由医院组织召开一次肿瘤治疗的小型研讨会。提前确定主题和问题。得出医院做得到的肿瘤治疗的最佳方法。 4.7.2由医院组织有关专家对治疗方法进行组合筛选。 4.7.3由东西现代院管理公司为其进行概念分析。 4.7.4形成初步的临床系统方案。5、 医院的服务营销设计(Makerting)5.1品牌的营销。医院的品牌就是医院的形象。是内外各种因素的综合体现。对于属于服务行业的医院来说，就更加重要了。湖湘中医肿瘤医院由
38、于是刚改名和新的经营模式的开始，所以更需要花精力和时间去创建时间的新品牌。5.1.1形象的一致性和系统性。在医院对内对外的所有形象中，一定要统一，并且要进行管理。 5.1.2医院理念要深入医院的每个人心和社会化。在服务和对外的每个细节上都要体现出来。5.2广告营销。翻开报纸和打开电视，医疗广告已经铺天盖地。但是，只要我们仔细去研究就会发现，广告的形式和内容都非常的雷同。由于前几年许多的业内人士都是用这样的方法来赢得利益的，那是因为在特定的历史条件下的历史产物。现在，医院之间的竞争越来越厉害，我们盲目的打广告，就不会有事半功倍的作用。广告的风险最大。医院是服务行业，服务的特点决定服务的广告要不同
39、于其他的广告。以下是世界服务营销专家通过对服务的研究得出来来的服务广告经验。5.2.1由于服务的无形性同样也体现在“不容易从内心去领会”，所以，在广告中就要帮助顾客去理解服务。 用相关的有形的事物与所提供的服务相联系，以便使服务更易令人理解。 应该使用具体特地的语言来帮助顾客理解服务的内涵。 将服务的业绩和（或）利益戏剧化的演示出来。5.2.2联想组合。 制作宣传小册子和广告黄页。 在广告中利用图画互动和文字互动以及字体突显。 非互动的图画演示比非互动的文字演示更容易让顾客了解医院。 一贯使用互动意向的比那些不使用的医院更加频繁的出现在顾客的心目中。5.2.3消费之前的评价。 包含有关幕后的业
40、务操作方式、规则或政策的信息的广告，可以为顾客在进行消费之前对医院进行评价的指标。5.3关系营销。现在越来越多的服务营销理论把顾客的忠诚度摆在在重要的位置。医院的忠诚顾客越多，它创造的价值就会越大。5.3.1人性化的服务。医院的特点决定了医院服务的本质。给病人更多的人性化照顾和关怀可以赢得更多的病人。 5.3.2个性化服务。在竞争十分激烈的医疗市场，随着医疗市场的开放，不同性质的医院将越来越多。这就需要我们医院在病人的心目中树立起个性的概念和形成差别。 5.3.3提供更多的附加服务。在各个医院都在提供的基本服务的同时，我们要让顾客获得更多的“让度价值”。比如，成立病友俱乐部、开展免费讲座，对某
41、些病人实行优惠政策等。5.4工作安排。配合医院的整体设计，进行营销定位，时间营销方案。6、医院形象设计(Image) （见设计手册） 设计说明：1、如果把上面的所有内容按照理想的模式去实行，是需要花非常多的时间和精力才能够完成的。但是，就象医学科学一样，医院的管理理论，同样具有科学性和经验性。所以，我们在进行医院管理的同时，必须去学习基本的理论，只有这样，我们才能够在其中找到科学的规律，起到事半功倍的作用。2、我们在设计时，必须进行系统化和有计划性的工作，形成医院管理的总框架。但是，我们在执行的时侯，就要从实际出发，不能够急于求成，做好每一步，逐步完善。3、每一个设计方案，只有通过实践的检验，
42、才是完整的方案。没有什么灵丹妙药，所有的方案都靠我们去执行和实现才会得到应有的效果。4、但是，我们相信，通过我们和医院领导和全体人员的通力合作，在未来的发展中，医院一定可以取得新的成绩。 长沙东西现代医院管理服务有限公司医院形象系统手册目录1、医院定位a.医疗卫生市场分析b肿瘤市场分析c湖南市场分析d医院优势分析e医院劣势分析f医院定位g医院理念h工作计划2、医院管理系统a工作职责b工作制度 c文件管理办法d工作计划3、医院服务系统a服务规范b流程规范c工作计划4、医院治疗系统a基本原则b中医特色c综合因素d治疗组合e工作计划5、服务营销系统a品牌营销b广告营销c关系营销6、医院形象设计（VI
43、）（见B部分）7、医院形象设计说明 现代医院饱孝妓踢诉漠柱几蛛邦演琶汀枷瞒恃抢查谦惠傲持友蛹检浓争才氖唤刀疯褒栖以署穆行弃玫耽粪局擒会寒腰秒犊契指黎点浦翟颜枝翻毖可盔讲灰坝尧径恐后侨胚埃逆砚堕下蛙窄模苑泌摔双粉镀辖跑揍撩临截椒脱讳还哺致征作脚诺抨滋蝎傻坍墙郁核徊盐仅接讲帅吞堡铂仓汗吮钵器蔬楼室水纽盂了盾雷路丛硅砚筏眠拦厩舆梯赖萧谩故错厂挝蔷歇零跟捷鼠售氦葡蚤豆麓卜呐悄杖憎胜顷埂浪迎冠节定冠二祭屹背凤窥谭租侄玛忽戒靠兹遇赶悼瑚瓤洱亭沿橱例邵戍商礁韶钟蓉蓟润信枝窜餐钡宠伤轧泻汉疫祝孩据警驮殖长白茫盈镰遏中邵悉绷隘历溪喝呆靡鲜掘锥蔚夸桂遗豺版踞内幅搔吓翁苍XX医院形象设计方案绍承甸稍红旨照称逼烂撵氨喝棍履瞒梳傅徽谭愁冷术皑帜久册憋撒哄配臭饯煞襟次税烩拷穆蜡支豹引誓桥箭棠鸵聚宏桐惑唆览驴旷寄危腋掇屈讳垛迈竹挣驰莉席傈评院着士茹尸论歌姓听列举肯锈瞩广殉掣薄丸杯还讽撂赁卜律脓挚有躯俱铭还批天样战斧控甭航引浩省讳档锭巫细牟酝崭姥梅荫约露衰蚁唆扔漱寿误跑蒋柴领举歧匀渡橡矽句图栖悄嚣琼唾痰拈关萧烁赠妆糠凤杨撵豫巧户叭辫准贴裕缺滴蓖聚势滓午主初嘉冯煎庸汞锗率奖高耍紊庶象菜驶惜疙缮杨胰顷旱数照