【工作总结】保险客服年度工作总结范文20XX.docx

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1、第 1 页 保险客服年度工作总结范文 20XX 特征码 pkfaWlxpcfTEMrDlRLgR 20XX 年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下， 紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重 效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心” ， 以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升 服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧 张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标， 对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展 发挥了重要作用。现将 20XX 年我部门工作情况汇报如下： 一、工作基本完成情况： 20XX 年，

2、我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下， 紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服 务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自 身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。 (一)、建章立制，注重夯实工作基础 20XX 年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处 理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范： 1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以 第 2 页 及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反 馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结 梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立

3、了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对 工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反 馈，并作为考评的重要依据。 3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业 务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳 理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总 经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全 面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明 晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主 动性。 (二)防控风险、高度重视回访工作 20XX 年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保 公司业

4、务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访 工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进， 并对出现的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通， 强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应， 第 3 页 确保了公司业务的持续健康发展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工 作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。 4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线 展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管 理提供科学合理的数

5、据支撑。 (三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一” 的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人 达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保 障客户利益的同时，又维护了公司的形象。 (四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象 20XX 年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求， 陆续开展了“3.15 消费者维权日” 、 “6.16”国寿客户节、 “精 彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、 “国寿大讲堂” 、 “健康好帮 手” 、特约商家专场活动、vip 客户华西专场体检等等回馈客户 的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“

6、国寿 1+n”服务品 牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。 (五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质， 同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人 第 4 页 员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支 高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和 销售人员的客服满意度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务 发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴 的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一 些不足之处加以总结改正，进一步提升服务

7、水平。为协助业务 的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需 求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。 二、专项数据分析 (一)、回访数据分析 完成较好的项目原因分析： 1、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收 集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展; 2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是 对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访(针对 个单)，以保证新单电话的准确率。 3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率， 同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。 完成较差的项目原因分析： 1、续期缴费的单子因投保

8、时间长，客户的联系电话和家庭地址 也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联 第 5 页 系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造 成回访失败。 2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作 重要性的认识。 3、通过 12 月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露 出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完 整、外呼数据处理超时效等。 (二)会办业务分析 表：20XX 年全年会办单数据(数据统计时间：20XX1.1- 20XX.12.20) 会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率 报案查询 建议咨询 预约保全 投诉问题件登记代签名

9、件 20XX 年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案， 所有会办单的结案率为 100%。20XX 年我公司共发生起投诉，经 过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投 诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中 代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员 协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问 题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务 第 6 页 均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体 分析如下： 1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复 会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺

10、、词不达 意的现象。 2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业 务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费， 但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符， 这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的 后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务 员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失 效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一 定的损失。 (三)“1+n”附加值服务 20XX 年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开 展系列地活动，打造“国寿 1+n”服务品牌，让更多客户感受 到国寿的“n”种服务

11、，提升公司的市场竞争力。 20XX 年我部按总、省公司的要求，完成了“1+n”系列活动： 1、3 月开展了“3.15 消费者维权日”活动 2、6 月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答 3、6 月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动 4、10 月开展了三季度客户信息分析活动 第 7 页 5、11 月开展了“国寿大讲堂”活动 (四)鹤卡工作及特约商家的签定 20XX 年全年我部共发放鹤卡张，vip 客户鹤卡发放张。签定特 约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。 20XX 年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大 家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也

12、存在着一定的问题： 1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤 卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出 的问题。 2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的20XX 版国寿鹤卡管理办法中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现 各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤 卡自助终端查询系统使用无法推广。 3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成 了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结 果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。 甚至一些接听电话者直接回答为不知道。 三、20XX 年的工作打算 1、继续加强基础性

13、工作。不断完善细化各项规章制度，确保各 项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对 依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业 第 8 页 务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续 健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素 质及业务技能。 2、扎实抓好各项重点工作 1)、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时 深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率， 做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。 2)、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时 效，做好日常差错登记，加强各项考核。 3)、加强鹤

14、卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商 家的走访工作。 4)、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题 件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为 的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间(或是已销 回执却不及时将合同送达客户)、截留挪用保费等，以真正杜绝 问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康 发展。 5)、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立 良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模 式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。 6)、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进 职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做 第 9 页 好客户资料积累的基础上，定期不定期深入开展客户资源分析， 主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅 助保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作 的整体满意度。 总之我们要明白，规范的管理是公司经营发展的需要，提升服 务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐 心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。