1、2 2销售入店辅导销售入店辅导4 4辅导总结与跟进辅导总结与跟进1 1南方战略总体规划南方战略总体规划目录3 3售后入店辅导售后入店辅导5 5辅导质量保障辅导质量保障6 6辅导方案开发培训师简历辅导方案开发培训师简历1 南方战略总体规划南方战略总体规划辅导整体规划2天2天2天n根源问题研讨应对根源问题衡量KPI：1.流程KPI2.人员KPI3.资源KPI4.目标管理KPI 根源问题解决辅导：1.销售根源问题解决方案研讨2.售后根源问题解决方案研讨行动计划制定：1.销售业务提升计划2.售后业务提升计划n市场活动策划（如弱项提升）市场活动7P梳理：1.产品2.价格3.宣传4.地点5.环境6.人员7
2、流程市场活动制定：1.销售市场活动方案制定2.售后市场活动方案制定n弱项再提升（如弱项未提升）销售&售后弱项再提升n调研诊断现场诊断：1.总经理访谈2.销售部门访谈3.服务部门访谈4.市场部门访谈5.CRM部门访谈6.前台访谈数据诊断：1.销售业务数据2.售后业务数据确认弱项提升：1.销售业务根源问题确认2.售后业务根源问题确认综合诊断&弱项提炼运营数据诊断现场观察诊断高层访谈诊断客户满意诊断确定目标AAK=线索数线索进店率进店线索报价率报价线索订单率订单交车率维修业务收入 =（保有客户+新增客户-流失客户）年回场频次 单车产值结合诊断弱项锁定关键业务环节辅导实施服务顾问流程培训引导员岗位设
3、置服务顾问岗位招聘计划服务顾问考核激励制度服务顾问工具包ELSA/TPI系统救援车辆配置CSS-服务调查标准检查飞行检查服务流程弱项整改计划保有客户状况分析PORTAL系统数据核查服务客户营销活动相相关关业业务务提提升升管理管理流程流程人员人员硬件硬件流失客户挽回计划DSERP系统数据导入举例举例聚焦业务提升环节，重点突破效果评估业务目标提升设定业务目标提升设定目标设定时限设定目标设定主要依据1.示例2.示例3.示例责任人监控人7P活动策划活动热点确定及现场环境六方位勘探活动龙门阵布置（摆放位置、USP静态展示方式、状元榜、POP材料设计、洽谈区、展示区、餐饮区划分、动线规划）5感成交气氛营造
4、忠诚顾客筛选原则各个流程的KPI设定，和KPI责任人员分配活动流程KPI达成的人员激励机制“活动品牌大使”工具书活动前策划安排活动中实施管控活动后配套措施项目执行计划汇总主题策划活动口号设计流程线上和线下活动宣传渠道的组合方式POP和DM的设计标准和方法的实际应用活动促销成本核算外部市场促销政策评估和对标活动促销种类选择促销方案的形式与包装跨界合作的技巧和品牌的选拔标准活动促销车型目标设定产品组合（主打车型、辅助车型、主打产品和服务项目）产品USP宣传卖点评估（从顾客、竞品和产品亮点的角度）7 7.流程流程6 6.人员人员 4.4.地点地点 5 5.环境环境3 3.宣传宣传2 2.价格价格1.
5、1.产品产品市场总监销售总监服务总监内训师市场总监服务总监销售总监市场总监服务总监销售总监市场总监服务总监销售总监市场总监服务总监销售总监内训师市场总监服务总监销售总监负责人负责人2 2.价格价格1.1.产品产品2 销售辅导销售辅导销售辅导总体框架AAKAAK线索数线索数线索进店率线索进店率留档率留档率进店线索报进店线索报价率价率报价线索订报价线索订单率单率订单线索交订单线索交车率车率目标与库存目标与库存M5M5库存预估销售计划管理库存消化集客提升集客提升M1M1线下线索管理残留线索管理满意度管理报价率报价率M2M2DCC业务管理展厅现场管理毛利提升毛利提升M3M3衍生业务管理精品加装成交能力
6、提升成交能力提升M4M4流程转化提升流程管理产品展示能力成交能力销售辅导KPI设定设置对于项目售后辅导的目标有了清晰的导向，为此设置项目提升效果的衡量值：KPI：四数五率线索数，客流数，进店线索数，订单数；线索进店率，进店线索再次进店率（本月、活跃、休眠），进店线索订单率；金融渗透率，精品加装渗透率。提升辅导经销商销售KPI考核过程1、入店前由老师分析统计KPI值；2、以辅导结束的日子，后推2个自然月，统计辅导结束后第三个月的数据，项目组后台确认该经销店辅导后的KPI值；3、比较后，考核辅导绩效。项目提升目标AAK目标设定举例举例车型A.上月底库存 B.本月在途车辆C.本月底库存预计(A+B-
7、E)D.本月平均库存预计(A+C)/2E.预计本月展厅销量F.本月库存周期预测(D/E)x30 G.标准安全库存周期H.超期天数F-G 如果达到安全库存销售缺口市场活动 目标销量A车型22112423.00976.6745324.84.85 5B车型15101917.00685.0045404.04.04 4C车型11101714.004105.0045604.04.04 4D车型1051110.50478.7545342.32.33 3E车型1651616.00596.0045514.34.35 5车型 A.超期天数 B.占用资金(本月平均库存预计 X 单车平均库存成本)C.日息利率D.超期
8、资金成本AxBxCA车型327,305,2020.000219 51,195.B车型406,741,9520.000219 59,059.C车型607,244,5630.000219 95,193.D车型344,803,9220.000219 35,770.E车型517,805,4070.000219 87,179.销售缺口预测线索数客户管理-潜客回访表举例举例线索进店率薪酬绩效前提绩效指标选取薪酬体系设定M4M4薪酬绩效与激励薪酬绩效与激励线索获取能力跟进邀约能力线索转化能力M5M5线索捕获与转化线索捕获与转化DCCDCC业务提升业务提升管理能力提升M1运营模式&组织架构专职模式分工模式助理
9、模式M2人员选拔与培养人员选拔机制人员培养计划M3业务流程客户信息对接客户接待对接举例举例报价管控：裸车价格精品加装衍生业务报价率举例举例展示能力提升-引导经销商开发话术订单率举例举例体验点体验点体验方法与步骤体验方法与步骤话术推荐话术推荐工具使用工具使用自自动动泊泊车车试乘试驾环节结束后，在停车区找到符合自动泊车条件的停车位，引导客户体验此项功能把侧窗玻璃降下，分别演示通过自动泊车系统的倒车入库和车头入库停车，强调同级别优势，全程让客户在车外观察引导客户亲自体验，强调这套系统能识别左右双向的停车位，将手离开方向盘，脚离开制动踏板，整个过程不需要人对车辆施加任何操作总结相对于同级别其它类似自动
10、泊车功能的优势自动泊车功能其实在我们日常用车过程中，还是能够很好的提升停车便捷性的，而且这项功能非常智能，不需要我们对车辆施加任何操作，系统就可以帮我们完成整个的泊车过程，是同级别中最智能的泊车神器。试乘试驾车很多客户会说，对于自己的停车技术非常有信心，自动泊车自动泊车对于他们来说似乎显得有些多余。如果我们的销售顾问能够真正引导客户亲自体验，让他们感受到完全交由车辆代为泊车的便捷与智能，相信还是会给客户带来比较大的冲击。试乘试驾过程中，究竟什么样的体验方法能够打动客户，可以让客户感受到哪些增强型体验，我们给出如下步骤和话术：3 售后售后辅导售后辅导总体目标背景在目前汽车市场，汽车经销商的销售已
11、经处于“微利时代”，大部分经销商的目光都已经聚焦在售后市场&二手车市场。作为制造商，提升品牌影响力&产品销量，现在不仅仅局限于销售部的销售量，更主要的是希望使用产品的客户，能够对于产品的售后服务满意，对品牌保持忠诚。这样，既可以给经销商带来售后盈利的提升，使其对于制造商的产品销售更有信心；同时，给制造商带来更多的口碑效益，继而也能提升产品销量提升客户保持率增强客户服务满意度驱动经销商售后业务长期发展项目提升目标售后辅导项目设计思路基于客基于客户产品全生命周期的客品全生命周期的客户管理管理实现售后客售后客户保持率的提升保持率的提升保持基保持基盘客客户减少流失客减少流失客户售后&二手车团队合作CR
12、M部门首保招揽销售&售后团队合作增加新客增加新客户售后外拓能力提升售后客户分类&分析售后定期招揽流失客户分析&招揽售后流程管理车间效率提升SA主动营销售后精准营销策划售后辅导目标KPI设定设置对于项目售后辅导的目标有了清晰的导向，为此设置项目提升效果的衡量值：一级KPI：售后客户保持率（月度）（去年同期至今（去年同期至今1年内售后年内售后进场客客户数数/前年同期至今前年同期至今2年内售后年内售后进场客客户数）数）提升辅导经销商整体的售后客户保持率考核过程1、入店前由分析老师统计一级KPI值：客户保持率2、以辅导结束的日子，后推2个自然月，统计辅导结束后第三个月的保养车辆的数据，项目组后台确认该
13、经销店辅导后的一级KPI值3、比较后，考核辅导绩效项目提升目标售后辅导目标KPI设定辅导模块KPI评估 首保招首保招揽率率 交交车达成率达成率 月度售后建档客月度售后建档客户数数 客客户流失招流失招揽率率 二手二手车线索提供数索提供数忠忠诚客客户基基盘占比占比定定保招保招揽率率质保到期客保到期客户回站率回站率续保率保率车间效率效率售后流程售后流程满意度意度售后服务盈利关键点现金流：周转率物流：进销存进厂台次：到访频次X单车产值=关注盈利点，前台销售卖场布局和顾客生命周期配套销售提高产值的前提是增加进厂台次！举例举例售后服务线索来源渠道分析失销单车产值进厂进厂台台次次结账台次单车产值自然回厂活跃
14、客户定保邀约边缘客户定保邀约首保邀约召回邀约市场活动邀约预检增项是否失销邀约保险公司推荐举例举例售后市场活动竞争分析主店分店不同地区，不同竞争环境的分析举例举例辅导执行产出辅导锦囊针对于辅导期间的培训&辅导后的跟进，项目组后台通过老师提高的案例，以及音频，制作客户招揽的典型案例和话术，或者是流程执行要点，制作成册，可以在一汽大众内部全网推广SampleSample举例举例辅导效果评估绩效跟进针对于辅导前后的一级KPI，项目组根据每位咨询师跟进经销店的辅导执行状况，进行统一的后台统计&计算，每月向咨询师汇报目前的辅导经销商的一级KPI的状况，便于咨询师跟进。项目结束后三个月，统一计算所有辅导经销
15、店的一级KPI，向项目组&制造商项目负责人汇报举例举例4 总结与跟进总结与跟进诊断&辅导报告总结与跟进跟进报告总结与跟进5 辅导质量保障辅导质量保障总体规划数据诊断现场诊断进店诊断报告团队能力团队意愿辅导环境分析提报及时提报完整辅导成果提报数据汇总计划确认经销商跟进警示通报提升反馈经销商预警定期跟进随时答疑培训师指导进店诊断报告辅导数据诊断辅导现场诊断根源问题分析举例举例辅导环境分析Flash Report-S1辅导老师填写项目 评分 （1-5）备注：建议，意见，想法 总经理配合度 销售经理业务能力与配合度 BDC经理业务能力与配合度 CRM经理业务能力与配合度 二手车主管配合度 售后主管配合
16、度 区域人员参与度 出席区域人员所属部门（区域、网络、市场、培训）:出席人员姓名：出席天数（Day1,Day2）区域对项目/本店的反馈意见：本次辅导的困难和挑战：辅导老师建议：培训师培训后反馈经销商实际情况；培训部反馈培训实际情况到区域促成多方联动。举例举例辅导成果提报针对于经销店的辅导，项目组会制作相关的反馈包，所有老师在辅导后，必须反馈该家经销店的相关辅导内容&整改报告，反馈项目组，同时应反馈厂家项目负责人。举例举例经销商跟进邮件、微信、公众账号、电话、进店举例举例经销商预警上周执行情况上周执行情况Last week周度跟进周度跟进Weekly follow-up区域区域RegionRSD
17、3经销商 dealer*经销商*经销商本周改善情况Improvement 区域区域Region已完成已完成completed评价结果评价结果 StatusRSD11818RSD21515RSD31919RSD42323RSD516151RSD6191814家黄灯经销商4 yellow light dealers0家红灯经销商0 red light dealers*经销商*经销商上周未达标经销商改进状况ImprovementOf last week bad-Performance dealers每家经销商改善应对方案详见BackupEach dealers improvement plan,pl
18、ease check Backup上周CW47本周新增CW48上周执行情况上周执行情况Last week 周度跟进周度跟进Weekly follow-up区域区域 Region经销商dealer本周执行结果Improvement举例举例经销商预警经销商名称经销商名称黄灯黄灯警示原因警示原因改善应对改善应对改善时间改善时间*经销商*经销商举例举例培训师指导数据、计划执行、执行成果、答疑指导举例举例6 辅导开发培培训师简历辅导开发培培训师简历袁其昌，资深顾问，销售辅导开发质量控制袁其昌在EY作为资深培训师负责开发，辅导和认证培训和培训师培训辅导工作。袁其昌拥有25年的汽车行业销售和管理经验。包括：
19、维修，销售，售后服务，和市场工作。在过去5年里，袁其昌参与了许多奔驰的辅导和培训项目，包括：SCE辅导，经销商客户关怀辅导，卓越零售辅导，市场总监认证，销售流程绩效，真挺效能管理和客户满意度提升辅导。袁其昌还是SMART的辅导教练。在2014年，袁其昌全程参与了奔驰销售管理样板店，并担任主教练。袁其昌毕业于太王东吴大学，用欧机械工程学士学位。杨骁，高级顾问，销售辅导开发杨骁在EY作为培训师负责项目开发和辅导培训和项目管理工作。杨骁在汽车行业有12年工作经验，7年的零售咨询行业经验，主要负责咨询和培训辅导项目的开发和执行。杨骁在安永全程参加了销售漏斗辅导项目并负责开发销售管理课程。加入EY前，杨
20、骁曾任上海百年项目总监，负责管理一汽-大众项目的管理、开发、培训辅导工作。并开发、辅导数字化营销等辅导和培训课程。杨骁服务过的品牌有一汽-大众，奥迪，奔驰，北京现代等。杨骁毕业于长春工业大学，拥有国际贸易学士学位。张言，销售辅导开发支持张言在安永公司负责数据分析，项目管理和协调工作。她曾参与梅赛德斯-奔驰零售营销卓越项目，保时捷零售导师计划，保时捷定期培训课程，宝马车展辅导，和劳斯莱斯零售业绩改善项目。她还专门监督教练质量控制。此外，张言还负责管理，协调和处理其他优质品牌的常规培训计划。在加入安永之前，她在LSH汽车华东地区办公业务管理部工作，主要负责经销商的操作控制和销售业绩分析。张女士持有
21、纽约大学教育硕士学位和南京大学汉语言文学学士学位。王旭虎，高级顾问，售后辅导开发质量控制作为安永(Ernst&Young)(中国)咨询有限公司的高级咨询老师,王旭虎先生主要负责现场辅导和培训项目。王老师拥有24年汽车行业的经验。从1993年开始，王老师从担任技师开始，历经服务顾问、车间经理、服务总监和总经理等岗位，根据公司里的年度目标负责规划和执行年度服务工作计划以及目标。2008年，王老师成为高级顾问，主要负责经销商售后服务培训、经销商进店诊断咨询和辅导、设计和开发相关课程。另外，他也负责与客户沟通发展售后非技术性咨询业务。王老师服务的品牌包括宝马、奥迪、英菲尼迪、进口大众、一汽大众、上海大
22、众、斯柯达、长安福特马自达、东风标致、博世中国等。王老师于2015年加入安永(Ernst&Young)(中国)咨询有限公司，主要负责售后项目执行与课程开发工作。王旭虎拥有济管理本科学位曹衡德，高级顾问，售后辅导方案策划作为安永(Ernst&Young)(中国)咨询有限公司的高级辅导老师,曹衡德先生主要负责现场辅导和培训项目。曹老师拥有22年汽车行业经验。自1995年起，曹老师担任过服务经理，服务总监及高级顾问。曹老师拥有多年经销商培训项目计划制定，开发，执行以及质量管控经验。自2010年起，曹老师参与到上海大众项目培训资料开发。曹老师曾负责BOSCH管理培训资料开发及辅导执行项目，帮助建立非技
23、术培训架构及系统，获得了客户的好评。曹老师于2015年加入安永(Ernst&Young)(中国)咨询有限公司，主要负责BMBS售后DSP项目辅导及课程开发工作。曹老师拥有MBA学位.马华涛，高级顾问，售后辅导开发作为安永(Ernst&Young)(中国)咨询有限公司的专业合作伙伴,马华涛先生主要负责现场辅导和培训项目。马老师拥有15年汽车行业经验。2002年起，马老师历任经销商售后配件经理、服务经理、服务总监、副总经理、高级顾问。在经销商，马老师全面负责售后维修站的管理，协助总经理进行销售部的日常管理，完成产值、利润目标；有效管控工作现场，有效提升客户满意度。2011年，马老师成为高级咨询顾问
24、负责通用各品牌的售后非技术培训、铜牌、银牌岗位认证、课程开发、经销商新开业辅导及服务大赛组织及执行等，2013起，马老师负责博世、斯柯达、上海大众售后非技术培训、配件技术非技术培训、专项辅导等项目的开发与执行、服务大赛组织及执行等。马老师服务的品牌包括奔驰、凯迪拉克、沃尔沃、奥迪、别克、雪佛兰、上海大众、斯柯达、博世等。马华涛拥有经济管理本科学位。郑春玉，售后辅导开发支持郑春玉在安永负责项目协调和管理支持工作。目前，郑女士负责协调和汇总MB销售漏斗项目。此外，她参与了奔驰经销商资格初级管理课程现场支持。她专门在现场支持和培训输出和经销商反馈收集，并现场支持质量控制和总结。2015，参与奔驰零售营销卓越项目，负责项目协调和督导质量控制。在2013到2014，郑女士负责处理最宝马和迷你宝马中国培训学院销售顾问认证项目，预认证组织、现场协调管理、结果分析和总结。郑女士拥有中央民族大学经济学学士学位。
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