消费维权义工组织建设服务规范.docx

1、ICS03.080.01CCSA00B3308浙江省衢州市地方标准DB3308/T1712025消费维权义工组织建设服务规范SpecificationsforconsumerrightsprotectionvoIunteerorganizationconstructionandservice2025-04-13实施2025-03-13发布衢州市市场监督管理局发布本标准按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由衢州市消费者权益保护委员会秘书处提出、归口并组织实施。本标

2、准起草单位：龙游县消费者权益保护委员会秘书处、龙游县市场监督管理局、龙游县检验检测研究院、衢州市消费者权益保护委员会秘书处。本标准主要起草人：戴星、杨菲、雷蕾、吴磊、范小青、蓝航。本标准为首次发布。消费维权义工组织建设服务规范1范围本标准规定了消费维权义工组织建设服务的基本要求、组织建设、人员管理、业务管理和改进提升等内容。本标准适用于消费维权义工组织建设、运行、服务的全过程管理。2规范性引用文件本标准没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1消费维权义工组织consumerrightsprotectionvoIunteerorganization协会、企业、爱心组织等

3、各类社会群体自愿提出设立申请，接受相关主管部门的管理和指导，通过线上线下阵地，多形式、多元化协助开展消费者权益保护工作的组织。3.2消费维权义工consumerrightsprotectionvoIunteer自愿向消费维权义工组织提出申请，由消费维权义工组织聘请登记，从事消费维权工作的社会各界人士。3.3消费争议consumerdisputes消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务过程中与经营者之间产生的消费纠纷。3.4消费争议调解Consumptiondisputemediation通过劝导、协商等方式，引导当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议、解决消费纠纷的活动。4基本要求1.1

4、 应按主管部门的要求合法成立，并应遵循合法、公平、高效的原则开展工作。1.2 应以保护消费者权益作为开展工作的目标和宗旨。1.3 不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。1.4 不得从事有偿服务，宜创新工作方式方法，打造富有地方特色的品牌。5组织建设5. 1组织成立6. 1.1消费维权义工组织成立时，应符合相关规定。7. 1.2消费维权义工组织工作范围应包括：a）制定、完善消费维权义工组织工作制度；b）招募、登记、培训、指导、管理、考核、表彰消费维权义工及维护合法权益；c）建立消费维权工作档案；d）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制

5、性标准；e）向消费者提供消费信息和咨询服务，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；f）对有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；g）对于损害消费者合法权益的行为，鼓励受损害的消费者提起诉讼；h）筹集、使用和管理消费维权义工组织活动资金、物资。8. 1.3消费维权义工组织应建立保密机制，具体要求应包括：a）未经消费者同意或消费者不同意的信息，应严格保密；b）不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；C）其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的信息，应严格保密。5.1.4应对消费维权义工组织的组织运行状况、服务过程、义工个人档案等内容进行记录

6、5.2线下阵地布置5.2.1 宜在大型商超、农贸市场、商业步行街、景区等群众集聚的室内室外场所设置固定消费维权阵地，宜在经营户经营场所、休闲区等场所设置流动消费维权阵地。5.2.2 消费维权场所宜符合以下要求：a）设置办公区、调解室等区域，配置各类宣传、消费争议调解等所需设备；b）醒目位置悬挂消费维权义工组织名称和标识；c）统一消费维权义工组织的标识、队旗、队徽等；d）在墙体、走廊、楼道等公共空间，展示义工简介、发展历程、团队文化、口号宣言、义工风采、消费维权经典案例、荣誉成果以及地域特色元素等内容；e）结合地域文化特色，因地制宜创建消费维权场景。5. 3数字化建设5.3. 1宜运用网站、手

7、机应用软件、微信小程序等线上服务阵地。5.3.2线上服务阵地宜具备以下功能：a）消费争议投诉；b）消费维权法律咨询；C）消费维权义工资格申请；d）消费维权义工组织相关信息公示；e）组织运行状况、服务过程、义工个人档案等内部信息不公开记录；f）平台服务意见、建议反馈；g）资金、物资捐赠申请。6人员管理6. 1人员配置6.3.1 消费维权义工组织应设置调解员、宣传员等岗位，明确岗位职责和工作权限。6.1.2每个消费维权义工组织应有3名及以上义工。6.1.3消费维权义工应通过公开招募、自愿报名、审核认定的方式产生，包括但不限于以下条件：a）遵守国家法律法规，熟悉消费者权益保护相关法律法规；b）热心社

8、会公益事业，自愿、无偿地为消费者服务；c）年龄在18周岁至65周岁之间，有专业特长者可适当放宽；d）身体健康，具有完全民事行为能力。6.1.4消费维权义工组织招募义工时，应公布与志愿服务活动有关的真实、准确、完整信息，并告知在消费维权服务过程中可能出现的风险。6. 1.5对符合条件的消费维权义工申请者颁发聘任证书。7. 1.6大型活动开展时，可按需招募临时义工。8. 2人员培训8.1.1 应不定期邀请消费者权益保护委员会专家、法律从业者、相关行业学者等专业人员对义工进行培训。8.1.2 宜通过读书会、学习会、报告会、走访调研、消费争议调解比赛等方式组织义工学习活动。8.1.3 宜在不同城市间开

9、展交流学习活动。8.1.4 培训学习应包括以下内容：a）消费维权相关法律法规；b）消费维权理论知识；C）消费维权业务能力；d）消费维权义工组织管理制度和文化。6. 2.5应对义工接受培训的情况进行记录。6.3工作要求消费维权义工组织应明确消费维权义工按照以下要求开展工作：a）佩戴工作证、徽章等志愿服务标识；b）用语规范、举止文明；c）服务专业、耐心仔细。6.4退出消费维权义工遇到以下情形之一时，消费维权组织应予以解聘，并收回聘任证书：a）主动提出不再担任消费维权义工的；b）因健康、工作、居住地变动等，不能继续履行职责的；C）因违法、违纪、失职、有损组织形象、损害消费者合法权益的；d）其他不适合

10、继续担任消费义工的情形。7业务管理7. 1争议处理1.1.1 1.1应制定消费争议处理工作机制，明确投诉受理的范围、程序、处理期限等内容。1.1.2 开展服务前，应制定义工活动方案，方案可包括活动目的、参与人员、活动流程、资源保障、风险预案等内容。1.1.3 接收投诉时，并应详细记录投诉人的真实身份信息、明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据等。1.1.4 对于受理的消费争议投诉，应清晰、完整地填写投诉处理情况表，投诉处理情况表见附录A。1.1.5 对于受理的投诉信息，应及时核实，并按照投诉的性质和类型进行分类处理。1.1.6 调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响

11、公正处理投诉的，调解人员应回避。1.1.7 应充分听取消费争议当事人陈述，查清事实，并依据有关法律法规针对不同情况提出争议解决意见，在当事人平等协商的基础上引导当事人自愿达成调解协议，消费维权义工组织应进行跟进监督，直至调解完成。7. 1.8经调解达成调解协议后，双方当事人宜自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认，确认调解协议的法律效力。7 .1.9双方调解不成的，应终止调解，并告知当事人可依法通过行政、仲裁、诉讼等途径维护自己的权利。8 .1.10处理消费投诉可视其复杂程度，自受理日起7个工作日内处理完毕；双方协商时间较长、案情比较复杂的，可提请相关部门介入。7. 1.11消

12、费争议处理后，可对当事人采取问卷调查、电话等方式进行回访，征询并及时处理当事人对消费争议处理的意见建议。7. 1.12应及时发布消费维权事件的相关信息，公示处理结果，公开接受社会监督。7. 1.13宜积极参与相关部门组织开展的消费争议调解工作。7. 2社会监督7.1.1 宜参与有关部门对商品和服务开展的监督、检查。7.2.2应主动收集违法经营行为和侵害消费者权益的事件信息并及时向相关部门报告。7.2.3 应对损害消费者合法权益的行为进行规劝、制止和举报。7.2.4 应与所在地社区组织进行联络、沟通和合作。7.2.5 3宣传教育7. 3.1应鼓励和引导社会力量和公众积极参与消费维权义工组织。7.

13、2.2 应在日常工作中收集民众在消费维权方面的需求，作为后续开展宣传教育工作的依据。7.2.3 应通过各种方式进行宣传，包括：a）在线上、线下宣传阵地开设消费维权义工专栏，报道义工业务开展状况、先进人物事迹、经典维权案例等内容；b）在社区、企业、校园、机关、农村等公共场所进行维权知识宣传；C）通过举办讲座、设立咨询点等方式对消费维权知识进行宣传；d）参与社会公益活动，与社会各界开展交流与合作，展示消费维权义工组织的工作成果。7.2.4 应针对市场主体进行宣传，包括对市场主体进行普法宣传，引导市场主体完成放心消费标识悬挂、放心消费承诺书粘贴、无理由退货承诺落实等。7.2.5 应建立突发事件预案，

14、参与突发事件应对，配合相关部门进行现场调查，收集证据，引导舆论及时、准确、客观和公正地开展公益宣传。8改进提升8. 1开展服务后，应记录活动效果、义工服务表现、存在不足和改进设想等内容。8.2宜通过获得线上线下反馈、民意调查等方式，接受民众各类建议与反馈。附录A（资料性）投诉处理情况表投诉处理情况表见表A.Io表A.1投诉处理情况表登记单位：编号：时间：投诉方姓名联系电话身份证号住址被投诉方名称（姓名）地址投诉诉求消费者权益争议事实处理结果调解员（签字）投诉方（签字）：年月日被投诉方（签字）：年月日记录（处理）人员：1 .本表格适用于消费维权义工组织处理消费争议情况的记录。2 .消费争议通过非

15、现场方式处理投诉的，无须投诉方（或被投诉方）签字，由记录（处理）人员记录相关情况。3 .消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、涉及金额、争议情况等具体事实。4 .投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失、赔礼道歉等具体请求。参考文献123456中华人民共和国消费者权益保护法（主席令第11号）中华人民共和国突发事件应对法（主席令第25号）中华人民共和国人民调解法（主席令第34号）中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（国令第778号）市场监督管理投诉举报处理暂行规定（国家市场监督管理总局第20号令）市场监督管理投诉信息公示暂行规则（国市监稽规2023）6号）