1、物流企业运行管理物流企业运行管理物流师职业资格认证培训系列教材物流师职业资格认证培训系列教材物流企业运营管理基本内容物流企业运行管理物流企业概述物流企业营销管理物流企业业务管理物流企业法律法规物流企业管理概述物流项目开发物流网络选址车辆管理物流服务管理物流企业财务管理我国物流法律法规物流信息化物流企业管理概述物流服务类别物流概念内容主要组成部分：研究对象：流通、生产领域的物料流及相关信息流；研究目的：科学规划、管理和控制，达到高效低成本；物流的作用：物质的供需转移，创造时空价值、部分形质效果；物流活动：运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流信息；物流是供应链的一部分。我国国家标准(G
2、BT183542006)把物流定义为：“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能实施有机结合。”单元一：物流企业管理概述一、物流企业定义：一、物流企业定义：物流企业物流企业国家标准(GBT183542006)：是：是从事从事物流基本功能范围物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织、独立承担民事责任的经济组织。物流企业是组成物流产业的细胞，主要为生产企业服务，也为人民物
3、流企业是组成物流产业的细胞，主要为生产企业服务，也为人民生活服务；生活服务；作为一个经济实体，为维系其生存和发展，具有自身的利益驱动机作为一个经济实体，为维系其生存和发展，具有自身的利益驱动机制，也具有健全机能和旺盛的生命力；制，也具有健全机能和旺盛的生命力；在市场经济条件下，平等参与竞争，享有合法权益的法人。在市场经济条件下，平等参与竞争，享有合法权益的法人。二、分类：二、分类：共同点：具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对服务过程进行查询和监控。共同点：具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对服务过程进行查询和监控。服务功能单一，服务功能单一，是资产型企业是资产型企业练习题：练习题：1
4、1、综合服务型物流企业必须自有一定量的必要运输设备、综合服务型物流企业必须自有一定量的必要运输设备、仓储设施及设备。（仓储设施及设备。（F F）2 2、仓储型物流企业可以自己没有仓储设施设备而采用租、仓储型物流企业可以自己没有仓储设施设备而采用租借手段完成服务任务。（借手段完成服务任务。（F F ）3 3、运输型物流企业一般配置容积量较小，较灵活的车型。、运输型物流企业一般配置容积量较小，较灵活的车型。（F F ）4 4、以下几种货物运输方式中，哪种运输方式灵活机动，以下几种货物运输方式中，哪种运输方式灵活机动，可以提供可以提供“门到门门到门”物流服务。（物流服务。（A A ）A A 公路公路
5、 B B 航空航空 C C 水路水路 D D 铁路铁路物流企业的类型物流企业的类型主体构成主体构成（1 1）铁路运输业）铁路运输业（2 2）汽车货运业）汽车货运业（3 3）远洋运输业）远洋运输业（4 4）沿海船运业）沿海船运业（5 5）内河船运业）内河船运业（6 6）航空货运业）航空货运业（7 7）集装箱联运业）集装箱联运业（8）仓库业（9）储运业（10）托运业（11）货代业（12）快递业（13）起重装卸业（14）第三方物流公司企业运营企业运营增值增值供应商供应商顾客顾客企业运营管理的目标和任务1 1、企业运营管理的目标：、企业运营管理的目标：在需要的时候，以适宜的价格向顾客提供具有适在需要的
6、时候，以适宜的价格向顾客提供具有适当质量的产品及服务。当质量的产品及服务。2 2、任务、任务（1 1）对运营过程的计划、组织、协调和控制；）对运营过程的计划、组织、协调和控制；（2 2）对运营系统的设计、调整、改造和升级。）对运营系统的设计、调整、改造和升级。企业运营管理定位未来投入未来投入投入什么投入什么现在投入现在投入现在产出现在产出如何售出如何售出未来产品未来产品运营管理：对产品投入和产出运营管理：对产品投入和产出作出日常的计划和安排作出日常的计划和安排营销管理：根据企业经营战略以及市场需求和市场营销管理：根据企业经营战略以及市场需求和市场预测，对投入什么和如何售出作出规划和安排。预测，
7、对投入什么和如何售出作出规划和安排。战略管理：主要是对企业未来投入和未来产出作出远景规划。战略管理：主要是对企业未来投入和未来产出作出远景规划。总总体体规规划划连接连接市场市场基础作用基础作用未来投入未来投入投入什么投入什么现在投入现在投入未来投入未来投入投入什么投入什么现在产出现在产出现在投入现在投入未来投入未来投入投入什么投入什么如何售出如何售出现在产出现在产出现在投入现在投入未来投入未来投入投入什么投入什么未来产品未来产品如何售出如何售出现在产出现在产出现在投入现在投入未来投入未来投入投入什么投入什么未来投入未来投入三、物流企业经营模式类型1 1、资产型与非资产型、资产型与非资产型2 2
8、单一行业与多行行业、单一行业与多行行业3 3、低集成型与高集成型、低集成型与高集成型练习题：1 1、非资产型资源类的物流企业，服务内容为高集成，服、非资产型资源类的物流企业，服务内容为高集成，服务范围广的物流企业属于比较先进的物流企业，在现实生务范围广的物流企业属于比较先进的物流企业，在现实生活中得到公认，被广泛学习。（活中得到公认，被广泛学习。（F F ）2 2、物流企业的经营模式是企业核心竞争力的体现，它与、物流企业的经营模式是企业核心竞争力的体现，它与企业本身的资源类型没有直接联系。（企业本身的资源类型没有直接联系。（F F ）四、物流企业运营风险管理（一）业务风险（一）业务风险1 1
9、仓储风险、仓储风险2 2、人员风险、人员风险3、车辆风险（二）管理风险1 1、非资产型物流企业风险、非资产型物流企业风险资信能力风险资信能力风险管理能力风险管理能力风险2 2、资产型物流企业风险、资产型物流企业风险合同责任风险合同责任风险与分包商合同责任风险与分包商合同责任风险与客户合同责任风险与客户合同责任风险与信息服务提供商的合同风险与信息服务提供商的合同风险重点重点五、物流企业人力资源管理情景问答题：某企业为了实现未来发展目标，要求各个部门拟定未某企业为了实现未来发展目标，要求各个部门拟定未来的发展规划，作为人力资源部的部长，你被要求进行人来的发展规划，作为人力资源部的部长，你被要求进
10、行人力资源规划，你认为该如何完成这一工作？力资源规划，你认为该如何完成这一工作？回答：三个步骤回答：三个步骤1 1、组织机构设计、组织机构设计2 2、工作设计、工作设计3 3、用人设计、用人设计六、物流企业信息化管理（一）物流企业信息化管理特征（一）物流企业信息化管理特征物流操作信息化物流操作信息化物流管理信息化物流管理信息化物流决策信息化物流决策信息化物流协同作业信息化物流协同作业信息化（二）原则（二）原则围绕围绕围绕信息化目标进行围绕围绕围绕信息化目标进行注重效益注重效益注重成本注重成本整体与局部配合整体与局部配合 （三）物流信息化工具1、条条形形码码：是是由由一一组组规规则则排排列列的的
11、条条、空空及及字字符符组组成成的的，用用以以表表示示一一定定信信息息的的代代码码，用用来来表表示示物物品品的的各各种种信信息息，如如名名称称、单单价价、规规格格等等。条条码码系系统统是是由由条条码码符符号号设设计计、制制作作及扫描阅读组成的自动识别系统。及扫描阅读组成的自动识别系统。条码的码制码制即指条码条和空的排列规则，常用的一维码的码制即指条码条和空的排列规则，常用的一维码的码制包括：码制包括：EAN码、码、39码、交叉码、交叉25码、码、UPC码、码、128码、码、93码，及码，及Codabar（库德巴码）等。库德巴码）等。不同的码制有它们各自的应用领域：EAN EAN 码：是国际通用的
12、符号体系，是一种长度固定、无含码：是国际通用的符号体系，是一种长度固定、无含意的条码，所表达的信息全部为数字，主要应用于商品标识意的条码，所表达的信息全部为数字，主要应用于商品标识 。3939码和码和128128码：码：为目前国内企业内部自定义码制，可以根据为目前国内企业内部自定义码制，可以根据需要确定条码的长度和信息，它编码的信息可以是数字，也需要确定条码的长度和信息，它编码的信息可以是数字，也可以包含字母，主要应用于工业生产线领域、图书管理等可以包含字母，主要应用于工业生产线领域、图书管理等9393码：是一种类似于码：是一种类似于3939码的条码，它的密度较高，能够替码的条码，它的密度较高
13、能够替代代3939码。码。2525码：只要应用于包装、运输以及国际航空系统的机票顺码：只要应用于包装、运输以及国际航空系统的机票顺序编号等。序编号等。CodabarCodabar码：应用于血库、图书馆、包裹等的跟踪管理条码码：应用于血库、图书馆、包裹等的跟踪管理条码符号的组成。符号的组成。EAN-13 是一种连续型、定长（是一种连续型、定长（13位）位）的模块组合型条码的模块组合型条码条形码的发展一维条码只是在一个方向（一般是水平方向）表达信息，一维条码只是在一个方向（一般是水平方向）表达信息，而在垂直方向则不表达任何信息，其一定的高度通常是为而在垂直方向则不表达任何信息，其一定的高度通常是
14、为了便于阅读器的对准。了便于阅读器的对准。一维条码的应用可以提高信息录入的速度，减少差错率，一维条码的应用可以提高信息录入的速度，减少差错率，但是一维条码也存在一些不足之处：但是一维条码也存在一些不足之处：数据容量较小：数据容量较小：3030个字符左右个字符左右只能包含字母和数字只能包含字母和数字条码尺寸相对较大（空间利用率较低）条码尺寸相对较大（空间利用率较低）条码遭到损坏后便不能阅读条码遭到损坏后便不能阅读在水平和垂直方向的二维空间存储信息的条码，在水平和垂直方向的二维空间存储信息的条码，称为二维称为二维条码（条码（2-dimensional bar code2-dimensional b
15、ar code）。）。一维条形码与二维条形码转换软件翻译软件计算机文件 平面文件用户通信软件EDI 格式信封EDI交换中心邮箱厂 商通信软件信封B to C（one to one）图图1图图2120119GSM卫 星车辆监控中心GPS数据交换平台GSM数据传输110DAS练习题：练习题：1 1、物流企业信息化建设的最终目的是提高物流企业的作、物流企业信息化建设的最终目的是提高物流企业的作业效率。（业效率。（F F ）2 2、以下不属于物流企业信息化原则的是（以下不属于物流企业信息化原则的是（D D ）A A 注重效益原则注重效益原则 B B 注重成本原则注重成本原则 C C 围绕信息化的目标围
16、绕信息化的目标进行进行 D D 局部原则局部原则3 3、以下内容属于物流企业信息化工具的是（以下内容属于物流企业信息化工具的是（ABCD ABCD ）A A 条码条码 B EDI C GPS D WMS E POSB EDI C GPS D WMS E POS机机4 4、WMSWMS是一种改善生产管理的技术，是以色列物理学家是一种改善生产管理的技术，是以色列物理学家Eli Eli GoldrattGoldratt博士于博士于7070年代提出，用于安排企业生产人力年代提出，用于安排企业生产人力和物料调度的方法。（和物料调度的方法。（F F ）5 5、先进的、先进的WMSWMS能够对仓库内的作业进
17、行统一协调安排，根能够对仓库内的作业进行统一协调安排，根据事先确定的作业原则按作业点的优先等级及距离合理安据事先确定的作业原则按作业点的优先等级及距离合理安排作业顺序，提高作业效率。（排作业顺序，提高作业效率。（T T）6 6、射频识别技术可以写入新信息，但不具有更新内存的、射频识别技术可以写入新信息，但不具有更新内存的能力。（能力。（F F ）7 7、货物出库拣货有多种方式，其中摘果式是以货品为单货物出库拣货有多种方式，其中摘果式是以货品为单位进行分拣，汇总一定时期内各类货品数量，分别进行拣位进行分拣，汇总一定时期内各类货品数量，分别进行拣选。（选。（F F）8 8、对于、对于RFIDRFI
18、D技术的优点描述不正确的是（技术的优点描述不正确的是（C C）A A 可以同时对多个物体进行识读可以同时对多个物体进行识读B B 可以识别单个具体的物体可以识别单个具体的物体C C 依靠激光来读取信息依靠激光来读取信息D D 自动识别目标对象并获取相关数据自动识别目标对象并获取相关数据情景问答题：某企业准备进行信息化的改造，现决定准备在某企业准备进行信息化的改造，现决定准备在RFRF与与RFIDRFID中选择一种，作为信息部主管，你必须解析两种技术中选择一种，作为信息部主管，你必须解析两种技术的不同，你将如何解析？的不同，你将如何解析？答：答：RFRF是一种无线射频技术的简称，它发无线信息信道
19、作是一种无线射频技术的简称，它发无线信息信道作为传输媒体，可以为用户提供快捷、方便、实时的网络联为传输媒体，可以为用户提供快捷、方便、实时的网络联接。在日常的运作过程中可以跟条形码结合起来应用，如接。在日常的运作过程中可以跟条形码结合起来应用，如通过便携式数据终端设备可以直接查询货物情况。通过便携式数据终端设备可以直接查询货物情况。RFID RFID是一种射频识别技术的简称，它利用射频信号通是一种射频识别技术的简称，它利用射频信号通过空间耦合，实现无接触信息化传递和利用信息化达到识过空间耦合，实现无接触信息化传递和利用信息化达到识别的目的。别的目的。用途有同。用途有同。成本不同。成本不同。建设
20、周期不同。建设周期不同。七、第三方物流u1 1、概念：、概念：u20世纪80年代中期由美国提出。u2006年我国物流术语：独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。u物流系统设计u报表管理u货物集运u选择承运人、货代人u信息管理咨询u运费支付等 2、第三方物流管理的特点（1）关系契约化是第三方物流运作的保障（2）服务个性化第三方物流企业获得客户的前提（3）功能专业化是第三方物流自身发展的基本要求（4）管理系统化是第三方物流成功的基本条件（5）信息网络化是第三方物流发展的必要条件3、我国第三方物流发展中存在的问题1、业务功能不全；2、规模偏小；3、利用现代技术程
21、度低；4、缺乏物流管理人才；5、制度不全。4、第三方物流发展的制约因素（1 1）观念影响）观念影响（2 2）结构影响）结构影响（3 3）技术因素）技术因素（4 4）管理的因素）管理的因素（5 5）人才的因素）人才的因素单元二：物流服务类别u仓储服务u运输服务u综合服务u国际货运代理服务u仓单质押融资u项目物流一、仓储服务二、运输服务运输功能运输功能1 1、物品位移物品位移 运运输输首首先先是是实实现现了了物物品品在在空空间间上上位位移移的的职职能能。不不论论物物品品的的形形式式如如何何，要要实实现现其其使使用用价价值值，都都离离不不开开运运输输。运运输输的的主主要要职职能能就就是是将将物物品品
22、从从原原来来所所处处的的地地点点转转移移到到规规定定的的地地点点，运运输输的的主主要要目目的的就就是是要要以以最最少少的的费费用用和和合合理理的的时时间间，保质保量地完成物品的运输任务。保质保量地完成物品的运输任务。2 2、物品短期库存、物品短期库存 运运输输还还可可以以实实现现对对物物品品进进行行临临时时储储存存的的职职能能。如如果果运运输输中中的的物物品品需需要要储储运运，而而在在短短时时间间内内又又将将再再次次运运输输，而而卸卸货货和和装装货货的的费费用用可可能能会会超超过过储储存存在在运运输输工工具具(如如汽汽车车)中中的的费费用用时时，就就可可考考虑虑将将运运输输工工具具作作为为物物
23、品品暂暂时时的的储储存存地地点点。另另外外，当当仓仓库库空空间间有有限限时时，也也可可考考虑虑选选择择利利用用运运输输工工具具作作为物品暂时的储存地点。为物品暂时的储存地点。各类运输方式的特点运输运输方式方式优优 点点缺缺 点点铁路铁路1 1、可以满足大量货物一次性高、可以满足大量货物一次性高效率运输。效率运输。2 2、运输运费负担较小的贷物的、运输运费负担较小的贷物的时候，单位运费低，比较经济。时候，单位运费低，比较经济。3 3、由于采作轨道运输，事故较、由于采作轨道运输，事故较少，安全性高。少，安全性高。4 4、铁路运输网完善，可以将货、铁路运输网完善，可以将货物运往各地。物运往各地。5
24、5、运输上受天气影响小。、运输上受天气影响小。1 1、近距离运输费、近距离运输费用较高。用较高。2 2、不适合紧急运、不适合紧急运输的要求。输的要求。3 3、长距离运输的、长距离运输的情况下，由于需要情况下，由于需要进行货车配车，中进行货车配车，中途停留时间较长。途停留时间较长。运输方运输方式式优优 点点缺缺 点点汽车汽车1 1、可以进行门到门的连续运输、可以进行门到门的连续运输2 2、适合于近距离运输，较经济、适合于近距离运输，较经济3 3、使用上灵活，可满足多种需、使用上灵活，可满足多种需求求1 1、运输单位小，不适合大量运输、运输单位小，不适合大量运输2 2、长距离运输运费较高、长距离运
25、输运费较高船舶船舶1 1、适合于运费负担能力较小的、适合于运费负担能力较小的大量货物的运输大量货物的运输2 2、适合于宽大、重量大的货物、适合于宽大、重量大的货物运输运输1 1、运输速度较慢、运输速度较慢2 2、港口的装卸费用较高、港口的装卸费用较高3 3、航行受天气影响较大、航行受天气影响较大4 4、运输的正确性和安全性较差、运输的正确性和安全性较差运输方运输方式式优优 点点缺缺 点点航空航空1 1、运输速度快、运输速度快2 2、适合于运费负担能力大的少、适合于运费负担能力大的少量货物的长距离运输量货物的长距离运输1 1、运费高，不适合低价值贷、运费高，不适合低价值贷 和大量贷和大量贷 的运
26、输的运输2 2、重量受限制、重量受限制3 3、机场所在地以外的城市在利、机场所在地以外的城市在利用上受限制用上受限制管道管道1 1、运输效率高、运输效率高2 2、适合于气体、液体货物、适合于气体、液体货物3 3、占用土地少、占用土地少4 4、运输效率高，适合于自动化、运输效率高，适合于自动化管理管理运输对象受限制运输对象受限制运输原理是规模经济和离距经济运输原理是规模经济和离距经济1 1、规模经济：规模经济的特点是随着装运规模、规模经济：规模经济的特点是随着装运规模的增长，使单位重量的运输成本降低。的增长，使单位重量的运输成本降低。2 2、距离经济：指每单位距离的运输成本随距、距离经济：指每单
27、位距离的运输成本随距离的增加而减少。离的增加而减少。三、综合物流服务四、国际货代服务货货物物出出口口流流程程五、仓单质押融资仓单质押新模式：1 1、异地仓单质押、异地仓单质押2 2、保况仓融资模式、保况仓融资模式3 3、统一授信的担保模式、统一授信的担保模式情景问答题：万达物流公司是一家拥有万达物流公司是一家拥有2000020000多平米仓库的物流企业，多平米仓库的物流企业，主要从事仓储和区域配送服务，其储存和配送的新产品全主要从事仓储和区域配送服务，其储存和配送的新产品全部为快速消费品，公司市场部的五经理听说许多物流公司部为快速消费品，公司市场部的五经理听说许多物流公司开展了一项开展了一项“
28、仓单质押融资仓单质押融资”的业务很受客户欢迎，还能的业务很受客户欢迎，还能促使公司的业务量增加，所以，王经理也希望公司能开展促使公司的业务量增加，所以，王经理也希望公司能开展这项业务，并准备和相关银行洽谈。你认为万达物流公司这项业务，并准备和相关银行洽谈。你认为万达物流公司目前能开展目前能开展“仓单质押融资仓单质押融资”业务吗？为什么？业务吗？为什么？答：不能，仓单质押对抵押物有一定的要求，其中一项是答：不能，仓单质押对抵押物有一定的要求，其中一项是产品的无形损耗要小，不易变质，晚于长期保管。而目前产品的无形损耗要小，不易变质，晚于长期保管。而目前万达物流公司储存的物品是快速消费品，极易变质腐
29、败，万达物流公司储存的物品是快速消费品，极易变质腐败，不宜开展仓单质押融资业务。不宜开展仓单质押融资业务。六、项目物流厦门翔鹭PTA项目，由翔鹭石化企业(厦门)有限公司筹资兴建，工程投资共6.9亿美。该工程超大型设备共计40件，分别由日本及台湾经海运抵达厦门海沧国际集装箱码头，然后 经公路运输至工地。运输总重量吨为3563吨，运输体积吨 为19271吨。（其中典型设备的外型尺寸67180mm8302mm8851mm，重量为325吨）练习：练习：1 1、保管型仓储包括普通物品仓储和流通加工型仓储。（、保管型仓储包括普通物品仓储和流通加工型仓储。（F F）2 2、在仓单质押业务中，质押贷款协议需要
30、银行和仓储企业双方共同、在仓单质押业务中，质押贷款协议需要银行和仓储企业双方共同签订。（签订。（F F ）3 3、国际货物运输代理企业可以作为进出口货物托运人的代理人，但、国际货物运输代理企业可以作为进出口货物托运人的代理人，但不可以作为独立经营人从事国际货代业务。（不可以作为独立经营人从事国际货代业务。（F F ）4 4、以下不属于项目物流特点的是（以下不属于项目物流特点的是（C C）A A 具有特殊性具有特殊性B B 以服务项目为主，项目结束，项目物流也随之结束以服务项目为主，项目结束，项目物流也随之结束C C 多为数次性活动，重复性较高多为数次性活动，重复性较高D D 多为一次性活动，重
31、复性较少多为一次性活动，重复性较少5 5、以下哪类服务不属于物流企业所提供的物流服务。（、以下哪类服务不属于物流企业所提供的物流服务。（D D）A A 信息服务信息服务 B B 流通加工服务流通加工服务 C C 金融服务金融服务 D D 资信服务资信服务6 6、在实施项目物流时，物流企业要做的在实施项目物流时，物流企业要做的“三控制三控制”包括（包括（ABE ABE ）A A 成本控制成本控制 B B 质量控制质量控制 C C 时间控制时间控制 D D 风险控制风险控制 E E 进度控制进度控制7 7、仓储公司向银行提供信用担保，并直接利用信贷额度向相关企业、仓储公司向银行提供信用担保，并直接
32、利用信贷额度向相关企业提供灵活的质押贷款业务，这属于仓单质押融资新模式中的提供灵活的质押贷款业务，这属于仓单质押融资新模式中的(C )(C )融资。融资。A A 保兑仓融资模式保兑仓融资模式 B B 异地仓单质押异地仓单质押 C C 统一授信的担保统一授信的担保 D D 新仓单抵押新仓单抵押8 8、对仓单质押业务中质押物的要求描述不正确的是（、对仓单质押业务中质押物的要求描述不正确的是（B B）A A 所有权明确，不存在与他人在所有权上的纠纷所有权明确，不存在与他人在所有权上的纠纷B B 适应用途明确，保值适应用途明确，保值C C 无形损耗小，不易变质，易于长期保管无形损耗小，不易变质，易于长
33、期保管D D 市场价格稳定，波动小，不易过时，市场前景好市场价格稳定，波动小，不易过时，市场前景好9 9、以下几种货物运输方式中，哪种运输方式灵活机动，可以提供以下几种货物运输方式中，哪种运输方式灵活机动，可以提供“门到门门到门”物流服务。（物流服务。（A A ）A A 公路公路 B B 航空航空 C C 水路水路 D D 铁路铁路单元三 物流项目开发一、物流企业市场定位1 1、物流企业市场定位因素、物流企业市场定位因素经营层面定位经营层面定位核心竞争力定位核心竞争力定位主导区域定位主导区域定位主导行业定位主导行业定位资产能力及服务水平定位资产能力及服务水平定位二、常见客户开发途径练习题：练习
34、题：1 1、物流企业在确定客户开发策略时，要从以下哪几个方面进行分析、物流企业在确定客户开发策略时，要从以下哪几个方面进行分析（BCD BCD ）A A 成本分析成本分析 B B 物流市场分析物流市场分析 C C 消费者分析消费者分析 D D 物流产品分析物流产品分析 E E 物流政策分析物流政策分析 2 2、DHLDHL和和UPSUPS都是全球性的大型快递公司，请问适合他们的客户开发都是全球性的大型快递公司，请问适合他们的客户开发模式有哪些？为什么？模式有哪些？为什么？广告、网络，产业联盟，品牌，竞标等。广告、网络，产业联盟，品牌，竞标等。因为企业实力强，有一定的品牌知名度，在同行业中有较强
35、的影响力。因为企业实力强，有一定的品牌知名度，在同行业中有较强的影响力。4 4、某物流企业不景气，老板为了摆脱困境花高价从市场上招聘了十、某物流企业不景气，老板为了摆脱困境花高价从市场上招聘了十几个员工来开发市场，期望他们让企业摆脱困境。由于时间紧，公司几个员工来开发市场，期望他们让企业摆脱困境。由于时间紧，公司来不及对他们进行培训就匆忙上阵，采用电话开发客户的方法打开市来不及对他们进行培训就匆忙上阵，采用电话开发客户的方法打开市场，工作一个月后，十几个人的业绩很不理想。请问公司电话开发客场，工作一个月后，十几个人的业绩很不理想。请问公司电话开发客户为什么不业绩不理想？适合他们采用的客户开发模
36、式有哪些？户为什么不业绩不理想？适合他们采用的客户开发模式有哪些？（1 1）企业没有一整套完整，合理的潜在客户筛选标准和方案，导致）企业没有一整套完整，合理的潜在客户筛选标准和方案，导致新员工开发客户时一方面缺乏针对性而被拒绝率高，另一方面有效的新员工开发客户时一方面缺乏针对性而被拒绝率高，另一方面有效的潜在客户新员工找不到。潜在客户新员工找不到。（2 2）没有对新员工进行企业和业务方面的培训，致辞使员工对企业）没有对新员工进行企业和业务方面的培训，致辞使员工对企业业务流程不熟悉，对企业缺乏信任，不具备电话开发物流客户的业务业务流程不熟悉，对企业缺乏信任，不具备电话开发物流客户的业务技能等，从
37、而效率低下。技能等，从而效率低下。（3 3）企业在开发客户时还应在企业内部找问题，进行内部综合改进）企业在开发客户时还应在企业内部找问题，进行内部综合改进来配合企业市场开发策略。来配合企业市场开发策略。模式：电话（时效性强，针对性强，成本低），网络（成本低）。模式：电话（时效性强，针对性强，成本低），网络（成本低）。5 5、某物流公司始终坚持、某物流公司始终坚持“客户至上，服务完美客户至上，服务完美”的原则尽企业最大努力为所的原则尽企业最大努力为所有客户提供非常优秀的服务。虽然上季度企业的客户服务成本同比上升的有客户提供非常优秀的服务。虽然上季度企业的客户服务成本同比上升的30%30%，可在客
38、户满意度调查中却有，可在客户满意度调查中却有25%25%的客户对企业的物流服务并不太满意。请问的客户对企业的物流服务并不太满意。请问公司存在的主要问题是什么？应怎么解决？公司存在的主要问题是什么？应怎么解决？主要问题：没有了解客户的服务需求的内容和水平，对所有客户一视同仁。主要问题：没有了解客户的服务需求的内容和水平，对所有客户一视同仁。对策：在为客户提供服务的过程中要对物流服务的对象进行对策：在为客户提供服务的过程中要对物流服务的对象进行ABCABC分类，通过对分类，通过对客户信息和需求的了解，来确定针对客户的差异化的物流服务策略。客户信息和需求的了解，来确定针对客户的差异化的物流服务策略。
39、6 6、一天公司客服小王接到一个客户的电话，投诉刚收到的产品质量差，小王、一天公司客服小王接到一个客户的电话，投诉刚收到的产品质量差，小王一听马上把电话打断说不是他们公司的责任，并挂断电话。客户对小王的行为一听马上把电话打断说不是他们公司的责任，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后打电话给经理，投诉的不但产品质量问题，还包括小王的态度。非常生气并随后打电话给经理，投诉的不但产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听电话投诉过程中犯了什么错误？正常的处理方法是什么？请问小王在接听电话投诉过程中犯了什么错误？正常的处理方法是什么？答：没有掌握倾听技巧。答：没有掌握倾听技巧。处理办法：在倾
40、听投诉过程中应掌握以下几点：处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：第一，倾听客户投诉，记录投诉内容。第二，客户叙述完毕，先进行道歉，然第一，倾听客户投诉，记录投诉内容。第二，客户叙述完毕，先进行道歉，然后将投诉内容复述一遍；第三，不要随便打断客户投诉。第四不要对客户投诉后将投诉内容复述一遍；第三，不要随便打断客户投诉。第四不要对客户投诉进行辩解。第五，投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其进行辩解。第五，投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题。第六，给客户一个明确答复或答复时间。第七，让客户了解投诉处解决问题。第六，给客户一个明确答复或答复时间。第七，让
41、客户了解投诉处理进度。理进度。投标的内容情景问答题：情景问答题：公司小王负责撰写公司的投标方案，为了让公司中标，小公司小王负责撰写公司的投标方案，为了让公司中标，小王四处打听可能投标竞争对手的标价。请问小王这种行为王四处打听可能投标竞争对手的标价。请问小王这种行为是否正确？投标方案的重点是什么？是否正确？投标方案的重点是什么？答：制作物流项目投标方案时价格不是唯一，更主要是遵答：制作物流项目投标方案时价格不是唯一，更主要是遵循详细、明确和真实的原则告诉招标方企业自身的服务能循详细、明确和真实的原则告诉招标方企业自身的服务能力，通过关键指标真实、详细解答能为客户解决哪些方面力，通过关键指标真实、详细解答能为客户解决哪些方面的问题，让招标方清晰了解企业的物流管理能力。的问题，让招标方清晰了解企业的物流管理能力。案例：仓库布局：仓库保管方案运输主要数据主要数据指标仓库管理收费方案方案设计运输方案设计：储位设计：商品存放原则
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