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1、第 1 页 售后服务年终总结格式1 特征码 qpRjgTWXZrYhcZuMiSje 本篇售后服务年终总结格式是由工作总结为大家提供的， 还为大家提供优质的年终工作总结、年度工作总结、个人工作 总结,包括党支部工作总结、班主任工作总结、财务工作总结及 试用期工作总结等多种工作总结范文，供大家参考！ ： 售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系 到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一 个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利 益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年， 对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后 服务-现场问题
2、 （客户反馈）-生产管理，安排-产品性能和综合 第 2 页 力的提高从以下几个方面做一下探讨： 一.售后初期 1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行 安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。 根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人 员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系 方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安 排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说， 都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流 时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说： “不出意外，正常晚上之间可以赶到。 ” “具体时间我
3、会尽早联系你！” “我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？” 如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也 不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开 第 3 页 销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。 2.现场安装 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求， 夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负 责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然 此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安 排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参 与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你 说了以后，他不
4、安排，是另一回事。 另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何 时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候， 你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章 制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以 你们需要货的时候，我们就立马过来服务 务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也 第 4 页 能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。 ” 二.售后中期 3.安装调试 安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正 常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。 3.1 仪器问题 仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个
5、 还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决， 要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有 一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患” 。 3.2 设备问题 安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时 候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔” 。 我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短 第 5 页 不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不 上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时 候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当 生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因， 加大产品出
6、厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！ 本人从事服务 XX 年初到如今，仍然出现某些加工方面的问 题，那就存在生产管理上的漏洞。 生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位， 产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使 用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每 个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个 人的品质直接影响公司的形象。 4.设备使用 仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽 可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及 遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪 些？ 人，物，设备三者相互相承，必须
7、做到有条不紊。 第 6 页 三.售后尾声 5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟 悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流 一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是 很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！ 适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出 现的问题给与及时的解释和回复。 自己不能做判断时 ，和领导商量一下，如何更好的处理问 题！ 针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是 一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好 了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。 所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们 售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触， 另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变， 但我们要换一种角度和形象和对方交流！ 第 7 页