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1、第 1 页 呼叫中心工作总结范文格式1 特征码 zMwCZiYeRQXWkatWaERd 回顾上半年的工作，现总结如下： 一、转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。 起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着 退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我 树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教 导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕， 办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫 中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌 龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能
2、退 缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁 骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样 的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫 中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我， 兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同 事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中 第 2 页 有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度， 思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备 和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断
3、适应本职工作， 为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：1、 积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训； 2、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政 策、BOSS2.0 系统业务知识、宽带故障排除知识等等，3、积极 学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等 等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际 工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协 调能力，处理问题和解决问题的能力。 三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作 1、建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了 呼叫中心工作职
4、能以及话务员工作职责 ，细化了呼叫中心 工作流程 、 客服人员服务规范 ，逐步完善了呼叫中心绩效 考核制度 ；根据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作 风建设考核措施 ；根据日常工作相关要求，规定了部门值班 记录填写要求和相关业务答复口径 。通过一系列的业务规 范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循， 第 3 页 让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切 围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效 率，怎样才能让公司和用户对 96296 的工作感到满意来开展工 作。 2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据 工作实际
5、情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代 表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职 责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月 2 次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进 员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工 的业务能力，提高她们客户服务的水平。 3、话务工作 （1）做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格 的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违 背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家 改正。 （2）统一答复口径 由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、 业
6、务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体 工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上， 第 4 页 协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼 叫中心口径一致，异口同声。 （3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州 呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长， 客服代表最少每小时 1 个人，最高峰时每小时 3 个人。这样既 保证 24 小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐 席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年 1-5 月份，共 接入呼叫电话 46081 个，接通率逐步上升，由 1 月份的
7、 46.05% 上升到 5 月份的 82.44%，外呼电话 1504 个。 （4）处理 96296 话务升级后的疑难问题 96296 作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客 服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升 级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加 加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围 内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止 5 月底，共接 受疑难问题和投诉 298 份，其中转稽核部处理 70 份。 （5）及时监控报修信息，协调处理客户报修 第 5 页 及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包 括客户姓名、地址、联系电话
8、等等，并做到准确无误。特别是 在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大 故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢， 保证 96296 工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截 止 6 月 10 日，共派往维修部登记单 9712 份，其中数字电视 7381 份，互动 382 份，宽带 1949 份。工单返回后督促客服及 时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质 量及服务态度情况的反映。 4、电话营销工作 2 月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营 销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责 任书，即每人每月完成全家福 10 个，
9、互动 4 个、宽带 4 个，分 10 个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志 没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中 心的市场。1-5 月份，共完成全家福 319 个、互动 45 个、宽带 66 个。 四、工作中存在的不足 半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持 下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得 了一定的成绩，同时也存在一些不足： 一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、 第 6 页 协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和 创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率， 要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围； 工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从 部门利益思考问题； 二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节加强学习培训； 工作流程要进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强 化起来，提高客户满意度。 上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点， 我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏， 为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡 献。