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1、第 1 页 天猫客服 20XX 年度工作总结 特征码 BctWNPgMjiyxpSLqssov 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做 到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客，以下就是天 猫客服个人年度工作总结。 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最 终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够 的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完 善的解答客户的疑问。 一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂 反映客户的信息;
2、 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付 款，每日的订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是 否有退换货的情况; 4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求 的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否 第 2 页 有需要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主 要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输 滞后。 2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟 通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单， 这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务 水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需 要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。