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1、第 1 页 天猫客服年度个人工作总结 特征码 SVrVXWqbwdnYxMrXLtIC 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一 个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服 首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其 次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足 够
2、的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更 完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提 高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零 学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导 购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾 客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客 第 2 页 单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道 别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状 态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间 感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化 顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾 客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭 记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相 应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节 则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙 的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价 格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提 高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成 交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。