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1、-范文最新推荐- 关于提高银行业服务水平心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为：一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品
2、设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户
3、的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。三
4、、利益驱动是持续提供最好服务的保证。要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平
5、。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 通过学习你的工资从哪里来?感受很深，体会如下：上班拿工资，这好像是天经地义的事。可是，你的工资从哪里来?这个看似简单的提问，并不是每个上班的人都能够真正地领会。“当全球经济处于危机环境下，我们每一个人的工资都跟企业集团密不可分的，它不是企业
6、发的，也不是领导恩赐的，而是通过我们辛勤的付出、努力的工作应而获得的相应回报，是我们自己挣出来的。”细细品读此书，就能够悟出很多的道理。从这个角度来讲，维护公司利益就是维护我们的自身利益。一、工资从工作绩效中来企业的利润是由员工所创造出来的。客观地说，员工所创造利润的多少将直接来自于工作效绩的高低，这也是员工自身价值的一个重要体现。业绩是一个企业的生命，每一个企业都把注重业绩当作自己企业的重要组成部分，而且把业绩当作员工的重要素质之准则。员工所创造利润的多少将直接来自于工作效绩的高低。经理心中分数很高的职员，一定是那些业绩突出表现的员工。当然，他们将获得更丰厚的奖赏。对员工来说，出色的业绩是靠
7、埋头苦干干出来的，绝不是口头上说说就能得到的。所谓：想吃桃就先种树，想收获就先付出。就是这么一个简单易明的道理。业绩对员工和公司的重要性不言而喻，企业要蒸蒸日上，必须有好业绩，员工表现优越也需要好业绩，员工们每天早出晚归、辛苦努力的工作，如果没有好业绩，公司不赚钱，那一切就想当于都免谈，苦劳并不代表功劳!如果没有业绩，公司不赚钱，拿什么给员工发工资呀?一个为公司着想的员工，应千方百计地想着如何为公司创造价值，而要做到这一点，关键的就是拿业绩说话。在企业中最受重视的员工，并不是那些只知道埋头苦干的员工，只有那些出成果、重成效的员工，才最有发展前途。有这样一个理念：“不重过程重结果，不重苦劳重功劳
8、。”企业里最重视的是你的“功”，而不是你眼里的“苦”。作为一名员工，你要追求的不是“苦劳”，而是“功劳”。在我们这个时代，多的是“忙人”。他们每天急急忙忙地上班，急急忙忙地说话、急急忙忙地做事，可到月底一算，却发现自己并没有做成几件像样的事情。他们往往以一个“忙”字作为自己努力的漂亮外衣，却没有想到，如果你已身心疲惫但是一无所获，这种忙，只能是“穷忙”、“瞎忙”，没有给自己和单位带来效益。在无意中浪费了你的生命。二、工资从企业的利润中来一个企业，生存的唯一理由就是创造利润，有利可图是一个企业运营的意义和目的。对于在企业工作的员工来说，劳动是谋生的手段，只有通过劳动为企业创造价值，企业有赢利，员
9、工才能获取报酬，才能有稳定的生活保障。谁为企业赚得多，谁的工资就领得多。如果你不能为企业赚钱，只有被裁员或减薪。的确，作为工薪阶层的员工，在多年的职业的时间里，月月等待着、期盼着单位发工资，领导发奖金，似乎只要我在企业里待着，按时上下班、出满勤、干满点就一定能够领到工资，单位发工资就成为理所应当、天经地义的事情，什么“个人业绩、公司利润”都与我相距甚远。市场经济的到来，给我们以警醒，让我们去清醒的认识和理性的思考三、工资从职业精神中来无论你从事什么工作，多做一点点，表面看好像吃亏了，其实并没有吃亏。因为这样不仅锻炼了你的意志，而且提高了你的工作能力，得到了领导和同事们的肯定。多付出一点点是你必
10、须好好培养的一种心态、一种精神、一种良好的习惯，它是你成就每一件事的必要因素。因此，无论你从事什么工作，都必须要求自己比别人多做一点。多做一点不会让你吃亏，相反，你获得的回报会更多。没有一个企业需要墨守成规、不思进取、不敢改变的员工。改进自己的工作方法，创新自己的工作思路是每个员工必须努力去做的事。要想成为最能为企业创造效益的员工，首先你必须具有主动改变、主动创新、主动改善的意识和能力。唯有改变和创新才能实现工作效率和工作质量上全新的飞跃。企业的经济效益好了，你的工资也会相应的提高。四、工资从高尚品德中来一个人一生中，可能遇到过很多不同的机遇，机遇却始终跟随着你，但是每一次是否你都抓得住呢?关
11、健是你的服务态度。服务态度不仅是一个公司员工最起码的道德准则，同时它也是在职场相处中不可缺少的美德。诚信是企业的需要，是经理的需要，但它更是你自己的需要，一个人始终要靠诚信来立足于社会，服务于社会，天大地大只有你自己才是这诚信背后最大受益者。不想求人回报的，最后总能获得意想不到的回报。所谓：“舍得舍得”，没有舍哪来的得呢?现在，公司环境变化了，公司的情况也变了，残酷的竞争，繁忙的工作，公司经营状况的艰辛，工资的发放竟成为“关注”的主要事情了。作为一个公司员工，作为团队的一分子，我们和公司是紧密相连的。公司的利润是我们的工资惟一来源，只有公司获取到利润，我们的工资才有保障，围绕着这个中心，我们都
12、必须做到尽职尽责的工作;搞好安全工作生产;为客户提供更满意的服务;降低能耗、节约开支、降低生产经营成本;为公司的生存与发展献计献策;上下一心，团结合作，不断创新，这些都是公司获取利润、员工得到工资的基本条件。看书中包含的内容是那么丰富，需要我们扪心自问，需要我们思考，需要我们用心去体会，需要我们在工作上更认真努力、扎实踏实的去付出，才能获得更好的回报。 信息是科学管理的前提，是“上情下达、下情上达”的重要途径，也是领导科学决策的基础和依据。它贯穿于决策制定和实施的全过程，其作用可概括为：不是全局但关乎全局，不处于中心但影响中心，不作决策但辅助决策。围绕中心任务，做好信息的采集、综合、研究，为领
13、导提供高效、优质、全面的信息服务，是办公室的一项重要的工作职责。信息写作工作的总体思路是“围绕中心、服务大局”，“贴近时代脉搏、贴近决策要求、贴近群众呼声”，为各级纪委了解情况、把握全局、科学决策和实施领导提供了及时、准确、有效的信息服务。如何写好信息，我觉得要从以下几个方面着手。一、把握“一个主题”。紧紧围绕纪委中心工作和领导需求报送信息。报送信息是为领导工作服务的，只有围绕中心工作，才具有较高的参考价值；只有适应领导需求，才能对路适用。正如邓小平同志所说：“做管理工作的人没有信息，就是鼻子不通，耳目不灵。”从信息论角度讲，领导工作的过程，可以概括为获取信息、处理信息、利用信息和输出信息的过
14、程，有效地掌握和利用信息，对于实现领导决策科学化、现代化，具有重要意义。因此，报送的信息要突出纪委中心工作和领导需求这个主题。?二、培养“二种心”。做好信息工作要有热心和责任心。首先要有“热心”。世界著名足球教练米卢在中国足球队执教时反复强调“态度决定一切”，做好信息工作同样需要积极的工作态度，良好的工作热情，严谨的工作作风。做到无论开会、阅读文件材料，还是随同领导出差、下乡，脑子里随时都绷紧了“信息”这根弦，一旦发现好的信息点子，总是认真搜集，精心加工整理，及时上报。其次要有“责任心”。对于收集到的信息，要有高度的政治敏感性和工作责任心，及时处理，如果不及时上报，领导看不到，很有可能会对全局
15、产生影响。?三、明确“三个重点”。信息工作要关注热点、捕捉特点、剖析难点。抓热点，就是围绕广大人民群众对纪检监察工作关注的热点问题采写、报送信息。当前群众对纪检监察工作最关注的热点问题是什么？中央的“五不许”、“八条禁令”的贯彻落实情况，赌博等歪风的整治情况，干部的选拔任用情况，教育收费情况，医药购销中的不正之风的整治情况，公款吃喝的整治情况等问题，无疑是群众关注的热点问题，信息工作就是围绕着这些方面来挖掘。抓特点，就是善于发现和提炼，写出特色，提高信息的含金量，实际上每时每刻都有大量的信息材料，就看你会不会捕捉。因此，要随时随地处在一种发现和捕捉信息的状态中，敏锐地发现别人尚未注意的问题，善
16、于从司空见惯的情况中找到切入口，善于从个别现象中发现普遍规律，从苗头性信息中发现倾向性问题，搞出“人有我精、人精我特”的鲜活信息。抓难点，就是抓住工作中发生的新情况、新问题，或者是领导正在考虑和研究解决的疑难问题，及时收集反馈有助于解决这些难点问题的情况与经验，善于从政治的、全局的、领导的高度考虑问题，收集、整理、分析、反馈各种新情况、新问题，为领导决策服务。在信息源的开发上，敢于攻纪检监察工作中普遍反映很难解决、亟需解决的疑难问题，只有这样，深层次、高质量的信息才能挖掘出来，信息服务领导决策的水平才能够得到不断提高。?四、坚持“四性”。坚持信息的真实性、及时性、完整性、典型性。一是真实性。信
17、息的生命力在于准确、真实。要做到每上报一条信息都以对党的事业负责的高度，向相关单位认真核实情况，确保所提供的信息准确无误。二是及时性。信息的有用性，是随时间的推移而流逝的，因此，信息工作要突出一个“快”字。在搜集、整理、报送这三个环节上要立足于抓快、准、急，对捕捉到的信息，即使加班加点，也要认真整理，牢牢把握住信息的时效性，在第一时间内及时传递到各级领导和有关媒体，充分发挥了信息应有的作用。三是完整性。信息对决策有用，必须全面反映情况，必须多领域、多角度地收集信息，防止以偏盖全，顾此失彼，以一种倾向掩盖另一种倾向。要端正态度，坚决摈弃信息功利主义，因为信息具有一定的宣传功用，但它的目的不是为宣
18、传纪检工作，而是要反映有关情况和问题。坚持做到报送信息客观、全面，喜、忧兼报。四是典型性。对于经验型的信息和先进典型的事例，要认真收集、分析、提升，并推广。立足本地实际，着力反映一些带有浓郁地方色彩的信息，是信息工作的一项基本要求。每个地区、每个单位都有着自身的特点和优势，而这些各具特色的信息又恰恰是领导所关注的，它反映着不同类型地区、单位的特点，有利于决策机关全面了解情况，对决策者总揽全局、科学决策具有重要的参考价值，只有唱好“地方戏”，才能使我们的信息源的开发取得新的突破。?五、把好“五个关口”。一是把好标题关，力求直观明了，把标题的编写作为审核把关的首要问题来抓，精心推敲，反复对比，力求
19、达到画龙点睛的效果。二是把好角度关，讲究艺术和方法。要求按照“扬长避短、选好角度、控制范围、把握分寸”的原则，采写上报信息。三是把好分析关，做到因势利导，对信息进行定性定量分析时，做到不夸张、不缩减。四是把好督查关，做到善始善终。要以信息带督查，以督查促落实，力求做到善始善终，凡是领导批示的问题，都始终做到了信息、督查两不误，及时反馈结果，确保及时、全面地将各项工作落到实处。五是把好领导审阅关。纪检监察信息有些是敏感信息，有些是内部信息，有些是负面信息，其中很多内容是一般工作人员把握不了的，所以一定要请领导审阅后方可上报。六、抓好“六个转变”。一是在信息捕捉上，由坐等信息向深入生活、主动搜集挖掘信息转变，力求信息内容更鲜活。二是在信息反馈上，由按部就班向快捷高效转变，力求信息反映更灵敏。三是在信息收集上，由单项收集向立体收集转变，力求信息来源更宽广。四是在信息开发上，由一般信息向精品信息转变，力求信息服务更有效。五是在工作方式上，由单兵作战向联合协作转变，力求信息运行社会化。六是在信息处理上，由传统手段向充分利用现代科技手段转变，力求信息处理更高效。? 11 / 11