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1、第 1 页 导游 20XX 年终工作总结 特征码 yCWvmwvApqTxadwitWpM 转眼间半年的时间又在不经意间从我们的身边匆匆消失了，导 游年终个人总结。这半年的时间也让我学到了很多的东西， “导 游”工作给我的生活带来了许多快乐，工作的时候带着来自四 面八方的游客，当这些四面八方的客人称赞长沙的时候，心里 就特舒服，特有成就感。虽然，干导游这一行并非我的初衷， 然而很快我就发现：自己还是适合干导游这一行的，因为我喜 欢这个职业。 在不断的实践当中我也总结了一些经验，也发现了不少问题。 我所面临的最大问题就是知识面不够广，有时候客人问我问题 的时候，我真的是不知道从何答起，这时，我就
2、会给客人说， 对不起，这个我不会，我可以回去查一查。因为我不想用瞎编 乱造来糊弄客人。虽然会江郎才尽的感觉，但这也是很多人经 常会遇到的问题，导游知识就好比是非文化大超市，要上知天 文地理，下知鸡毛蒜皮，如果一个人有一桶水的知识和能力， 再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。在想要达到这 个效果之前，我就必须不断的努力，学习，学习， 再学习，这样的话，我知识桶里的水就会越来越满了。 导游是一个从事服务的行业，而且很辛苦，当然见识也颇多的， 第 2 页 也很锻炼人，这几个月见到了很多的人，可以说是五花八门， 城里的，农村的，高学历的，低学历的，有钱的，没钱的，各 个行业的人。对我认识社会上的
3、人，了解这个社会，起了很大 很大的作用，让我在毕业不久就根深了解了这个社会，这也是 我的一个很大的收获! 所以，在 20XX 年的工作中，我将会更加努力的学习相关的文化 知识，书到用时方恨少，我要不断的学习，给自己充电，努力 总结 20XX 年工作的失误和不足，使自己在新的一年里有一个更 大的提高。 接下来 20XX 年 5 月的时候带了一次长韶团，由于这次准备并不 是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真 的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问 题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结： 1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老 导游，但也并不能
4、轻信别人的提议，要做到有把握，有依据， 才能万无一失。 2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意 事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的 效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题 出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫， 效果就会好很多。 3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人， 第 3 页 司机，地陪旅行社和景区的关系。 4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导 游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危 不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应 变来妥善处理。 5：书到用时
5、方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断 的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积 累经验。 6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人 利益着想 ， 当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会 尊重和理解你和旅行社的安排。 7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行 业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理， 你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会 给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留 到最后。 时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经 历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许
6、可以回 头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成 功，同志仍需努力”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总 是不可避免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做 到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心) 第 4 页 细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观 六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时 提醒客人归队。 耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路 线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。 初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜” ，这时导游要耐心而迅 速的劝客人归队。 诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心 去解决，事情终会得以化解 。 我付出，我努力!总相信“一份耕耘，一份收获”!在 20XX 年不 仅学好导游方面的知识，也慢慢学习计调方面的知识，努力做 到最好，希望自己能在旅游业闯出一片属于自己的辉煌。